客戶關系管理 （新城地產(chǎn)培訓大綱） 2009年9月10日 【培訓目標】 1、從非技術角度出發(fā)，闡釋客戶關系管理理念對于企業(yè)的價值與實際操作方法。 2、了解客戶關系管理的由來、意義、作用和在企業(yè)經(jīng)營中的地位； 3、充分認識管控的難點；明確客戶關系管理的方向、重點和基本途徑； 4、掌握一般規(guī)律和最基本的途徑和方法； 5、明確客戶關系管理的價值體系以及在企業(yè)經(jīng)營管理發(fā)展過程中的主導作用。 【培訓大綱】 第一講：導入篇:客戶關系管理的戰(zhàn)略系統(tǒng) 一、客戶關系管理及其基本理念 二、企業(yè)為何需要客戶關系管理 三、客戶關系管理理念發(fā)展趨勢 　　　四、客戶關系管理中四個三定律 第二講：市場篇：客戶關系管理的策略系統(tǒng) 一、客戶關系管理的理念創(chuàng)新 二、客戶關系管理的誤區(qū)盲區(qū) 三、“6PS”與CRM的關系及功能 四、從產(chǎn)品價值把握客戶關系 五、客戶關系營銷的兩種方式 六、客戶關系中的“四重關系” 七、“切割營銷”與“市場定位” 八、客戶關系管理的“規(guī)陣圖” 九、客戶關系管理的基本原則 十、打造“馬斯洛牌”客戶關系 第三講：銷售篇：客戶關系管理的操作系統(tǒng) 一、樹立客戶關系中的“美元意識” （一）從十大需求中篩選客戶 （二）不同客戶層面的營銷策略 （三）建立金字塔客戶分析模型 （四）科學分析篩選經(jīng)銷商 （五）營銷組織的標準 （六）鑄造營銷中的溝通貨幣 （七）成果管理——基準營銷法 二、客戶關系中的禮儀方式 第四講：客服篇：客戶關系管理的守護系統(tǒng) 一、客戶關系管理核心內涵 二、君子務本，本立而道生 三、星級服務提升客戶關系 四、客戶關系管理藝術精要 五、客戶關系管理的“九思” 著名實力派領導力專家講師 蓋烈夫先生 簡介 　　蓋烈夫 全國著名實力派領導力專家講師，國際認證咨詢師，全國十佳培訓師。曾任清華大學高級職業(yè)經(jīng)理訓練中心總教練長；有過十年基層領導、十年中層領導和二十年高層領導實踐經(jīng)歷，曾擔任過新太集團上市公司執(zhí)行總裁、立白集團副總裁總管理師、招商迪辰集團總裁、富林集團總經(jīng)理、樹人集團總裁、中孚咨詢集團董事長兼總裁等著名大中型企業(yè)集團高層職務。 　　蓋烈夫編創(chuàng)開發(fā)出戰(zhàn)略、HR、營銷、行政、素質、文化類等百余門培訓課程；創(chuàng)編了“ＭＭＭ管理模式”并自創(chuàng)《高價值企業(yè)的整合管理》理論，獲全國第八屆“企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果”一等獎。 　　蓋烈夫為電力、通信、房地產(chǎn)、金融業(yè)、IT業(yè)、藥業(yè)、制造業(yè)、高校等千余家企事業(yè)進行過咨詢、診斷、培訓、設計和示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經(jīng)驗和生動的培訓方式，在企業(yè)界、高等院校和咨詢界享有盛譽，被稱為“企業(yè)醫(yī)生”、 “最解決問題的咨詢師、“最受歡迎的培訓師”；培訓界的“常青樹”。被清華大學、北京大學、中山大學、華南理工大學、西南財經(jīng)大學等多所高校聘為專家講師。擔任中國競爭力促進會副會長等多個國家級專業(yè)機構的專家顧問和講師。 蓋烈夫的經(jīng)典課程 1、《組織行為學》 2、《高效運營管理》 3、《制勝領導力》 4、《高效會議管理》 5、《贏在執(zhí)行力》 6、《人力資源管理》 7、《企業(yè)戰(zhàn)略管理》 8、《規(guī)范化商務禮儀》 9、《國學與管理》 10、《總裁演講技能》 11、《如何當副職》 12、《企業(yè)創(chuàng)新管理》 13、《職業(yè)心態(tài)與素養(yǎng)》 14、《營銷實戰(zhàn)技能》 15、《有效溝通的藝術》 16、《壓力與情緒管理》