“親，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？”網(wǎng)購(gòu)過(guò)的人對(duì)這句話肯定相當(dāng)眼熟吧，客服的經(jīng)典稱(chēng)呼“親”當(dāng)年也是風(fēng)靡全國(guó)。 “雙11”購(gòu)物狂歡節(jié)除了對(duì)電商企業(yè)的備貨、物流等做出挑戰(zhàn)外，對(duì)電商客服也是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)，客服是承載著客戶咨詢、訂單業(yè)務(wù)受理、售后跟進(jìn)等與客戶直接聯(lián)系的一系列職能。對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物，客戶看到的商品都是一張張的圖片和文字描述，尤其是大件的家具商品，從風(fēng)格選擇、家具搭配、尺寸確定等各個(gè)方面的細(xì)節(jié)資訊，還是需要于客服溝通過(guò)才放心，顧客通過(guò)與客服的交流，逐步的了解到商家的真誠(chéng)的態(tài)度和優(yōu)秀的服務(wù)。另外，電商客服必要的時(shí)候也會(huì)通過(guò)電話與客戶溝通，讓客戶獲得更好的購(gòu)物體驗(yàn)。可見(jiàn)，客服在“雙11”扮演的角色也相當(dāng)重要。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)家具領(lǐng)導(dǎo)品牌林氏木業(yè)，在今年的“雙11”中取得3.2億的銷(xiāo)售成績(jī)，成為家具類(lèi)目銷(xiāo)售冠軍。而這支撐奇跡銷(xiāo)量的背后，是怎樣的一個(gè)強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)呢？

林氏木業(yè)的客服到底有多牛？去年雙11客服平均接單金額一百多萬(wàn)元大促月入過(guò)萬(wàn)，入職2年買(mǎi)房買(mǎi)車(chē)最?？头氯脒_(dá)10萬(wàn)，至今記錄仍在刷新每分鐘打字約350個(gè)，匹敵打字最快的專(zhuān)業(yè)打字員跟客戶談理想、談人生，但是不談感情......

為什么林氏木業(yè)的客服這么牛？據(jù)悉，林氏木業(yè)員工平均年齡在22歲。在公司幾乎看不到70后，大多數(shù)都是90后。年輕化的團(tuán)隊(duì)，幽默并富有朝氣。在林氏木業(yè)內(nèi)部的論壇上，我們可以看到各種搞笑、各種網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言、各種八卦灌水，高層領(lǐng)導(dǎo)跟基層員工打成一片。這樣的企業(yè)氛圍，熏陶出一個(gè)幽默搞笑的團(tuán)隊(duì)。這樣幽默并富有朝氣的團(tuán)隊(duì)，也符合互聯(lián)網(wǎng)信息傳遞飛快的年代，可以更好的迎合我們的消費(fèi)者。

據(jù)林氏木業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，林氏木業(yè)的客服在主動(dòng)性、服務(wù)意識(shí)以及對(duì)產(chǎn)品的合理搭配上的意識(shí)性很強(qiáng)，而且會(huì)融入更多人性化的關(guān)懷服務(wù)。例如，顧客在購(gòu)買(mǎi)大件產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)主動(dòng)去咨詢客戶家里的尺寸條件，包括電梯、樓道寬度、門(mén)寬等，盡量減少客戶購(gòu)買(mǎi)完產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)進(jìn)不了門(mén)而帶給客戶帶來(lái)一系列的麻煩。

500人強(qiáng)大陣容客服，日均接待25000人面對(duì)強(qiáng)大的咨詢量，如何能夠最快最好地為顧客服務(wù)？據(jù)了解，為了備戰(zhàn)雙十一，林氏木業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)從去年的400人增加到今年的500人。林氏木業(yè)的客服人員在上崗前都會(huì)經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)客服培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容會(huì)有很多，包括產(chǎn)品知識(shí)、搭配技巧、美術(shù)課程、崗位職責(zé)、銷(xiāo)售技能、軟件操作等等。只有夠?qū)I(yè)，才能夠服務(wù)得好。

在成為真正的客服之后，也會(huì)做足充分的前期準(zhǔn)備工作。針對(duì)客戶經(jīng)常提出的問(wèn)題答案，會(huì)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的整合、分析、解答，并做成標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和快捷回復(fù)；同時(shí)，根據(jù)家具行業(yè)的特殊性，提前為客戶想到一些可能會(huì)為客戶帶來(lái)后續(xù)麻煩的問(wèn)題并準(zhǔn)備答案，用最少的時(shí)間幫客戶排除疑難問(wèn)題。