【情景】 【特點(diǎn)】 客戶(hù)一味的怒罵或訴苦,情緒激動(dòng)地圍繞事件的時(shí)間、起因、背景以及給他帶來(lái)的影響反復(fù)強(qiáng)調(diào)，或反復(fù)地說(shuō)由此而產(chǎn)生的委屈，困擾。 【措施】 1、當(dāng)客戶(hù)不停的訴時(shí),我們可以適時(shí)給予回應(yīng),點(diǎn)頭
【情景】 1、如果不賠償這一萬(wàn)塊錢(qián)，我將考慮交給律師辦理 2、現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)等媒體對(duì)這種情況是比較關(guān)心的 3、否則，我將考慮到消費(fèi)協(xié)會(huì)投訴你們 【特點(diǎn)】 客戶(hù)提出明確的要求，而這一要求是我們無(wú)法滿足的?？蛻?hù)
【情景】 1、造成我接不到電話，你們這次要賠償我的丟單的損失10元 2、我奶奶洗澡到半熱水器壞了，被冷水沖感冒住院，賠償醫(yī)療費(fèi)1萬(wàn)元 3、網(wǎng)絡(luò)故障造成我昨晚股票不能交易，損失5萬(wàn)元，這要你們賠償 【特
【情景】 1、雖然是碰壞了點(diǎn)，可維修期內(nèi)，出問(wèn)題你們當(dāng)然要免費(fèi)修嘛 【特點(diǎn)】事實(shí)清楚，可結(jié)論并不一致。 【措施】導(dǎo)向解決問(wèn)題。事實(shí)既然清楚，應(yīng)避免進(jìn)一步的爭(zhēng)論。 【公式】 “事情確實(shí)比較清晰了，您看我
【情景】 1、我根本沒(méi)發(fā)過(guò)這條生信 2、我哪知道你們退貨要保證不被刮花呀？還要有原來(lái)的包裝？ 3、我沒(méi)有獲得通知，你們又沒(méi)讓我簽收 【特點(diǎn)】往往顧客并不了解一些細(xì)節(jié)造成不能解決而不滿，或是有可能故意找
【情景】 1、你們會(huì)在呼嗎？只要能賺到更多的錢(qián)，你們什么做不出來(lái)？ 2、我看你們都不理的，我都來(lái)三次了！ 3、真是討厭，我就在網(wǎng)上了解到你們亂收費(fèi) 【特點(diǎn)】這樣的顧客可能真的受到了傷害，或得到別人給予
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