客戶(hù)關(guān)系有“訣竅” 今天，我突然接到一個(gè)邀課電話，對(duì)方怕我想不起來(lái)是誰(shuí)，一連報(bào)了三次姓名和公司的名稱(chēng)。其實(shí)，她的名字烈夫不但熟知，而且還列入我的客戶(hù)關(guān)系檔案中。為什么她要這樣？說(shuō)起來(lái)還有一段小小的故事。 那還是一年前的夏天，我們達(dá)成了《客戶(hù)關(guān)系管理》的培訓(xùn)課合同，但是，由于受訓(xùn)方的原因，培訓(xùn)課不能實(shí)施，我們的合同也泡了湯。按照市場(chǎng)規(guī)則和合同規(guī)定，對(duì)方是要賠償損失的，因?yàn)槲乙呀?jīng)按照需方的要求開(kāi)發(fā)了課件，投入了大量的工作；同時(shí)我的時(shí)間已經(jīng)作出了讓路安排。無(wú)論怎樣，我是有理由索賠的。但是，烈夫并沒(méi)有這樣做。相反，當(dāng)對(duì)方主動(dòng)表達(dá)抱歉的時(shí)候，我不但沒(méi)有埋怨、抱怨，反而還安慰對(duì)方。在語(yǔ)言上，根本不提對(duì)方“違約”的事，對(duì)方一旦提起，我就主動(dòng)叉開(kāi)，為的是不讓對(duì)方感到尷尬和歉疚。同時(shí)，還特別強(qiáng)調(diào)“買(mǎi)賣(mài)不成仁義在”，強(qiáng)調(diào)“合作共事義當(dāng)先”等主張，這使對(duì)方深受感動(dòng)。 對(duì)方就是帶著這種感動(dòng)，轉(zhuǎn)眼就來(lái)到了今年。對(duì)方負(fù)責(zé)培訓(xùn)的女主管她真誠(chéng)而又熱情地邀請(qǐng)我給某個(gè)大型企業(yè)講兩天培訓(xùn)課，而且課酬不菲。同時(shí)，她在電話里又一次提起了去年的違約事情。說(shuō)實(shí)話，烈夫早已把那件事忘得精光。于是，烈夫哈哈大笑并說(shuō)：“假如再來(lái)一次泡湯，您就更不用連報(bào)三遍芳名了，因?yàn)槲覀兏与y忘了！”。聽(tīng)到這話，對(duì)方也發(fā)出了爽朗的笑聲。就這樣，我們進(jìn)行了一次情感親切的商務(wù)溝通并達(dá)成一致。對(duì)方請(qǐng)求10月下旬開(kāi)課，但由于我10月份的日程安排已滿(mǎn)，于是，只好定于12月實(shí)施。 今日思考：客戶(hù)關(guān)系有“訣竅” 1、客戶(hù)關(guān)系，首要的不僅僅是商務(wù)關(guān)系，而是基于理解和情感的互諒關(guān)系。 2、客戶(hù)關(guān)系，重要的不僅僅是金錢(qián)關(guān)系，而是基于雙贏和發(fā)展的互利關(guān)系。 3、客戶(hù)關(guān)系，關(guān)鍵的不僅僅是法理關(guān)系，而是基于共識(shí)和溝通的情理關(guān)系。