顧客滿(mǎn)意度

    何為顧客滿(mǎn)意？

   即提供滿(mǎn)意/超出客戶(hù)期望的服務(wù)

    顧客滿(mǎn)意度的形成

      =顧客的實(shí)際感受-顧客的期望感受

      =（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)

      +（以顧客為中心的便利）制度

      +（舒適）環(huán)境和氣氛

    顧客的期望越來(lái)越高

與以前相比，顧客

    更注意自己所得到的服務(wù)

    對(duì)服務(wù)有了更多的要求

    對(duì)服務(wù)更加挑剔

    需要更好的服務(wù)質(zhì)量

他們認(rèn)為

    服務(wù)水平并未完善

    許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

顧客期望值滿(mǎn)意程度不同產(chǎn)生的不同結(jié)果

事先期望大于事后獲得——不滿(mǎn)感覺(jué)經(jīng)驗(yàn)累積——轉(zhuǎn)移視線另尋他途

事先期望等于事后獲得——無(wú)其它選擇，則繼續(xù)往來(lái)；尋找更滿(mǎn)意的物業(yè)企業(yè)關(guān)系不穩(wěn)定，難以長(zhǎng)久維持；

事先期望大于事后獲得——感覺(jué)滿(mǎn)意經(jīng)驗(yàn)累積——持續(xù)往來(lái)口碑形成