績(jī)效面談是指管理者要對(duì)員工的績(jī)效表現(xiàn)進(jìn)行打分，確定員工本周期績(jī)效表現(xiàn)，然后，根據(jù)結(jié)果，與員工做一對(duì)一、面對(duì)面的績(jī)效溝通，將員工的績(jī)效表現(xiàn)通過(guò)正式的渠道反饋給他們，讓員工對(duì)自己表現(xiàn)好的方面和不好的方面都有一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，以便在下一個(gè)月績(jī)效做得更好，達(dá)到改善績(jī)效的目的。

    一、績(jī)效反饋面談的SMART原則

    1、S-specific直接具體原則：面談交流要直接而具體，不能作泛泛的、抽象的、一般性評(píng)價(jià)。對(duì)于主管來(lái)說(shuō)無(wú)論是贊揚(yáng)還是批評(píng)，都應(yīng)有具體、客觀的結(jié)果或事實(shí)來(lái)支持，使員工明白哪些地方做得好，差距與缺點(diǎn)在哪里。既有說(shuō)服力又讓員工明白主管對(duì)自己的關(guān)注。如果員工對(duì)績(jī)效評(píng)估有不滿(mǎn)或質(zhì)疑的地方，向主管進(jìn)行申辯或解釋?zhuān)残枰芯唧w客觀的事實(shí)作基礎(chǔ)。這樣只有信息傳遞雙方交流的是具體準(zhǔn)確的事實(shí)，每一方所做出的選擇對(duì)另一方才算是公平的，評(píng)估與反饋才是有效的。

    2、M-motivate互動(dòng)原則。面談是一種雙向的溝通，為了獲得對(duì)方的真實(shí)想法，主管應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工多說(shuō)話，充分表達(dá)自己的觀點(diǎn)。因?yàn)樗季S習(xí)慣的定向性，主管似乎常常處于發(fā)話、下指令的角色，員工是在被動(dòng)地接受；有時(shí)主管得到的信息不一定就是真實(shí)情況，下屬迫不及待的表達(dá)，主管不應(yīng)打斷與壓制；對(duì)員工好的建議應(yīng)充分肯定，也要承認(rèn)自己有待改進(jìn)的地方，一同制定雙方發(fā)展、改進(jìn)的目標(biāo)。

    3、A-action基于工作原則。績(jī)效反饋面談中涉及到的是工作績(jī)效，是工作的一些事實(shí)表現(xiàn)，員工是怎么做的，采取了哪些行動(dòng)與措施，效果如何，而不應(yīng)討論員工個(gè)人的性格。員工的優(yōu)點(diǎn)與不足都是在工作完成中體現(xiàn)出來(lái)的。性格特點(diǎn)本身沒(méi)有優(yōu)劣好壞之分，不應(yīng)作為評(píng)估績(jī)效的依據(jù)，對(duì)于關(guān)鍵性的影響績(jī)效的性格特征需要指出來(lái)，必須是出于真誠(chéng)的關(guān)注員工與發(fā)展的考慮，且不應(yīng)將它作為指責(zé)的焦點(diǎn)。

    4、R——reason分析原因原則。反饋面談需要指出員工不足之處，但不需要批評(píng)，而應(yīng)立足于幫助員工改進(jìn)不足之處，指出績(jī)效未達(dá)成的原因。出于人的自衛(wèi)心理，在反饋中面對(duì)批評(píng)，員工馬上會(huì)做出抵抗反應(yīng)，使得面談無(wú)法深入下去。但主管如果從了解員工工作中的實(shí)際情形和困難人手，分析績(jī)效未達(dá)成的種種原因，并試圖給以輔助、建議，員工是能接受主管的意見(jiàn)甚至批評(píng)的，反饋面談也不會(huì)出現(xiàn)攻守相抗的困境。

    5、T-trust相互信任原則。沒(méi)有信任，就沒(méi)有交流，缺乏信任的面談會(huì)使雙方都會(huì)感到緊張、煩躁，不敢放開(kāi)說(shuō)話，充滿(mǎn)冷漠、敵意。而反饋面談是主管與員工雙方的溝通過(guò)程，溝通要想順利地進(jìn)行，要想達(dá)到理解和達(dá)成共識(shí)，就必須有一種彼此互相信任的氛圍。主管人員應(yīng)多傾聽(tīng)員工的想法與觀點(diǎn)，尊重對(duì)方；向員工溝通清楚原則和事實(shí)，多站在員工的角度，設(shè)身處地為員工著想，勇于當(dāng)面向員工承認(rèn)自己的錯(cuò)誤與過(guò)失，努力贏取員工的理解與信任。

    二、績(jī)效面談的兩個(gè)重要技巧

    績(jī)效面談是一項(xiàng)管理技能，有可以遵循的技巧，掌握得好，可以幫助管理者控制面談的局面，推動(dòng)面談朝積極的方向發(fā)展。這里介紹兩個(gè)技巧供參考。

    1、BEST法則

    所謂BEST反饋，是指在進(jìn)行績(jī)效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：

①  Behavior. description （描述行為）

　　②  Express consequence（表達(dá)后果）

　?、?nbsp; Solicit input（征求意見(jiàn)）

　?、?nbsp; Talk about positive outcomes （著眼未來(lái)）

    例如，某公司市場(chǎng)部的小周經(jīng)常在制作標(biāo)書(shū)時(shí)候犯了一個(gè)錯(cuò)誤，這時(shí)候，主管就可以用BEST法則對(duì)他的績(jī)效進(jìn)行反饋：

    B：小周，8月6日，你制作的標(biāo)書(shū)，報(bào)價(jià)又出現(xiàn)了錯(cuò)誤，單價(jià)和總價(jià)不對(duì)應(yīng)，這已經(jīng)是你第二次在這個(gè)方面出錯(cuò)了。

    E：你的工作失誤，使銷(xiāo)售員的工作非常被動(dòng)，給客戶(hù)留下了很不好的印象，這可能會(huì)影響到我們的中標(biāo)及后面的客戶(hù)關(guān)系。

    S：小周，你怎么看待這個(gè)問(wèn)題？準(zhǔn)備采取什么措施改進(jìn)？

    小周：我準(zhǔn)備……

    T：很好，我同意你的改進(jìn)意見(jiàn)，希望在以后的時(shí)間里，你能做到你說(shuō)的那些措施。

    BEST法則又叫“剎車(chē)”原理，是指在管理者指出問(wèn)題所在，并描述了問(wèn)題所帶來(lái)的后果之后，在征詢(xún)員工的想法的時(shí)候，管理者就不要打斷員工了，適時(shí)地“剎車(chē)”，然后，以聆聽(tīng)者的姿態(tài)，聽(tīng)取員工的想法，讓員工充分發(fā)表自己的見(jiàn)解，發(fā)揮員工的積極性，鼓勵(lì)員工自己尋求解決辦法。最后，管理者再做點(diǎn)評(píng)總結(jié)即可。

    2、漢堡原理（Hamburger Approach）

    所謂漢堡原理（Hamburger Approach），是指在進(jìn)行績(jī)效面談的時(shí)候按照以下步驟進(jìn)行：

    ①先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的鼓勵(lì)；

    ②然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)；

    ③最后以肯定和支持結(jié)束。

    如：“小王，上一績(jī)效周期內(nèi)，你在培訓(xùn)計(jì)劃編制、培訓(xùn)工作組織、培訓(xùn)檔案管理……做得不錯(cuò)，不但按照考核標(biāo)準(zhǔn)完成了工作，而且還做了不少創(chuàng)新，比如在XX工作中提出了XX建議，這些建議對(duì)我們公司的培訓(xùn)管理起到了很大的幫助作用，值得提倡……。前面我們談的是你工作中表現(xiàn)好的方面，這些成績(jī)要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)，另外，我在你的考核中也發(fā)現(xiàn)了一些需要改進(jìn)的地方，比如培訓(xùn)效果評(píng)估，這個(gè)工作一直是我們公司的難點(diǎn)，以前做得不好，在你的工作也存在這個(gè)問(wèn)題，比如很多培訓(xùn)沒(méi)有做效果評(píng)估，有的培訓(xùn)做了評(píng)估，但都停留在表面，這樣就容易使培訓(xùn)流于形式，不利于員工素質(zhì)的提升，我想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法”。“我是這么想的，培訓(xùn)效果評(píng)估…?！薄班?，不錯(cuò)，我同意你對(duì)這個(gè)問(wèn)題的想法，那么我們把它列入你的改進(jìn)計(jì)劃，好嗎？”…

    漢堡原理的作用在于提醒管理者，績(jī)效面談的作用在于幫助員工改善績(jī)效，而不是抓住員工的錯(cuò)誤和不足不放，因此，表?yè)P(yáng)優(yōu)點(diǎn)，指出不足，然后肯定和鼓勵(lì)，才是最佳的面談路線。