服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn) 講師：譚小芳 服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)課程有哪些？ 服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)講師有哪些？ 服務(wù)過(guò)程管理內(nèi)訓(xùn)專(zhuān)家哪位最權(quán)威？ 服務(wù)過(guò)程管理方面的培訓(xùn)講師哪里找？ 國(guó)內(nèi)最知名的服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)專(zhuān)家是哪位？ 歡迎進(jìn)入著名服務(wù)過(guò)程管理專(zhuān)家譚小芳老師課程《服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)》！ 培訓(xùn)時(shí)間：2天 培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶(hù)自定 課程推薦： 主要特點(diǎn)：詳細(xì)闡述服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)的操作精髓 案例指導(dǎo)：分析服務(wù)過(guò)程管理內(nèi)訓(xùn)的經(jīng)典案例 案例訓(xùn)練：掌握服務(wù)過(guò)程管理的技能提升方法 行動(dòng)建議：服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)的實(shí)戰(zhàn)模擬練習(xí) 提升建議：引爆服務(wù)過(guò)程管理潛力培訓(xùn)的行動(dòng)方案 培訓(xùn)背景：服務(wù)不用做到最好，只要比對(duì)手好一點(diǎn) 服務(wù)不用做得太多，只要做客戶(hù)關(guān)心的 服務(wù)要會(huì)說(shuō)“NO”，拒絕客戶(hù)有方法 ——?dú)g迎進(jìn)入著名企管專(zhuān)家譚小芳老師的《服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)》課程！ 培訓(xùn)大綱： 譚小芳老師的《服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)》課程內(nèi)容如下： 一、服務(wù)的基本概念及模型 何謂服務(wù) 案例一：忠誠(chéng)的客戶(hù) 案例二：新年賀卡 何謂服務(wù)？ 判斷：以下事項(xiàng)哪些屬于服務(wù)？ 服務(wù)管理面臨的棘手問(wèn)題 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)：服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)管理涉及企業(yè)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，點(diǎn)多面廣 多數(shù)企業(yè)對(duì)服務(wù)認(rèn)識(shí)的偏差，導(dǎo)致服務(wù)管理表面化 服務(wù)如何從局部管理升級(jí)到全系統(tǒng)管理？ 客戶(hù)滿(mǎn)意與感知度 文字游戲：滿(mǎn)意的服務(wù)意味著什么？ 客戶(hù)滿(mǎn)意的1+δ理論 客戶(hù)滿(mǎn)意的構(gòu)成 討論：客戶(hù)滿(mǎn)意的好處？ 客戶(hù)感知度（案例一：細(xì)微之處見(jiàn)精神；案例二：交話費(fèi)） 服務(wù)質(zhì)量差距模型 由公司外部導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量差距 由公司上層導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量差距 由監(jiān)督、管理、考核不當(dāng)導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量差距 由服務(wù)傳遞過(guò)程中導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量差距 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 討論：企業(yè)為何要進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查？ 滿(mǎn)意度調(diào)查的內(nèi)容 滿(mǎn)意度調(diào)查趨勢(shì) 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo) 分析：服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)案例！ 解析：服務(wù)過(guò)程管理內(nèi)訓(xùn)案例! 案例：服務(wù)過(guò)程管理課程案例分析！ 二、服務(wù)過(guò)程管理 程序面與個(gè)性面的關(guān)系 何謂服務(wù)程序面？ 何謂服務(wù)個(gè)性面？ 二者的關(guān)系 四種類(lèi)型的服務(wù) 程序面——標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn) 程序面的接觸點(diǎn) 傳遞一致性信息(案例分析：總經(jīng)理的客人) 實(shí)現(xiàn)三個(gè)統(tǒng)一 信息共享，服務(wù)聯(lián)動(dòng)（經(jīng)驗(yàn)交流：首問(wèn)負(fù)責(zé)制） 個(gè)性面——柔性體驗(yàn) 客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)文化 討論：服務(wù)文化與制度、規(guī)范有何區(qū)別？ 開(kāi)展四個(gè)維度 安全緯度——基礎(chǔ)關(guān)懷（案例分析：騷擾電話） 便捷緯度——標(biāo)準(zhǔn)關(guān)懷（案例分析：誰(shuí)能不動(dòng)心） 價(jià)值緯度——延伸關(guān)懷（案例分析：客戶(hù)的驚喜） 理念緯度——精神關(guān)懷（案例分析：萬(wàn)寶路的精神關(guān)懷） 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 月度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 季度服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 不定期內(nèi)部檢查 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 討論：服務(wù)過(guò)程管理經(jīng)典案例討論! 分組：服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南 分析：服務(wù)過(guò)程管理學(xué)習(xí)中的八大陷阱！ 三、案例化育機(jī)制 重塑人性的魔方 認(rèn)識(shí)人，才能駕馭人 大道至簡(jiǎn)，道高易行 案例——以實(shí)踐為師 案例分享：誰(shuí)的責(zé)任？ 問(wèn)題1——7 啟示1——3 案例的類(lèi)型及作用 何謂案例？ 案例的作用 案例的結(jié)構(gòu) 案例的解析思路 案例的類(lèi)型 習(xí)學(xué)管理模式 討論：學(xué)習(xí)與習(xí)學(xué)有何不同？ 人人是老師，事事是案例 用案例管理班組 學(xué)以致用 案例制作 分享與發(fā)布 互動(dòng)：服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)案例評(píng)估 分享：某集團(tuán)服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)案例 分享：哈佛經(jīng)典服務(wù)過(guò)程管理案例分析示范 服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)總結(jié) 著名服務(wù)過(guò)程管理專(zhuān)家譚小芳老師（官網(wǎng)www.tanxiaofang.com）根據(jù)長(zhǎng)期實(shí)踐與研發(fā)，推出了服務(wù)過(guò)程管理的系統(tǒng)課程，歡迎各界采購(gòu)（服務(wù)過(guò)程管理培訓(xùn)、講座、內(nèi)訓(xùn)、公開(kāi)課、戰(zhàn)略績(jī)效管理、服務(wù)過(guò)程管理咨詢(xún)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)過(guò)程管理、服務(wù)過(guò)程管理、企業(yè)服務(wù)過(guò)程管理、公司戰(zhàn)略與風(fēng)險(xiǎn)管理、中高層管理培訓(xùn)、企業(yè)管理培訓(xùn)公司、戰(zhàn)略與管理、北京企業(yè)管理培訓(xùn)、戰(zhàn)略人力資源管理、戰(zhàn)略性人力資源管理、戰(zhàn)略成本管理，歡迎聯(lián)系15003842343、15003842692）。