【參課費(fèi)用】：3200元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、茶點(diǎn)等) 【授課時(shí)間】：2011年12月20-21（周二周三） 【授課地點(diǎn)】：上海 【報(bào)名熱線】：021- 61186240 61186243 【課程目的】 Ø 通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求 Ø 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏 Ø 掌握不同行為類(lèi)型的客戶心理，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例 Ø 了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，持續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系 【授課方式】 Ø 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在模擬的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。 Ø 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。 【邀請(qǐng)對(duì)象】 Ø 企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷(xiāo)售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。 【課程大綱】 一、了解客戶心理,才能有效溝通 不了解客戶心理就沒(méi)有真正的溝通 如何讓客戶心理不設(shè)防 通過(guò)什么來(lái)影響客戶(你的咨詢(xún)能力) 如何確定客戶的心目中的價(jià)值(感知) 溝通就是對(duì)客戶的感性激發(fā) 學(xué)員練習(xí)--小組討論 二、了解客戶心理,才能快速達(dá)成共識(shí) 客戶眼里的服務(wù)與銷(xiāo)售(人) 如何讓客戶寧愿拋棄別人而選擇你 與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素 客戶做決策心路歷程 對(duì)客戶的內(nèi)心進(jìn)行疏通和管理(期望) 三、了解客戶心理,才能鎖定客戶需求 把握客戶的需求沒(méi)那么簡(jiǎn)單(顯性/隱性) 如何鎖定客戶需求(畫(huà)地為牢還是情不自禁) 客戶的心理需求是制勝的關(guān)鍵 客戶的心理訴求如何導(dǎo)引 溝通中客戶的行為類(lèi)型與心理需求 不同行為類(lèi)型客戶的針對(duì)性溝通技術(shù) 學(xué)員練習(xí)—客戶心理與行為速寫(xiě) 四、了解客戶心理，才能有效運(yùn)用溝通技術(shù) 問(wèn)題的重要性 銷(xiāo)售就是提問(wèn),服務(wù)更是提問(wèn) 用問(wèn)題影響客戶心理的技巧 用問(wèn)題澄清客戶需求的方法 傾聽(tīng)客戶心聲,讓客戶把需求講出來(lái) 領(lǐng)會(huì)客戶需求，讓客戶把你永放心中 學(xué)員練習(xí)--用問(wèn)題鎖定客戶需求 五、了解客戶心理，才能更好處理客戶投訴 客戶投訴的心理分析 客戶流失與客戶投訴 正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息 客戶投訴處理的原則 客戶投訴處理的心理與技巧 客戶投訴平復(fù)的3F法則 客戶投訴處理的步驟 案例分析--學(xué)員練習(xí)（角色扮演） 六、正確管理客戶心理，擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶群體 了解客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理 引導(dǎo)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤管理 通過(guò)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)手段與客戶進(jìn)行深入溝通 占領(lǐng)市場(chǎng)就是占領(lǐng)客戶心理 總結(jié) 【講師介紹】 宋先生James .song Ø 美國(guó)Raytheon咨詢(xún)有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師 Ø 上海AUTOLEAN咨詢(xún)有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢(xún)顧問(wèn) Ø 美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師 Ø 德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師. Ø 上海競(jìng)馳企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司資深咨詢(xún)顧問(wèn) Ø 先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。 宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。 主講課程： 《五星客戶服務(wù)》《如何打造金牌服務(wù)》《客戶心理與溝通》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售訓(xùn)練》《高品質(zhì)客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商贏利管理》等 主要客戶： 奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥?、?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)、伊利集團(tuán)、杭州味全食品、美的電器、滑潤(rùn)涂料、日立建機(jī)等等 報(bào) 名 表 格 課程名稱(chēng)： 日期 價(jià)格 公司名稱(chēng)： 地址： 經(jīng)辦人姓名： 性別： 電話： 部門(mén)及職務(wù)： 傳真： E_ mail 參加人姓名 性別 職 務(wù) 手 機(jī)/電 話 E­_ mail 您希望的付款方式（請(qǐng)打√）： □ 電 匯 □現(xiàn)金 □支 票 （請(qǐng)?jiān)谒x項(xiàng)上打鉤；上海地區(qū)可選擇支票） 開(kāi)戶行：招商銀行上海靜安寺支行 戶 名：上海競(jìng)馳企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 賬 號(hào): 2145-8478-0710-001 您是否需要住宿？ □ 是 □ 否 住宿標(biāo)準(zhǔn)：（ ）元以?xún)?nèi) 住宿時(shí)間：（ ）日----（ ）日 備 注： 1.請(qǐng)正確填寫(xiě)公司名稱(chēng),我們將以此開(kāi)具發(fā)票抬頭.參加課程的人員請(qǐng)務(wù)必填寫(xiě)手機(jī)號(hào),以便緊急情況隨時(shí)保持聯(lián)系. 2.收到您的報(bào)名表后，我們將盡快與您聯(lián)系，如您24小時(shí)內(nèi)未接到我們的任何通知，請(qǐng)電話與我們確認(rèn)，謝謝。 3.已報(bào)名的企業(yè)/個(gè)人,我們會(huì)立即進(jìn)行電腦記錄,安排教材及行政事務(wù),敬請(qǐng)不要再通過(guò)其他方式重復(fù)報(bào)名. 4. 課程用含開(kāi)課期間中餐，課間茶點(diǎn)水果，教材資料等費(fèi)用。需要住宿的客戶可以協(xié)助安排,費(fèi)用自理.