近年來(lái)，在許多發(fā)達(dá)國(guó)家，繼ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之后，又掀起了一場(chǎng)6西格瑪質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。以美國(guó)摩托羅拉公司為代表的許多跨國(guó)公司以及走在質(zhì)量管理前列的中小企業(yè)，都將6西格瑪質(zhì)量管理作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略引進(jìn)并推廣，并已取得了可喜的成績(jī)。

　　一、6西格瑪質(zhì)量管理的科學(xué)內(nèi)涵

　　在二十世紀(jì)中葉之前，人們一直延用休哈特博士的經(jīng)濟(jì)控制的理論，以3個(gè)西格瑪3σ　法則控制產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)時(shí)認(rèn)為以±3西格瑪?shù)目刂平缦迊?lái)控制產(chǎn)品質(zhì)量是最經(jīng)濟(jì)、最合理的控制手段，其對(duì)生產(chǎn)設(shè)備的精度要求并不苛刻，能為降低生產(chǎn)成本提供方便。實(shí)施“±3西格瑪”質(zhì)量控制，當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，產(chǎn)品過(guò)程質(zhì)量的合格率為99.73％，即出現(xiàn)不合格的概率僅在千分之三左右，這在當(dāng)時(shí)是一個(gè)很高的質(zhì)量水平。但隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，科技的進(jìn)步，管理水平的大大提高，這一質(zhì)量控制在現(xiàn)在許多情況下還是不夠的。

　　6西格瑪質(zhì)量管理是從顧客的觀點(diǎn)考慮質(zhì)量問(wèn)題，采用科學(xué)的方法，在經(jīng)營(yíng)的所有領(lǐng)域追求“無(wú)缺陷”的質(zhì)量，以大大減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)全領(lǐng)域的成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。它的目標(biāo)是消除無(wú)附加值活動(dòng)，縮短生產(chǎn)周期，增加利潤(rùn)。6西格瑪質(zhì)量管理是企業(yè)將來(lái)獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力和利益的必然活動(dòng)，它的成效主要表現(xiàn)在：顧客滿意度提高、市場(chǎng)占有率增加、缺陷率降低、成本降低、生產(chǎn)周期縮短、投資匯報(bào)率提高等。

　　二、6西格瑪質(zhì)量管理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論的挑戰(zhàn)

　　質(zhì)量成本是美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡姆在20世紀(jì)50年代初最早提出，他主張把質(zhì)量預(yù)防費(fèi)用和檢驗(yàn)費(fèi)用與產(chǎn)品不合要求所造成的廠內(nèi)損失和廠外損失一起加以考慮，并形成質(zhì)量成本報(bào)告，成為企業(yè)管理者了解質(zhì)量問(wèn)題對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的影響，進(jìn)行質(zhì)量決策的依據(jù)。質(zhì)量成本得到了西方國(guó)家的普遍重視，特別是隨著Ｊ．Ｍ．朱蘭博士“礦中黃金”理論的提出，更使建立在這一基礎(chǔ)之上的質(zhì)量成本理論日趨完善。在ISO8402－1994質(zhì)量成本是為確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到滿意的質(zhì)量所造成的損失。

　　但這一質(zhì)量成本理論其實(shí)質(zhì)仍是將質(zhì)量成本分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失和外部質(zhì)量損失四個(gè)部分，并以它們的因果關(guān)系為基礎(chǔ)，構(gòu)建其理論體系和方法體系。根據(jù)這一質(zhì)量成本理論，檢驗(yàn)費(fèi)用與預(yù)防費(fèi)用在開(kāi)始時(shí)一般較低，并隨著質(zhì)量要求的提高而逐漸增大，當(dāng)質(zhì)量達(dá)到一定水平后，若再要求提高質(zhì)量，質(zhì)量管理費(fèi)用就會(huì)急劇上升。內(nèi)部質(zhì)量損失與外部質(zhì)量損失情況正好相反，開(kāi)始時(shí)由于合格品率較低，質(zhì)量損失較大，但隨著質(zhì)量的提高，質(zhì)量損失則會(huì)逐漸下降，當(dāng)質(zhì)量達(dá)到一定水平后，盡管大幅度增加檢驗(yàn)費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用，但質(zhì)量損失的下降速度反而會(huì)逐漸減慢。因此，在產(chǎn)品質(zhì)量上就必然存在著一個(gè)理想點(diǎn)，即當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量確定在這一點(diǎn)時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量總成本最低，企業(yè)的收益最大。該點(diǎn)為最佳質(zhì)量水平，其對(duì)應(yīng)的質(zhì)量成本即為最佳質(zhì)量成本。

　　這一質(zhì)量成本理論從誕生時(shí)起，其全部?jī)?nèi)容都是圍繞著以最少的質(zhì)量資金投入，消滅盡可能多的廢次品損失這一核心思想展開(kāi)的。其研究與應(yīng)用，在企業(yè)的質(zhì)量管理工作中曾經(jīng)發(fā)揮過(guò)積極作用。但面對(duì)6西格瑪質(zhì)量管理表現(xiàn)出了許多問(wèn)題：

　?。ㄒ唬┟鎸?duì)6西格瑪質(zhì)量管理取得的巨大成效，傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論顯出缺陷。

　　根據(jù)傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論，3西格瑪質(zhì)量水平為最經(jīng)濟(jì)、最合理的質(zhì)量水平。但從有關(guān)資料得知，達(dá)到6西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)，其質(zhì)量費(fèi)用還不到銷售額的10％；達(dá)到5西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是10％～15％；達(dá)到４西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是15％～20％；達(dá)到3西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是20％～30％。隨著質(zhì)量的不斷提高，企業(yè)的利潤(rùn)率不斷提高，質(zhì)量成本占銷售額的比重不斷下降。如美國(guó)通用電器（GE司從1996年正式導(dǎo)入6西格瑪質(zhì)量管理，在短短的幾年內(nèi)獲得了極大的質(zhì)量與生產(chǎn)力的提高和巨大的市場(chǎng)回報(bào)。通用電氣199８年的營(yíng)運(yùn)毛利率達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的16.7比前一年提高了1個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)90年代初的水平12％?。磦€(gè)百分點(diǎn)，從6西格瑪質(zhì)量管理中的獲益超過(guò)了15億美元。

　?。ǘ?西格瑪質(zhì)量管理目標(biāo)是增加利潤(rùn)，傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論不能全面反映質(zhì)量管理的績(jī)效。

　　6西格瑪質(zhì)量管理的目標(biāo)是消除無(wú)附加值活動(dòng)，縮短生產(chǎn)周期，增加利潤(rùn)。質(zhì)量成本只是質(zhì)量資金運(yùn)動(dòng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，它只能影響質(zhì)量損益的一個(gè)方面，而不能替代質(zhì)量損益。因此，單獨(dú)核算質(zhì)量成本不足以用來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量管理的得失、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益的好壞，也不能為全面質(zhì)量管理的有效開(kāi)展提供完整的價(jià)值參考，有時(shí)還可能為全面質(zhì)量管理提供錯(cuò)誤的成本信息。例如，傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論認(rèn)為，質(zhì)量成本上升是一個(gè)不好的跡象，應(yīng)加以控制；但如果質(zhì)量成本增加引起的質(zhì)量收入的上升幅度超過(guò)了質(zhì)量成本上升的幅度，就應(yīng)被視為是好現(xiàn)象。相反，質(zhì)量成本下降是管理的理想目標(biāo)，應(yīng)加以鞏固；但如果質(zhì)量成本下降所引起的質(zhì)量收入的下降幅度超過(guò)了質(zhì)量成本的下降幅度，則質(zhì)量成本的下降應(yīng)被視為是不正常的，必須阻止。

　?。ㄈ?西格瑪質(zhì)量管理以顧客為中心，傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論以企業(yè)為中心。

　　6西格瑪質(zhì)量管理是從顧客的觀點(diǎn)考慮質(zhì)量問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)顧客滿意度。然而根據(jù)最優(yōu)質(zhì)量成本模型所確定的最優(yōu)質(zhì)量水平，是僅僅從企業(yè)內(nèi)部考慮的最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量水平，顯然不一定是市場(chǎng)評(píng)價(jià)最好的質(zhì)量水平，結(jié)果允許有缺陷的產(chǎn)品投放市場(chǎng)，不能極大程度地滿足顧客的需求，產(chǎn)品在市場(chǎng)上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。最優(yōu)質(zhì)量成本模型用孤立的觀點(diǎn)看待問(wèn)題，沒(méi)有考慮市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的影響，沒(méi)有考慮產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者的使用成本和生產(chǎn)效率的影響，沒(méi)有考慮產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境的影響。

　　三、創(chuàng)新質(zhì)量成本理論，完善質(zhì)量成本管理

　　（一）引進(jìn)質(zhì)量收入。

　　質(zhì)量資金運(yùn)動(dòng)作為一個(gè)完整的過(guò)程，包括質(zhì)量費(fèi)用投入和質(zhì)量收入產(chǎn)出兩部分，要完整地反映6西格瑪質(zhì)量管理取得的效益，必須對(duì)質(zhì)量收入、質(zhì)量成本和質(zhì)量損益進(jìn)行核算。這是質(zhì)量成本理論發(fā)展的需要，也是6西格瑪質(zhì)量管理的要求。

　　質(zhì)量收入是質(zhì)量得到保證或較原有水平提高后企業(yè)和社會(huì)所得到的或?qū)⒛艿玫降母嗟膬r(jià)值或使用價(jià)值。這里的質(zhì)量是指工作質(zhì)量、工序質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的總稱，對(duì)其科學(xué)的把握要認(rèn)真的研究其得益主體的質(zhì)量收入，即企業(yè)的質(zhì)量收入和社會(huì)的質(zhì)量收入。

　　1．企業(yè)的質(zhì)量收入

　　企業(yè)的質(zhì)量收入應(yīng)包括本期實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量收入和潛在的質(zhì)量收入兩部分。

　　本期實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量收入是企業(yè)全面質(zhì)量管理在本報(bào)告期內(nèi)創(chuàng)造的直接收入，是已實(shí)現(xiàn)了的貨幣流入量。一般包括優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)收入、成本降低收入、減廢增產(chǎn)收入、優(yōu)質(zhì)商譽(yù)收入、優(yōu)質(zhì)廣銷收入、工作質(zhì)量提高收入和其他質(zhì)量收入七個(gè)部分。

　　企業(yè)潛在的質(zhì)量收入是在持續(xù)經(jīng)營(yíng)的條件下，企業(yè)在未來(lái)一定的生產(chǎn)周期內(nèi)可能得到的質(zhì)量收入。具體包括潛在的減廢增產(chǎn)收入、潛在的優(yōu)質(zhì)商譽(yù)收入、潛在的優(yōu)質(zhì)廣銷收入、潛在的工作質(zhì)量提高收入及其他的潛在質(zhì)量收入。

　　企業(yè)潛在的質(zhì)量收入是全面質(zhì)量管理效益在時(shí)間上的延伸。事物發(fā)展的復(fù)雜性，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的連續(xù)性和長(zhǎng)期性，決定了質(zhì)量成本的某些支出如部分預(yù)防費(fèi)用、質(zhì)量提高費(fèi)用支出，不可能立竿見(jiàn)影，而只能在未來(lái)的經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)持續(xù)地發(fā)揮效用。潛在的質(zhì)量收入是本期實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量收入的遞延，只有綜合核算這兩項(xiàng)質(zhì)量收入，才能為企業(yè)的微觀決策提供全面可靠的數(shù)據(jù)，并有利于管理當(dāng)局下決心立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，為保證今后一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)形成有利的現(xiàn)金流入創(chuàng)造條件，使目前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益得到統(tǒng)一。

　　2．社會(huì)的質(zhì)量收入

　　社會(huì)的質(zhì)量收入是在本企業(yè)之外創(chuàng)造的全部質(zhì)量收入之和。如因使用成本降低而給消費(fèi)者帶來(lái)的質(zhì)量收入，由于減少對(duì)生態(tài)平衡的破壞，減少對(duì)環(huán)境的污染，提高稀缺資源的利用程度，用代用品取代不可再生資源而給社會(huì)帶來(lái)的質(zhì)量收入等。社會(huì)的質(zhì)量收入屬宏觀效益，是間接的質(zhì)量收入，具有一定的模糊性。由于間接收入的得益主體是消費(fèi)者和社會(huì)，不易計(jì)算，生產(chǎn)企業(yè)在測(cè)算質(zhì)量收入時(shí)往往忽視。

　　需要特別指出的是，在6西格瑪質(zhì)量管理下，一個(gè)企業(yè)的全面質(zhì)量管理要取得持續(xù)的成功，必須取得商品市場(chǎng)的長(zhǎng)久支持和信任，而這又取決于社會(huì)的質(zhì)量收入的高低——也就是能給用戶帶來(lái)的先天性質(zhì)量收益的多少。因此，只有跳出企業(yè)這個(gè)狹隘的小天地，立足于市場(chǎng)和社會(huì)，把降低壽命周期成本，提高用戶的質(zhì)量收入當(dāng)作質(zhì)量管理的重要任務(wù)來(lái)抓，才能使企業(yè)保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　?。?span style="font-family:宋體;">（二）完善質(zhì)量成本。

　　傳統(tǒng)質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失和外部質(zhì)量損失四個(gè)部分。質(zhì)量成本應(yīng)該是質(zhì)量管理活動(dòng)的一切耗費(fèi)。內(nèi)外故障損失不是質(zhì)量管理活動(dòng)的耗費(fèi)，而是結(jié)果性損失，不應(yīng)成為質(zhì)量成本的有機(jī)構(gòu)成部分。另外，傳統(tǒng)質(zhì)量成本幾乎沒(méi)有反映質(zhì)量提高成本。傳統(tǒng)產(chǎn)品的改進(jìn)和提高，新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，越來(lái)越成為現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心內(nèi)容，不反映這部分質(zhì)量提高成本，就不可能為質(zhì)量管理決策提供完整的價(jià)值信息。根據(jù)我們的認(rèn)識(shí)，質(zhì)量成本應(yīng)包括預(yù)防成本、鑒定成本、質(zhì)量提高成本和外部質(zhì)量保證成本。傳統(tǒng)的內(nèi)外質(zhì)量損失是質(zhì)量成本的重要研究對(duì)象，但不直接構(gòu)成質(zhì)量成本的內(nèi)容。

　　  （三）注重質(zhì)量損益。

　　質(zhì)量損益是質(zhì)量收入減去相應(yīng)的質(zhì)量成本后的余額。質(zhì)量損益作為全面考核質(zhì)量管理經(jīng)濟(jì)性的綜合性指標(biāo)，是衡量全面質(zhì)量管理是否取得成效的根本標(biāo)志。如果質(zhì)量收入補(bǔ)償質(zhì)量成本后尚有余額，就形成質(zhì)量利潤(rùn)，表示質(zhì)量費(fèi)用投入取得了較好的效果，全面質(zhì)量管理取得了一定的成效；反之，如果質(zhì)量收入不足以抵補(bǔ)質(zhì)量成本，沒(méi)有形成相應(yīng)的質(zhì)量利潤(rùn)，表明質(zhì)量費(fèi)用的投入很多是無(wú)效的，全面質(zhì)量管理的各項(xiàng)工作也有待改進(jìn)和完善。

　　6西格瑪質(zhì)量管理之所以取得了很好的成效，是因?yàn)橐环矫骐S著質(zhì)量的不斷提高，質(zhì)量損失隨之減少；另一方面，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高，產(chǎn)品銷售量和產(chǎn)量不斷增長(zhǎng)，企業(yè)生產(chǎn)能力得到充分利用，單位產(chǎn)品的固定成本會(huì)降低，從而使單位產(chǎn)品成本下降。盡管提高質(zhì)量會(huì)增加預(yù)防費(fèi)用和鑒定費(fèi)用，但質(zhì)量收入的增長(zhǎng)超過(guò)了質(zhì)量成本的增長(zhǎng)，因此，隨著產(chǎn)品質(zhì)量由3西格瑪?shù)?西格瑪不斷提高，企業(yè)的利潤(rùn)率不斷提高，質(zhì)量成本占銷售額的比重不斷下降。