《服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理》 （培訓(xùn)大綱） 2011年9月15日 【培訓(xùn)主題】《服務(wù)中的細(xì)節(jié)管理》 【培訓(xùn)對(duì)象】中、高層管理人員、職業(yè)經(jīng)理、骨干員工 【培訓(xùn)目的】提高學(xué)員對(duì)“細(xì)節(jié)管理”的意識(shí)。 【培訓(xùn)效果】 一、通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員了解什么是細(xì)節(jié)管理及其意義和為什么要強(qiáng)調(diào)“細(xì)節(jié)影響成敗”； 二、認(rèn)識(shí)細(xì)節(jié)管理的構(gòu)成和表現(xiàn)形式；了解細(xì)節(jié)與戰(zhàn)略之間的關(guān)系； 三、掌握最基本適用的細(xì)節(jié)管理的方法和一般規(guī)律； 四、懂得細(xì)節(jié)管理的核心體系；從而提高管理者和員工實(shí)施細(xì)節(jié)管理、注重執(zhí)行過(guò)程中的關(guān)鍵細(xì)節(jié)的自覺(jué)性。 【培訓(xùn)課時(shí)】一天6課時(shí)，二天12課時(shí)。 【培訓(xùn)講師】著名企業(yè)管理專(zhuān)家，全國(guó)十佳金牌講師。 【培訓(xùn)方式】知識(shí)講授、論述點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)討論、游戲啟迪、課堂競(jìng)賽 【講師提示】當(dāng)今的中國(guó)，決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類(lèi)管理制度，缺少的是對(duì)規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者。并不缺少想做大事的人，缺少的正是精細(xì)化管理和細(xì)節(jié)化的執(zhí)行。然而，提出“細(xì)節(jié)影響成敗”，決不是對(duì)戰(zhàn)略決定成敗的否定，相反正是對(duì)戰(zhàn)略決定成敗在執(zhí)行層面的強(qiáng)調(diào)，在戰(zhàn)略執(zhí)行的過(guò)程中，對(duì)執(zhí)行細(xì)節(jié)的精細(xì)化管理，正是戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的保障。 【培訓(xùn)大綱】 開(kāi)場(chǎng)破冰： 一、案例分析：《一碗蟑螂湯的代價(jià)》 二、案例講述《帝國(guó)亡于鐵釘?shù)倪壿嫛? 第一講：細(xì)節(jié)化管理的基本理論 　　　細(xì)節(jié)化的定義和內(nèi)涵 　　?。ㄒ唬┘?xì)節(jié)化的定義 　　　（二）細(xì)節(jié)化的起源 　　?。ㄈ┘?xì)節(jié)化的內(nèi)涵 　　　二、細(xì)節(jié)化的意義和作用 　　?。ㄒ唬┘?xì)節(jié)化時(shí)代的呼喚 　　　 案例：《35個(gè)緊急電話》 　　　天下大事必做于細(xì) 　　　　 案例：《服務(wù)不言小的美譽(yù)》 　　　　吉林市工商局開(kāi)展了《服務(wù)不言小》的活動(dòng)，尤其是在基層工商分局得到了貫徹落實(shí)。比如，基層工商分局在進(jìn)行個(gè)體工商戶(hù)年檢驗(yàn)照工作中，認(rèn)真秉從“把年檢工作做細(xì)、做實(shí)”的原則，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，始終恪守著“服務(wù)不言小”的職責(zé)，以點(diǎn)滴的服務(wù)向業(yè)戶(hù)送溫暖、送關(guān)心，使業(yè)戶(hù)們充分體會(huì)到工商干部服務(wù)的細(xì)心和周到。他們開(kāi)展的積極“上門(mén)年檢、實(shí)地年檢”等方式，盡全力為相對(duì)人提供方便。因而得到了廣大經(jīng)營(yíng)者的盛贊。有一位經(jīng)營(yíng)者親自把一面繡著“親民經(jīng)濟(jì)守護(hù)者”的錦旗送到了分局。 （三）人性化管理的需要 （馬斯洛的五個(gè)需求理論） 　　　三、細(xì)節(jié)影響成敗的教訓(xùn) 　　　（一）沉痛教訓(xùn)帶來(lái)的警示 　　　 案例；《對(duì)馬海峽之戰(zhàn)》 （二）忽視細(xì)節(jié)管理的代價(jià) 案例講述： 1、《前蘇聯(lián)核潛艇爆炸》 2、 　　　忽視細(xì)節(jié)帶來(lái)的損失 每年群眾投訴量 　　　 第二講：“天下大事，必做于細(xì)” 一、行政執(zhí)法容易忽視的細(xì)節(jié) 　　“商業(yè)教皇”布魯諾·蒂茨說(shuō):“企業(yè)未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng),就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)”。在我們工商行政管理工作中,每一細(xì)小的環(huán)節(jié)都關(guān)系到整體效果,所以關(guān)注細(xì)節(jié)是非常重要的事情。細(xì)節(jié)影響品質(zhì),細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位,細(xì)節(jié)顯示差異,細(xì)節(jié)影響成敗。 　　在我們工商行政管理系統(tǒng)目前的行政執(zhí)法工作中,經(jīng)?？梢钥吹接捎诤鲆暭?xì)節(jié)出現(xiàn)的種種問(wèn)題,： 1、未依法出示執(zhí)法證件或未作相應(yīng)記錄。 　　2、調(diào)查取證未履行告知義務(wù)或未作相應(yīng)記錄。 　　3、現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄草率馬虎。 4、執(zhí)法人員相互代簽姓名 5、收集的證據(jù)材料要素不全 　　6、證據(jù)未經(jīng)查實(shí)就作為定案依據(jù) 　　7、無(wú)當(dāng)事人陳述、申辯筆錄材料即作出處罰決定 8、隨意減免或從輕處罰的現(xiàn)象較為普遍 9、文書(shū)撰寫(xiě)不考究，校對(duì)不嚴(yán) 10、文書(shū)送達(dá)對(duì)象不明確 11、使用公告方式送達(dá)文書(shū)缺乏相應(yīng)證據(jù) 12、辦案保密不嚴(yán) 二、強(qiáng)化工商服務(wù)的細(xì)節(jié)管理 　　　（一）禮儀形態(tài) 　　　（二）語(yǔ)言表達(dá) 　　?。ㄈ┬膽B(tài)外露 　　?。ㄋ模┓?wù)流程 　　?。ㄎ澹┠陮彮h(huán)節(jié) 　　?。┩獬龌顒?dòng) 　　　三、細(xì)節(jié)化就體現(xiàn)在過(guò)程中 　　?。ㄒ唬┻^(guò)程與結(jié)果的辯證關(guān)系 （二）執(zhí)法依據(jù)必須精讀深學(xué)　 《行政處罰法》、《行政訴訟證據(jù)規(guī)定》、《工商行政管理機(jī)關(guān)行政處罰程序規(guī)定》等法律法規(guī) （三）流程控制保障細(xì)節(jié)服務(wù) 　　 第三講：細(xì)節(jié)化管理的“守護(hù)神” 　　　一、小事成就大事，細(xì)節(jié)鑄就輝煌 　　　案例：《一份簡(jiǎn)歷失機(jī)會(huì)》 　　　二、“一屋不掃，何以掃天下” 　　　案例：《一個(gè)紙團(tuán)的輸贏》 三、百密一疏的“克星” 　　?。ㄒ唬┦? 　　　 精神、精華、精髓、精通、精煉、 精品、精密、精確、精準(zhǔn)、精進(jìn) 　　?。ǘ┦?xì)： 　　　 細(xì)化市場(chǎng)、細(xì)化產(chǎn)品、細(xì)化客戶(hù)、細(xì)化服務(wù)、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、 　　　 細(xì)化責(zé)任、細(xì)化權(quán)力、細(xì)化目標(biāo)、細(xì)化流程、細(xì)分管理 四、細(xì)節(jié)服務(wù)中的“君子九思” 五、現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)管理的“基石5S” 著名實(shí)操管理專(zhuān)家 全國(guó)十佳金牌講師 蓋 烈 夫 簡(jiǎn) 介 　　　蓋烈夫，企業(yè)管理專(zhuān)家、全國(guó)十佳培訓(xùn)師、國(guó)際認(rèn)證咨詢(xún)師、中山大學(xué)兼職教授、HR、禮儀和演講專(zhuān)家、國(guó)學(xué)應(yīng)用講師、高級(jí)資深職業(yè)經(jīng)理。曾任新太集團(tuán)（上市公司）執(zhí)行總裁、立白集團(tuán)副總管理師、招商迪辰集團(tuán)總裁等大型集團(tuán)企業(yè)高管理。原清華大學(xué)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心總教練長(zhǎng)。 　　　蓋烈夫編創(chuàng)開(kāi)發(fā)出HR類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、行政類(lèi)、素質(zhì)類(lèi)、文化類(lèi)、戰(zhàn)略類(lèi)等一百多門(mén)培訓(xùn)課程；創(chuàng)編了“ＭＭＭ管理模式”并自創(chuàng)《高價(jià)值企業(yè)的整合管理》理論，獲廣東省第十一屆、全國(guó)第八屆“企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果” 兩個(gè)一等獎(jiǎng)。 　　　蓋烈夫?yàn)楦咝?、電力、通信、銀行、保險(xiǎn)、醫(yī)藥、汽車(chē)、運(yùn)輸、房地產(chǎn)、家具、服裝、鞋業(yè)、IT、日化、機(jī)加工、制造業(yè)、酒店、農(nóng)林、礦業(yè)、咨詢(xún)業(yè)等數(shù)百家企事業(yè)進(jìn)行過(guò)咨詢(xún)、診斷、培訓(xùn)、設(shè)計(jì)和示范管理，具有深厚的管理理論和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)以及生動(dòng)的培訓(xùn)方式，在企業(yè)界和高等院校以及咨詢(xún)培訓(xùn)界享有盛譽(yù)，被稱(chēng)為“企業(yè)醫(yī)生”、 “最解決問(wèn)題的咨詢(xún)師、“最受歡迎的培訓(xùn)師”。 　　　蓋烈夫被清華大學(xué)、北京大學(xué)、北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)、中山大學(xué)、廣東工業(yè)大學(xué)、華南理工大學(xué)、北師大等十多所高校聘為專(zhuān)家講師和兼職教授。擔(dān)任國(guó)家教育部、廣東省教育廳、廣東省中小企業(yè)局、廣東省企業(yè)家聯(lián)合會(huì)專(zhuān)家講師。多個(gè)國(guó)家和地方級(jí)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家顧問(wèn)和講師。