企業(yè)經(jīng)營(yíng)就是服務(wù)，在服務(wù)中不斷創(chuàng)新企業(yè)的經(jīng)營(yíng)，在經(jīng)營(yíng)中形成企業(yè)的服務(wù)文化。那么何為企業(yè)的服務(wù)文化呢？此文同滿(mǎn)源管理咨詢(xún)公司將為您一一作答。

　　企業(yè)的服務(wù)文化，是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。企業(yè)的服務(wù)文化，就是以?xún)r(jià)值觀為核心，以企業(yè)精神為靈魂，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以企業(yè)服務(wù)形象為重點(diǎn)，以服務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的。一個(gè)企業(yè)的服務(wù)文化實(shí)質(zhì)上反映了該企業(yè)對(duì)服務(wù)這種特殊資源的認(rèn)知和開(kāi)發(fā)程度。

　　有的企業(yè)為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，往往不得不設(shè)立較高的考核指標(biāo)，采取對(duì)內(nèi)嚴(yán)加控制的方式對(duì)待員工。特別是在強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”、“客戶(hù)至上”的口號(hào)下，“投訴文化”更加劇了對(duì)部門(mén)對(duì)員工的懲罰力度，員工在外受苦受累，繃緊神經(jīng)，滿(mǎn)載怨聲，回來(lái)又沒(méi)有好臉色對(duì)待，兩面受氣，每天惶恐不安，身心疲憊，對(duì)工作的熱情全無(wú)，即使要求“微笑服務(wù)”，也是心底里的無(wú)奈——為了生存的飯碗而不是為了顧客的滿(mǎn)意，在這種情況下，哪能談得上真誠(chéng)與友善服務(wù)?!諸如此類(lèi)的事情太多。

　　原因在于，沒(méi)有把握服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn)，沒(méi)有把服務(wù)(服務(wù)是文化情感的溝通互動(dòng))提升到文化層面。我們不得不思考，在服務(wù)文化的建設(shè)中，企業(yè)與顧客與員工到底應(yīng)該形成一種什么正常關(guān)系?建立一種什么樣的服務(wù)文化?

　　服務(wù)是一種為滿(mǎn)足他人需求進(jìn)行的勞動(dòng)，也是人與人之間傳遞感情并相互影響的互動(dòng)行為。服務(wù)的提供者和消費(fèi)者是有思想有情感的個(gè)體或群體，因而服務(wù)過(guò)程也是一種文化的交流溝通，服務(wù)本身蘊(yùn)藏著豐富的文化，不同文化底蘊(yùn)的企業(yè)和員工所提供的服務(wù)將會(huì)出現(xiàn)完全不同的結(jié)果。服務(wù)與文化具有天然情結(jié)，有服務(wù)就要投入文化。任何服務(wù)的背后反映的是一種理念，一種文化，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)是文化的競(jìng)爭(zhēng)，是服務(wù)文化理念滲透力的競(jìng)爭(zhēng)。

　　服務(wù)文化建設(shè)是企業(yè)全體員工參與的系統(tǒng)工程。企業(yè)對(duì)服務(wù)文化建設(shè)的投入會(huì)給企業(yè)帶來(lái)持續(xù)不斷的回報(bào)。但服務(wù)工作具有無(wú)形性、突變性、隨機(jī)性、不可恢復(fù)性(不能像產(chǎn)品那樣做不好重來(lái))，有時(shí)需要員工臨機(jī)處置，創(chuàng)造性地服務(wù)。因而員工對(duì)企業(yè)的價(jià)值觀﹑理念的認(rèn)同是最為重要的。當(dāng)企業(yè)使命、目的，及經(jīng)營(yíng)信條確定并內(nèi)化之后，員工們通過(guò)行動(dòng)詮釋這些理念，并且一步步深化它們，使它們成為一種共同信念，無(wú)需強(qiáng)調(diào)員工也可自覺(jué)執(zhí)行。

　　不同的企業(yè)根據(jù)各自具體情況對(duì)服務(wù)文化理念有不同的定義與詮釋?zhuān)僭礆w一。如，有三百多年歷史的同仁堂“服務(wù)銘”為：“為了您的健康與幸福，盡心盡意，盡善盡美?！蓖侍靡浴靶藓蠠o(wú)人見(jiàn)，存心有天知”的自律意識(shí)修煉自己，提供盡可能完美的服務(wù)，確保同仁堂的金字招牌長(zhǎng)盛不衰。而生產(chǎn)化妝品的美國(guó)瑪麗凱公司的“黃金法則”是：“你要?jiǎng)e人怎樣待你，你就怎樣對(duì)待別人?！爆旣悇P公司的創(chuàng)始人則以這種服務(wù)理念經(jīng)營(yíng)也獲得了巨大的成功。瑪麗凱公司還用非常人性化的理念，旗幟鮮明指導(dǎo)員工的人生：“信念第一，家庭第二，事業(yè)第三。”讓員工深切地感受企業(yè)的用心良苦。