在從事客戶(hù)服務(wù)工作過(guò)程中：

· 客戶(hù)堅(jiān)持認(rèn)為自己是正確的，難以說(shuō)服

· 客服給出的解釋和話(huà)術(shù)不規(guī)范，引起客戶(hù)不滿(mǎn)

· 投訴客戶(hù)心情激動(dòng)，無(wú)法正常溝通

· 因?yàn)槿狈Ψ?wù)技巧而不知所措

【職業(yè)素養(yǎng)系列】

雙贏溝通 – 卓越的客戶(hù)服務(wù)理念與投訴處理技巧

課程特色：

· 理解客戶(hù)服務(wù)工作的重要性，以及對(duì)客服工作者的意義

· 全面提升客戶(hù)服務(wù)的各項(xiàng)技巧，讓溝通更加高效

· 深度剖析客戶(hù)投訴的心理，揭密將投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的秘訣

· 培訓(xùn)師10年以上的實(shí)踐總結(jié)、現(xiàn)場(chǎng)親身示范面試技巧

· 培訓(xùn)師有豐富的咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)、可為客戶(hù)度身定制課程

· 科學(xué)的教學(xué)設(shè)計(jì)和友好的教材設(shè)計(jì)，讓學(xué)員充分掌握知識(shí)點(diǎn)并提升記憶

· 培訓(xùn)后讓學(xué)員明顯看到自己的提升

課程目標(biāo)：

· 理解客戶(hù)服務(wù)的重要意義

· 掌握客戶(hù)服務(wù)技巧

· 了解客戶(hù)異議處理流程，將投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)

· 通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練熟悉各類(lèi)實(shí)用的服務(wù)技巧

時(shí)間：2天

對(duì)象：專(zhuān)業(yè)客戶(hù)服務(wù)人員，客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者

課程大綱（第一天）

主題內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)意味著什么

· 客戶(hù)服務(wù)有那么重要嗎？

   - 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

   - 客戶(hù)服務(wù)面臨的問(wèn)題

   - 不良客戶(hù)服務(wù)的嚴(yán)重后果

   - 優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)特性

   - 客戶(hù)服務(wù)的定義

· 客戶(hù)服務(wù)對(duì)我個(gè)人意味著什么？

   - 超強(qiáng)的心理素質(zhì)

   - 高尚的個(gè)人品格

   - 出色的溝通技巧

   - 正確的價(jià)值觀念

   - 資產(chǎn)與負(fù)債高超的客戶(hù)服務(wù)技巧

· 服務(wù)就是溝通

   - 溝通的過(guò)程與定義

   - 溝通中的角色

   - 溝通風(fēng)格分析

· 電話(huà)溝通技巧

· 客戶(hù)服務(wù)的表達(dá)技巧

· 客戶(hù)服務(wù)的傾聽(tīng)技巧

· 客戶(hù)服務(wù)的提問(wèn)技巧

· 身體姿勢(shì)的微妙影響

· 客戶(hù)還需要什么

    - 需要和想要

    - 識(shí)別客戶(hù)的需求

    - 為客戶(hù)提供附加服務(wù)

· 案例分析：讓客戶(hù)感動(dòng)一次

課程大綱（第二天）

主題內(nèi)容正確地理解客戶(hù)投訴

· 不招人喜歡的投訴

   - 喜歡抱怨的理由

   - 投訴處理不當(dāng)導(dǎo)致惡性循環(huán)

   - 處理客戶(hù)投訴的正確態(tài)度

· 哪兒來(lái)這么多投訴？

   - 服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)期望的差距

   - 承擔(dān)個(gè)人責(zé)任高超的投訴處理技巧

· 完美的溝通需要反饋

   - 反饋事實(shí)

   - 反饋感受

   - 完整的反饋

· 自信的表達(dá)技術(shù)

   - 坦承自己的感受

   - 堅(jiān)持正面的表達(dá)

   - 運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言

   - 基于客戶(hù)利益的表達(dá)

   - 建設(shè)性地說(shuō)“不”

   - 處理投訴的CLEAR技巧

· 將投訴客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)

   - 處理分歧的秘籍

   - 客戶(hù)忠誠(chéng)

   - 投訴客戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題

   - 完美服務(wù)的六項(xiàng)絕招

   - 完美的服務(wù)彌補(bǔ)