通信業(yè)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀與溝通技巧 【培訓(xùn)對(duì)象】 營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員等 【課程收益】 1.課程將從營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行闡述和訓(xùn)練； 2.幫助學(xué)員熟練掌握服務(wù)禮儀及禮儀基本知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象； 3.掌握影響溝通效果因素，解讀顧客性格類型、不同性格客戶采用不同溝通方法。 【培訓(xùn)時(shí)間】2天(共12學(xué)時(shí)) 【培訓(xùn)方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風(fēng)暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧、溝通、客戶抱怨投訴處理等難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。 u 案例：無(wú)理的客戶與無(wú)奈的客服 u 案例：她為何為難通信營(yíng)業(yè)人員 請(qǐng)思考：如果您去消費(fèi)，您喜歡什么樣的服務(wù)人員？？？ 第一板塊：通行業(yè)務(wù)服務(wù)人員成功職業(yè)形象篇 專業(yè)儀容、儀表專項(xiàng)訓(xùn)練 1、服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出職業(yè)業(yè)形象” 2、配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧 3、化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮” 4、儀容禮儀：專業(yè)儀容10細(xì)節(jié) u 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)模擬演練） 優(yōu)雅的行為舉止禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練 （一）、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練 （二）、端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練 （三）、穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練（不同場(chǎng)合下的行走姿態(tài)） （四）、大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 （五）、得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練 （六）、眼神與完美表情訓(xùn)練 （七）、鞠躬禮的分類及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練 （八）、開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練 （九）、 迎接與引領(lǐng)客戶禮儀訓(xùn)練 第二板塊：通信業(yè)服務(wù)人員接待禮儀修煉篇 通信業(yè)柜臺(tái)服務(wù)六流程 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐 了解：笑相問(wèn)、雙手接 辦理：快速辦、巧提示 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 成交：巧締結(jié)、快速辦 送客：雙手遞、起立送 體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀 （一）、體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo) （二）、體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn) （三）、體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo) （四）、體驗(yàn)區(qū)溝通 等待區(qū)服務(wù)禮儀 （一）、客戶咨詢禮儀 （二）、給客戶派單禮儀 （三）、客戶引導(dǎo)禮儀 u 短片觀看、案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練 u 就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第三板塊：通信業(yè)服務(wù)人員情緒壓力管理訓(xùn)練技巧 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 第一部分 認(rèn)識(shí)情緒壓力 Ø 情緒本質(zhì) Ø 8大基本情緒 Ø 情緒的不同維度 Ø 準(zhǔn)確表達(dá)情緒 Ø 情緒引發(fā)的疾病 Ø 情緒反應(yīng)模式 Ø 職場(chǎng)壓力透視 Ø 情緒與壓力關(guān)系 第二部分 8步情緒壓力管理法 Ø 第一步 突破框框 用新的眼光再度審視情緒壓力 Ø 第二步 妥善處理好工作中的矛盾和沖突 Ø 第三步 學(xué)會(huì)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行“給與和放棄” Ø 第四步 認(rèn)真傾聽(tīng)并確認(rèn)對(duì)方情緒背后真正的需求 Ø 第五步 敢于在任何情況下承擔(dān)責(zé)任 Ø 第六步 溫和地表達(dá)自己的情緒和需要 Ø 第七步 達(dá)成和諧一致 Ø 第八步 釋放情緒壓力5種常用方法 第三部分 超越情緒壓力—活出精彩 Ø 放下包袱，釋放心中無(wú)限潛能 Ø 回答一個(gè)哲學(xué)難題——“我是誰(shuí)？” Ø 你生活與工作最重要的東西是什么？ Ø 建立信心，活出自尊 Ø 滿懷信任，與支持和幫助自己的一起遠(yuǎn)行。 Ø 融入團(tuán)隊(duì)，為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)奉獻(xiàn)力量 Ø 向心中的英雄/偶像學(xué)習(xí) Ø 懂得感激、學(xué)會(huì)感恩 第四板塊：通信業(yè)服務(wù)人員高效溝通技巧禮儀篇 一、影響溝通效果的因素分析 1、內(nèi)容； 2、聲音語(yǔ)言；3、態(tài)度、情緒信心 二、營(yíng)造溝通氛圍 溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整 三、溝通六件寶 微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽(tīng)、“三明治” 四、聆聽(tīng)對(duì)方核心需求 （1）、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖 （2）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式 （3）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場(chǎng)角色扮演） 五、深入對(duì)方情境 1、行為冰山模型 2、釣魚(yú)理論 3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察） 4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) 六、高效溝通六步曲 1、 營(yíng)造氛圍 2、 理解共贏 3、 分析策劃 4、 提出方案 5、 認(rèn)同執(zhí)行 6、 實(shí)施檢查 七、委婉解釋和說(shuō)明窗口規(guī)定的技巧 u 短片觀看及案例分析： 小豬貝貝經(jīng)典談判成功成功案例分析 柜面服務(wù)溝通正反兩案例 客戶咨詢溝通正反兩案例分析 u 示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)、針對(duì)學(xué)員提出難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng) 第五板塊：客戶抱怨投訴的處理技巧篇 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、客戶抱怨投訴心理分析 （一）、客戶三種心理 （二）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （三）、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 （四）、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) （五）、超越客戶滿意的三大策略 二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 三、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 四、10種錯(cuò)誤處理客戶抱怨投訴的方式： 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng) 把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn) 完全沒(méi)反應(yīng) 粗魯無(wú)禮 逃避個(gè)人責(zé)任 非語(yǔ)言排斥 質(zhì)問(wèn)客戶 語(yǔ)言地雷 忽視客戶的情感需求 五、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 2、處理的方式及技巧 3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 六、客戶抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽(tīng) 2、表示同情理解或真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 6、跟進(jìn)實(shí)施 七、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 八、巧妙降低客戶期望值技巧 （一）、巧妙訴苦法 （二）、表示理解法 （三）、巧妙請(qǐng)教法 （四）、同一戰(zhàn)線法 九、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…… （一）、替代方案 （二）、巧妙示弱 （三）、巧妙轉(zhuǎn)移! 十、快速處理客戶抱怨投訴策略； 十一、客戶抱怨及投訴處理的十對(duì)策 （一）、息事寧人策略 （二）、巧妙借力策略 （三）、黑白臉配合策略 （四）、上級(jí)權(quán)利策略 （五）、丟車(chē)保帥策略 （六）、威逼利誘策略 （七）、農(nóng)村包圍城市策略 （八）、攻心為上策略 （九）、巧妙訴苦策略 （十）、同一戰(zhàn)線策略 十二、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合 （一）、公司原因造成的抱怨投訴 （二）、騷擾客戶抱怨投訴 （三）、惡意投訴 l 短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例） 1、關(guān)于公司系統(tǒng)問(wèn)題造成的投訴處理案例； 2、電力營(yíng)業(yè)廳投訴專業(yè)戶的投訴處理案例； 3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例； 4、補(bǔ)償型客戶抱怨投訴案例； 5、特殊身份客戶抱怨投訴案例； l 針對(duì)員提出的投訴難題進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)