【情景】 1、雖然是碰壞了點(diǎn)，可維修期內(nèi)，出問題你們當(dāng)然要免費(fèi)修嘛 【特點(diǎn)】事實(shí)清楚，可結(jié)論并不一致。 【措施】導(dǎo)向解決問題。事實(shí)既然清楚，應(yīng)避免進(jìn)一步的爭論。 【公式】 “事情確實(shí)比較清晰了，您看我們應(yīng)該怎么做對(duì)您更好呢？” •"劉先生，我已經(jīng)明白了問題發(fā)生的背景，我們之間已經(jīng)不存在誤會(huì)。您說我們的條款不合理，不好意思，我覺得這些事情我們很難三言兩語講清楚。您看，我們應(yīng)該怎樣做對(duì)您更好呢？"