【情景】 1、雖然是碰壞了點，可維修期內，出問題你們當然要免費修嘛 【特點】事實清楚，可結論并不一致。 【措施】導向解決問題。事實既然清楚，應避免進一步的爭論。 【公式】 “事情確實比較清晰了，您看我們應該怎么做對您更好呢？” •"劉先生，我已經明白了問題發(fā)生的背景，我們之間已經不存在誤會。您說我們的條款不合理，不好意思，我覺得這些事情我們很難三言兩語講清楚。您看，我們應該怎樣做對您更好呢？"