構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn) 講師：譚小芳 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)課程有哪些？ 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)講師有哪些？ 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系內(nèi)訓(xùn)專家哪位最權(quán)威？ 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)專家是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系專家譚小芳老師課程《構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)》！ 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典案例 案例訓(xùn)練：掌握構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系的技能提升方法 行動(dòng)建議：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系潛力的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景：企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶服?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。 ——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專家譚小芳老師的《構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)》課程！ 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)》課程內(nèi)容如下： 　一、認(rèn)識(shí)服務(wù) 1、服務(wù)的三個(gè)層次 　 超越期望值服忠誠(chéng)度 　 客人的忠誠(chéng)度是企業(yè)的核心竟?fàn)巸?yōu)勢(shì) 　 案例：價(jià)值650億美金可口可樂(lè)公司，被轟炸后可在一個(gè)月內(nèi)恢復(fù) 　 附加值服務(wù)滿意度 　 案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益 　 基本服務(wù)無(wú)怨言 2、客人滿意的三個(gè)層面 　 商品直接 　 服務(wù)直接 　 企業(yè)形象間接 分析：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)案例！ 解析：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系課程案例分析！ 第二部分　構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障 一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系 1、客戶服務(wù)體系的框架 2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程 　 小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討 3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定 　 我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障 　 現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向 4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 　 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 　 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 　 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 　 案例分享客戶服務(wù)管理制度 討論：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系經(jīng)典案例討論! 分組：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 第三部分　構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因 1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match） 2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality） 3、價(jià)格（price） 二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系 1、客戶挽留策略 2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶 3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng) 要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本57倍；要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；小李看相好與壞相。企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85； 4、客人忠誠(chéng)度的重要性 90%的客人會(huì)避開(kāi)差的服務(wù)公司;80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢(qián)；回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%80%的利潤(rùn)； 案例分析帶給的啟示寧愿一人來(lái)千回，不愿千人來(lái)一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。 互動(dòng)：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系案例分析示范 第四部分 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 一、客戶到底要買(mǎi) 服務(wù)代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F （Head Heart Hand Foot） 分享：企業(yè)構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)三步走！ 案例：聯(lián)想(中國(guó))公司的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升培訓(xùn)案例 討論：明天的道路——企業(yè)如何做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升？ 第五部分　投訴是金正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 一、客戶投訴產(chǎn)生的原因 二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 四、企業(yè)流失客戶的主要原因 分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)四部曲！ 分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系內(nèi)訓(xùn)五步驟！ 分享：企業(yè)構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系六技巧！ 分析：某藥業(yè)集團(tuán)所面臨的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升難題！ 第六部分　構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系 一、處理投訴的基本方法 二、處理升級(jí)投訴的技巧 三、處理疑難投訴的技巧 四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時(shí)的積極態(tài)度 五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn) 分享：企業(yè)構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系七方案； 分享：公司構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系八大軍規(guī)！ 分析：企業(yè)構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系十大黃金法則 3、客人滿意服務(wù)的5個(gè)因素 　 可靠性態(tài)度 　 響應(yīng)性反應(yīng) 　 安全性專業(yè) 　 移情性耐心 　 有形性儀容 4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平 　 小組研討：客戶為何不滿 　 現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)： 　 在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。 分析：領(lǐng)導(dǎo)者構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系做什么？ 分析：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系內(nèi)訓(xùn)哪些步驟很重要？ 分析：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)哪個(gè)環(huán)節(jié)很重要？ 客戶投訴產(chǎn)生的原因 二、客戶投訴產(chǎn)生的目的 三、客戶投訴產(chǎn)生的好處 四、企業(yè)流失客戶的主要原因 分析：企業(yè)如何貫徹構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系全過(guò)程？ 分析：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)，我們做對(duì)過(guò)什么？ 案例：海爾集團(tuán)構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系咨詢方案案例研究 六、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶的方法； 案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧 八、處理顧客投訴與抱怨的方法 九、重大投訴處理 十、不回避并找出原因 總結(jié)： 前事不忘，后事之師 視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 討論：企業(yè)構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系的八面金剛 案例：一次失敗的構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)案例 分組：如何打通企業(yè)構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系的任督二脈？ 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)總結(jié) 備注：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)為企業(yè)及員工提供構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系培訓(xùn)診斷咨詢項(xiàng)目。包括構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系公開(kāi)課、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系內(nèi)訓(xùn)、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系講師外派、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系調(diào)研與咨詢等最完備的一攬子的構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系解決方案。譚小芳老師的構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系課程大綱可根據(jù)客戶需求量身定制！