【課程目的】：◆建造一個(gè)有斗志、凝聚力、熱情、積極向上的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，更好實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)?！袅钸@個(gè)團(tuán)隊(duì)的精神面貌煥然一新，提高團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)精神?！袅畹綀F(tuán)隊(duì)中每人能打破固有的思維觀念，永葆創(chuàng)新的活力?！魳?shù)立充分的信心，面對(duì)急速變化的商業(yè)挑戰(zhàn)?！袅顔T工真正具有雙贏的心態(tài)，并做到共贏，減少部門(mén)間的磨擦?！糇寙T工以餐廳為家，在團(tuán)隊(duì)中感受到成長(zhǎng)的喜悅！【授課形式】: 1.導(dǎo)師講解＋游戲演練＋討論分享2.互動(dòng)交流、啟發(fā)式培訓(xùn) 【課程內(nèi)容】：第一講：《工作著是快樂(lè)的－充滿激情》一、積極的人象太陽(yáng)，走到哪里那里亮；消極的人象月亮，初一十五不一樣。二、中國(guó)每年有200多萬(wàn)人次自殺，為什么？三、現(xiàn)代人的九大壓力四、消除憂慮的“五大法寶”五、要測(cè)驗(yàn)一個(gè)人的品格，最好是看他在逆境中的行動(dòng)！第二講：《播下幸福的種子－付出》一、今天為誰(shuí)而工作？相同的環(huán)境、相同的工作，有著不同的人生境界1、為生計(jì)而工作2、為養(yǎng)活家人而工作3、為美好的理想而工作二、自己如何對(duì)待工作，工作就將如何對(duì)待自己！三、企業(yè)中的五種員工四、結(jié)論：我們永遠(yuǎn)為自己而工作！――播種與收獲永遠(yuǎn)不在同一個(gè)季節(jié)！ 最等而下之：盯著、追著，也不會(huì)將工作做好－立即失業(yè)！【課程目的】：◆有效提升員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立新的服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿, 使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果，員工的態(tài)度決定一切。 【課程內(nèi)容】：第三講：服務(wù)素養(yǎng)提升—— 服務(wù)人員的必修課程 （1）要做好服務(wù)先有足夠的客戶服務(wù)意識(shí)：•服務(wù)人員自我肯定與定位•服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值•影響客戶先有自我滿足感•沒(méi)有客戶拒絕就面臨失業(yè)•服務(wù)時(shí)個(gè)性化和無(wú)止境的（2）優(yōu)秀服務(wù)人員必須具備的綜合服務(wù)素養(yǎng)：•用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者•主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的•變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范顧客滿意才是目標(biāo)•愛(ài)心服務(wù)——服務(wù)不僅僅是賺取一份工資•激情服務(wù)——投訴抱怨時(shí)必然【課程目的】：讓員工知道服務(wù)是關(guān)系到餐廳生死存亡的大事，樹(shù)立為顧客服務(wù)的意愿；把服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)進(jìn)行分解，通過(guò)看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)，五套獨(dú)門(mén)手法組合出擊，打造一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量提升，從案例中學(xué)會(huì)客戶溝通技巧、客戶投訴處理技巧，實(shí)現(xiàn)差異化和人性化的服務(wù)要求，全面打造五星級(jí)的服務(wù)人員。【課程內(nèi)容】： 第四講：服務(wù)人員的儀容禮儀—— 你的形象價(jià)值百萬(wàn) （1）、親和力 •微笑的重要性•微笑的八個(gè)原則•養(yǎng)成微笑服務(wù)意識(shí)•微笑是福 （2）、舒心的問(wèn)候 •問(wèn)候積極熱情•問(wèn)候簡(jiǎn)潔清晰•人物乘機(jī)狀況•正確的體態(tài)與稱謂 （3）、雅潔的儀容儀表 •個(gè)人衛(wèi)生•團(tuán)隊(duì)效果•秀外慧中 （4）、儀表儀容涵蓋內(nèi)容 •膚質(zhì)•發(fā)型•鞋襪•指甲•著裝規(guī) （5）、得體的語(yǔ)言 •服務(wù)語(yǔ)言的熟悉與訓(xùn)練•常用服務(wù)語(yǔ)•相關(guān)服務(wù)忌語(yǔ)與敬語(yǔ) （6）、誠(chéng)懇的態(tài)度 •真誠(chéng)原則•明朗原則•善意原則•智慧原則 第五講：服務(wù)人員淡妝技巧現(xiàn)場(chǎng)演示指導(dǎo)第六講：?jiǎn)T工營(yíng)業(yè)場(chǎng)所接待用語(yǔ)、服務(wù)用語(yǔ) •營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)環(huán)境的基本要求是什么？ •營(yíng)業(yè)場(chǎng)所八個(gè)不準(zhǔn)是什么？ •營(yíng)業(yè)場(chǎng)所四個(gè)一樣是什么？ •營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)禁語(yǔ)是什么？ •營(yíng)業(yè)場(chǎng)所道歉用語(yǔ)是什么？ •十字文明用語(yǔ)是什么？ •營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范的總體要求是什么？ •對(duì)員工上崗前的要求是什么？ •營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)道德規(guī)范是什么？ •文明規(guī)范服務(wù)要求員工姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)是什么？ 第七講：服務(wù)人員的舉止禮儀——打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象 •站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 •坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練 •走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 •蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練 •遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練 •眼神的運(yùn)用與規(guī)范 •指引的訓(xùn)練•微笑的訓(xùn)練 •舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑 •培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng) 第八講、服務(wù)用語(yǔ) •文明十字•應(yīng)答三聲•接待用語(yǔ) 【課程目的】：本部分服務(wù)溝通上更偏重文明用語(yǔ)，微笑，服務(wù)態(tài)度，肢體語(yǔ)言的規(guī)范這些方面。實(shí)戰(zhàn)演練由老師設(shè)定演練的環(huán)節(jié)，將客戶接待的整個(gè)流程貫穿其中，更加注重實(shí)用性和可操作性。第九講、要重視和維護(hù)良好的職業(yè)形象 •外表形象•人格形象•常用重要工作禮儀 •會(huì)議禮儀、電話禮儀鞠躬禮儀、稱呼禮儀•敬語(yǔ)服務(wù)、握手禮儀•公共陪同禮儀、餐桌禮儀•文件遞接禮儀、乘坐電梯禮儀 第十講、相關(guān)的接待禮儀 •接待禮儀實(shí)務(wù)•接待行為禁忌第十一講：溝通禮儀---高效能溝通的技巧 •高效能溝通是成功服務(wù)的基礎(chǔ) •言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注） •談吐的基本技巧（接近、說(shuō)服、拒絕） •溝通的4大法寶 •溝通3A法則 •傾聽(tīng)與贊美 •適度的肢體語(yǔ)言與臉部表情 •敬語(yǔ)服務(wù)•與同事相處的禮儀•禮儀的用語(yǔ)及避諱原則 第十二講、“尊重”在房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)中的體現(xiàn) •接待“三聲”•文明“十字”•熱情“三到”•3A原則是向客人表示尊重和友善的三大途徑 第十三講：電話禮儀---只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) •樹(shù)立良好的電話形象 •親切的第一聲 •良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音 •電話禮儀的基本原則 •接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧 •手機(jī)禮儀 •接聽(tīng)私人電話時(shí) •培訓(xùn)方式：講解、分析、示范、模擬 第十四講、處理客戶抱怨的技巧 •先處理感情，后處理事情•客戶抱怨處理的“三明治”技巧•客戶抱怨處理的“五個(gè)一”工程 •客戶抱怨處理的細(xì)節(jié)之“八個(gè)一”