客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)對(duì)象：客戶經(jīng)理 培訓(xùn)目標(biāo)： 幫助學(xué)員重新審視和認(rèn)識(shí)客戶，明確客戶是誰，客戶的需求是什么，認(rèn)識(shí)內(nèi)外部顧客，真正做到換位思考，協(xié)同配合，掌握客戶關(guān)系管理的方法，將既有客戶變成長(zhǎng)期業(yè)務(wù)伙伴。重點(diǎn)關(guān)注大客戶關(guān)系管理，快速提升大客戶經(jīng)理的服務(wù)與銷售能力，幫助大客戶經(jīng)理建立公司與大客戶之間穩(wěn)固長(zhǎng)久的客戶關(guān)系，應(yīng)對(duì)日益加劇的大客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。 課程時(shí)數(shù)：12小時(shí) 學(xué)習(xí)方式：講師講解、案例分析、學(xué)員討論 課程大綱： 第一章節(jié) 1 第一模塊：電信企業(yè)大廈的基石——客戶關(guān)系管理 • 客戶關(guān)系管理的5種功能 • 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略規(guī)劃 • 客戶關(guān)系管理模型 • 客戶關(guān)系管理的4個(gè)步驟 1 第二模塊：無信不立——電信企業(yè)客戶信用管理 • 客戶信用的4種形式 • 信用管理的技術(shù)體系圖 • 客戶信用管理流程 • 信用管理措施輪盤 1 第三模塊：繪制客戶地形圖——客戶檔案 • 建立客戶檔案的8大理由 • 客戶檔案的28點(diǎn)主要內(nèi)容 • 客戶檔案的4種形式 • 客戶分類管理 1 第四模塊：玩轉(zhuǎn)你手中的牌——客戶經(jīng)營(yíng) • 客戶經(jīng)營(yíng)的6個(gè)價(jià)值 • 客戶經(jīng)營(yíng)的4個(gè)階段 • 客戶經(jīng)營(yíng)的4項(xiàng)內(nèi)容 • 客戶經(jīng)營(yíng)模型 第二章節(jié) 1 第一模塊：電信服務(wù)創(chuàng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) • 客戶服務(wù)的6個(gè)特性 • 客戶服務(wù)的4項(xiàng)構(gòu)成 • 金牌客戶服務(wù)的7項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) • 顧客服務(wù)過程的6步驟 1 第二模塊：要得戀愛常交談——客戶溝通 • 客戶合作的4大發(fā)展趨勢(shì) • 建立5種客戶溝通組織 • 客戶外交的5大形式 • 開展客戶教育的5種方法 1 第三模塊：給自己一個(gè)機(jī)會(huì)——客戶投訴處理 • 處理顧客投訴的5大原則 • 客戶投訴與抱怨的流程管理 • 有效處理投訴的方法和步驟 • 難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 1 第四模塊：讓客戶不離不棄 • 客戶的5個(gè)層次 • 客戶的滿意度評(píng)估模型 • 客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃 • 維系客戶關(guān)系的4種方法