顧客在購買產品時都會經歷以下八個階段：注意→興趣→聯(lián)想→欲望→比較→信任→行動→滿足。如果導購能掌握顧客各階段的心理，并熟練地進行應對，會為顧客留下良好的印象，同時也會大大提升銷售的成交率。

第一階段：注意

顧客如果對某件商品駐足觀看，或者眺望店鋪櫥窗內的商品，這就表明產品或陳列已引起顧客的注意。這是購買過程中的第一個階段，也是最重要的階段。只有能夠引起顧客的注意，購買的行為才為變成可能。

顧客行為表現(xiàn)：駐足、注視、觀看商品或櫥窗

導購應對方法：站在顧客容易看見的地方，通過迎賓與顧客打招呼，歡迎顧客的光臨

第二階段：興趣

顧客的興趣主要來源與兩個方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP等）；導購（細致周到的服務使顧客愉悅）。在第二階段，顧客會對商品進行觸摸或翻看，同時可能會向導購詢問一些關心的問題。

顧客行為表現(xiàn)：止步，仔細觀察或翻看商品

導購應對方法：具有吸引力的展示；密切觀察顧客行為

第三階段：聯(lián)想

顧客在第三階段會聯(lián)想這個商品會給自己帶來什么好處、能夠解決自己的哪些問題、對自己有什么幫助等等。該階段決定了顧客是否需要、喜歡此件商品，因此這一步對顧客是否購買的影響是很大的！

顧客行為表現(xiàn)：注視特定商品

導購應對方法：進一步接近顧客，了解需求，介紹商品所能提供給顧客的好處

第四階段：欲望

如果顧客將其聯(lián)想進行延伸，就會產生購買的欲望，覺得自己喜歡并需要這個商品。當顧客仔細端詳并詢問這個商品時，說明該顧客對這個商品產生了濃厚的興趣，可能要購買了。

顧客行為表現(xiàn)：仔細瀏覽商品、詢問商品相關信息

導購應對方法：將商品呈現(xiàn)在顧客面前

第五階段：比較

顧客對某商品產生濃厚的興趣后，就會與曾經看到或了解過的同類商品在品牌、價格、質量等方面進行比較分析，以便做進一步選擇。有些顧客會猶豫不決，拿不定主意，此時是導購向顧客提供建議，進行商品導購的最佳時機。

顧客行為表現(xiàn)：注意商品價格、與同類商品相比較

導購應對方法：商量、建議、與同類商品比較后優(yōu)勢

第六階段：信任

在進行各種比較和思想斗爭之后，很多顧客往往要征求或詢問導購的意見，一旦得到滿意的答復，大部分顧客會對此商品產生信任感。

影響顧客信任感的因素有：

（1）導購（優(yōu)質服務、專業(yè)素質）；

（2）店鋪（商場信譽）；

（3）商品（質量、售后）；

（4）品牌或企業(yè)（品牌知名度和企業(yè)信譽）。

顧客行為表現(xiàn)：不斷詢問導購人員

導購應對方法：再一次反復強調商品賣點、給顧客帶來的好處與利益、優(yōu)質售后服務等

第七階段：行動

顧客決定購買，并付諸購買行動，要求導購幫助挑選、包裝商品。

顧客行為表現(xiàn)：購買

導購應對方法：成交，繼續(xù)建議顧客購買一些相關商品

第八階段：滿足

顧客對商品和導購的服務均表示滿意。顧客從付款到離開的過程中，仍需注意可能會發(fā)生一些不愉快的事情，如交款、包裝、送客等不周之處，這會導致顧客不滿，留下不好的印象，甚至是放棄購買，從而退貨。因此導購要在每一個環(huán)節(jié)都要做到對顧客熱心、耐心。同時，收銀員在第八階段起著十分重要的作用，應做到以下兩點：

（1）熱誠、禮貌；（2）操作熟練、速度快

顧客行為表現(xiàn)：高興離開

導購應對方法：收銀時唱收唱付，將商品包裝好，交代售后及三包服務，愉快道別。