近日關(guān)于醫(yī)患沖突的媒體報(bào)道屢見(jiàn)不鮮：

上海華山醫(yī)院邀請(qǐng)寶山公安分局教官，向職工培訓(xùn)面對(duì)暴力侵害如何自衛(wèi)

中山醫(yī)院也邀請(qǐng)世界跆拳道聯(lián)盟黑帶四段高手，前來(lái)傳授防身絕招，吸引了大批醫(yī)護(hù)員工

溫州溫嶺殺醫(yī)案事發(fā)后，院方組織強(qiáng)硬手段保障醫(yī)生人身安全，安排武警保安駐防醫(yī)院大門(mén)口

……

“真強(qiáng)實(shí)彈”、“習(xí)武防身”、“拒絕接待重癥病人”……并不能從根本上解決醫(yī)患矛盾，只會(huì)讓搖搖欲墜的醫(yī)患關(guān)系變得越來(lái)越緊張，從根本上改善醫(yī)患關(guān)系才是問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

上海益西HAP項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人認(rèn)為：當(dāng)今醫(yī)療行為更多的是病本位、利本位至上，醫(yī)療行為過(guò)多地忽略了病人感受、降低了醫(yī)療質(zhì)量。如果患者來(lái)看病，問(wèn)醫(yī)生為什么要吃這個(gè)藥，醫(yī)生回答“你了解那么多干什么”。醫(yī)生持這種態(tài)度，給患者治療好了便沒(méi)什么，治不好怎么辦？病人能沒(méi)有意見(jiàn)嗎？

如何解讀醫(yī)患關(guān)系背后的心理要素？如何幫助醫(yī)患雙方遠(yuǎn)離“沖突漩渦”，獲得雙贏？如何從心理學(xué)角度講述醫(yī)患沖突的潛意識(shí)源泉？如何呼吁社會(huì)重視醫(yī)患關(guān)系的重構(gòu)，加強(qiáng)干預(yù)的力度和廣度，讓和諧中國(guó)的口號(hào)不在是一句空話？上海益西HAP項(xiàng)目（醫(yī)院援助心理幫扶項(xiàng)目）近期推出針對(duì)如何增強(qiáng)醫(yī)生溝通能力的“五分鐘心理溝通術(shù)”。旨在治療疾病的過(guò)程中，高度關(guān)注病人，減少不確定性，盡量滿足和緩解疾病和治療過(guò)程中給病人在情感、心理、功能等方面帶來(lái)的個(gè)性化的需求和改變，運(yùn)用實(shí)用的心理學(xué)溝通技術(shù)，將醫(yī)患沖突扼殺在搖籃里。

一：“五分鐘心理溝通術(shù)”

背景了解，為什么大型三甲醫(yī)院門(mén)診是醫(yī)患糾紛高發(fā)地：

據(jù)不完全數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì):一名醫(yī)生上午8點(diǎn)上班、12點(diǎn)下班，一共是4個(gè)小時(shí)、240分鐘，如果這名醫(yī)生需要接診60位左右的患者，平均每位患者得到的時(shí)間是3-5分鐘?！搬t(yī)生要在這5分鐘內(nèi)了解病情、開(kāi)出檢查，還要制定治療措施，解釋為什么要這樣，這些都需要花時(shí)間。5分鐘可能嗎？根本就不可能?！彼?，病人不滿意，埋怨甚至動(dòng)武也算是情理之中的事情。

美國(guó)醫(yī)生是怎么做的？

另?yè)?jù)統(tǒng)計(jì)，美國(guó)醫(yī)生看病的人均門(mén)診量是我國(guó)醫(yī)生的1.4倍。美國(guó)醫(yī)生如何做到讓120位患者滿意？一名美國(guó)醫(yī)生出門(mén)診，配了4個(gè)護(hù)士做助手。這些護(hù)士為醫(yī)生分擔(dān)了大部分輔助工作。患者就診時(shí)，護(hù)士首先給患者一份表格病歷，要求病人根據(jù)病情打鉤。通過(guò)這份病歷，病人的主訴、家族史、現(xiàn)病史等情況全都一目了然。然后，護(hù)士為病人做全身物理檢查，并開(kāi)出必要的檢查結(jié)果，包括化驗(yàn)單、影像學(xué)檢查單等。待患者把該做的檢查都做完、拿到檢查報(bào)告之后，護(hù)士摁燈提示，醫(yī)生知道患者準(zhǔn)備就緒，醫(yī)生就可以進(jìn)診室看病人了。

“美國(guó)醫(yī)生在看患者之前，患者的基本診斷所需要的檢查已經(jīng)完成的差不多，這時(shí)候醫(yī)生再介入，進(jìn)一步詢問(wèn)患者病情，并做專(zhuān)科檢查后明確告訴病人診斷和治療建議?！比绻∪诉€有進(jìn)一步的問(wèn)題需要咨詢，醫(yī)生會(huì)對(duì)患者說(shuō)“我的護(hù)士馬上會(huì)回答您，請(qǐng)您稍等”。

“一位醫(yī)生配了4名護(hù)士，每名護(hù)士可以用10分鐘~20分鐘與患者交談，解釋詳細(xì)、態(tài)度親切，患者能不滿意嗎？”談到美國(guó)醫(yī)生的診療模式，我們是否可以借鑒，“這種多學(xué)科協(xié)作模式不僅提升了護(hù)理內(nèi)涵，發(fā)揮了護(hù)理人員價(jià)值，同時(shí)也為醫(yī)生節(jié)約了寶貴時(shí)間，提高了工作效率，并且，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益也能夠得到提升。”

說(shuō)話的藝術(shù)——醫(yī)生如何做到溝通順暢：

醫(yī)生如何做到語(yǔ)言通俗易懂，讓即便是沒(méi)有醫(yī)院背景的患者及其家屬也能第一時(shí)間明白，能夠心理踏踏實(shí)實(shí)的。

舉個(gè)例子：某醫(yī)生遇到一位中央型前置胎盤(pán)的患者：

方式一：“這是前置胎盤(pán)，需要做手術(shù)。如果手術(shù)中出現(xiàn)大出血，就要把子宮給切掉，以后患者就生不了孩子?！?/p>

方式二：“子宮相當(dāng)于孩子出生之前，在母親肚子里住的那個(gè)房子。醫(yī)生可以拿圖指給患者看。中央型前置胎盤(pán)等于是說(shuō)胎盤(pán)正好把孩子出生的門(mén)口給堵住了，這樣孩子就出不來(lái)。如果患者要正常生產(chǎn)，讓孩子自己往下走，孩子供血會(huì)被阻斷，沒(méi)有血供，孩子會(huì)死在房子里，而且有可能這么一擠，就被擠破了，導(dǎo)致大出血，大人流血過(guò)多也活不了。此時(shí)，不能讓孩子自己走出來(lái)，要把房子拆開(kāi)，把孩子拿出來(lái)?！?/p>

相信以方式一這樣跟病人講，病人還不得嚇個(gè)半死，但如果醫(yī)生手頭配備模型或者圖片，讓患者能夠有直觀感受，感受就會(huì)完全不一樣。

上海益西HAP項(xiàng)目專(zhuān)家提醒：“從心理學(xué)角度而言，適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通是化解矛盾的關(guān)鍵，如果能通過(guò)視覺(jué)形式闡述效果最佳，醫(yī)生一定要用最通俗的語(yǔ)言讓患者聽(tīng)明白，同時(shí)也需要把就診思路、對(duì)治療方案的選擇告訴患者。醫(yī)生對(duì)治療方案權(quán)衡利弊的過(guò)程應(yīng)該讓患者知道，必須要讓患者理解、認(rèn)同?！?/p>

如何應(yīng)對(duì)雙趨沖突與雙避沖突？

矛盾永遠(yuǎn)不可避免，上海益西HAP項(xiàng)目專(zhuān)家在長(zhǎng)期處理醫(yī)患關(guān)系的心理幫扶咨詢中總結(jié)出一個(gè)基本的思路：“兩利取其大 兩害取其輕”。

治療的背后充滿選擇，醫(yī)生知道這點(diǎn)，但是在給患者講解病情時(shí)卻并沒(méi)有告訴病人”。

舉個(gè)例子：“假如有兩個(gè)房間讓患者選擇進(jìn)入，一個(gè)房間里有獅子，一個(gè)房間里有毒蛇，患者需要如何選？當(dāng)然是選擇對(duì)自己傷害可能性比較小的。”

可是，我們的醫(yī)生只告訴了患者應(yīng)該進(jìn)入的房間有毒蛇，并沒(méi)有告訴他另外一個(gè)房間里有獅子，其受傷害的風(fēng)險(xiǎn)會(huì)更大”。在這種情況下，如果患者治療順利還好，但是，一旦遇到問(wèn)題，患者就會(huì)疑心為什么沒(méi)有讓他進(jìn)入另一個(gè)房間。“此時(shí)再告訴患者房間里有獅子為時(shí)已晚，因?yàn)榛颊咭呀?jīng)不再相信你了”。

醫(yī)院應(yīng)該做些什么？

1.醫(yī)院應(yīng)該顛覆一貫重程序服務(wù)、輕人文關(guān)懷的僵化體制（這里的人文關(guān)懷不僅僅是針對(duì)病患及其家屬，同時(shí)也應(yīng)該涉及到醫(yī)護(hù)人員）。

2.完善管理，建立系統(tǒng)的監(jiān)管措施，嚴(yán)懲個(gè)別醫(yī)務(wù)人員的違規(guī)操作。

3.定期組織醫(yī)生（尤其是經(jīng)驗(yàn)不足的年輕醫(yī)生）進(jìn)行溝通方式、抗壓等多方面的專(zhuān)業(yè)心理培訓(xùn)，能讓醫(yī)生的醫(yī)療行為更富有人性化、更加規(guī)范。

二：如何從根本上緩解醫(yī)患沖突，重構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系—上海益西HAP項(xiàng)目

上海益西HAP項(xiàng)目-醫(yī)務(wù)醫(yī)患心理援助計(jì)劃是從患者、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)院社工三個(gè)層面上系統(tǒng)性緩解醫(yī)務(wù)人員壓力，轉(zhuǎn)換消極醫(yī)患關(guān)系，及時(shí)化解醫(yī)患糾紛。同時(shí)提供臨終關(guān)懷服務(wù)。 

我們追本溯源，從核心的三大系統(tǒng)入手，全面系統(tǒng)的修正醫(yī)患關(guān)系模式：

1.心理支持系統(tǒng)

從心理學(xué)角度分析醫(yī)患雙方心理需求、個(gè)體心理特征、認(rèn)知差異、沖突溝通模式等，提出建立良好醫(yī)患關(guān)系的對(duì)應(yīng)措施；同時(shí)從心理學(xué)層面針對(duì)醫(yī)患雙方的認(rèn)知、情緒、動(dòng)機(jī)、評(píng)價(jià)、態(tài)度、人格、歸因及行為等因素加強(qiáng)醫(yī)患溝通和心理安撫。

2.醫(yī)院支持系統(tǒng)

醫(yī)院援助系統(tǒng)主要包括建立醫(yī)院內(nèi)部安全保衛(wèi)機(jī)制、邀請(qǐng)醫(yī)院所在轄區(qū)派出所入駐、引入醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制、聘請(qǐng)醫(yī)院維權(quán)律師等。

3.社會(huì)支持系統(tǒng)

社會(huì)支持系統(tǒng)主要包括醫(yī)務(wù)社區(qū)工作體系和醫(yī)院社工志愿者團(tuán)隊(duì)的建立；醫(yī)院和社會(huì)支持系統(tǒng)的對(duì)接；醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)的完善。該體系可以有效緩解醫(yī)務(wù)人員的工作壓力，減少醫(yī)患沖突風(fēng)險(xiǎn)。

我們還針對(duì)醫(yī)患關(guān)系層面，提供長(zhǎng)期的心理幫扶，具體方案如下：

1.員工層面解決方案

——促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員身心健康，維護(hù)工作與生活的平衡；

——幫助醫(yī)護(hù)人員解決工作、生活中各種心理困擾和應(yīng)對(duì)突發(fā)性挑戰(zhàn)；

——幫助醫(yī)護(hù)人員緩解壓力，降低壓力對(duì)自身的負(fù)向作用；

2.組織層面解決方案

——優(yōu)化組織承諾，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)院中的幸福感和歸屬感；

——通過(guò)對(duì)個(gè)體心理變量的干預(yù)來(lái)防范醫(yī)患心理風(fēng)險(xiǎn)、改善醫(yī)院整體績(jī)效；

——降低各項(xiàng)關(guān)聯(lián)管理成本，如離職率、缺勤率、疾病率和醫(yī)患事故所導(dǎo)致的損失等；

3.患者層面解決方案

——針對(duì)患者及其家屬提供專(zhuān)業(yè)危機(jī)干預(yù)與心理幫扶；

——針對(duì)個(gè)別重癥病人開(kāi)展臨終關(guān)懷系列服務(wù)；

“濟(jì)世救人，仁愛(ài)為懷”，醫(yī)學(xué)的目的是促進(jìn)人類(lèi)的健康；

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該尊重患者的權(quán)利，尊重生命的尊嚴(yán)，不能只看到病毒，而看不到作為病毒載體的人的存在；

患者也應(yīng)該提高法律、醫(yī)學(xué)常識(shí)，更為理性的看待疾病，尊重、體諒和包容醫(yī)生，切記胡亂猜測(cè)，害人害己。

上海益西EAP心理學(xué)應(yīng)用課程

A   做心靈教練型的HR及管理者系列（1-3天）

B   職業(yè)規(guī)劃與信念重塑（1-2天）

C   招聘面試與績(jī)效訪談心理技巧（1-2天）

D   培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部心理輔導(dǎo)員（3-15天）

E   洞察之道心理學(xué)系列（1-6天）

F   婚戀情商工作坊系列（1-6天）

G   EQ情商效能與溝通系列（1-3天）

H   壓力與情緒管理系列（1-3天）

I   組織變革與積極轉(zhuǎn)型系列（1-2天）

J   顧問(wèn)式銷(xiāo)售與談判心理學(xué)系列（1-3天）

K   積極領(lǐng)導(dǎo)力系列（1-2天）

L   七商智慧打造四養(yǎng)女人（1-2天）

M   工作與生活平衡系列

N   性福男女系列

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益西SAP-學(xué)校師生心理援助

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益西FAP-幸福家庭促進(jìn)計(jì)劃

益西CEIC-中國(guó)EAP企業(yè)社工孵化與技術(shù)督導(dǎo)中心

EAP 最早是由英文 Employee Assistance Program （中文直譯為“員工幫助計(jì)劃”）經(jīng)由上海益西EAP發(fā)展為Entity Assistance Program（組織維穩(wěn)心理幫扶項(xiàng)目)，是組織為員工購(gòu)買(mǎi)、員工免費(fèi)使用的系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的員工心理關(guān)愛(ài)和生命成長(zhǎng)幫扶項(xiàng)目，是組織對(duì)員工實(shí)施人本員工關(guān)系管理的一種多學(xué)科交叉服務(wù)和管理工具。益西EAP組織維穩(wěn)心理援助，旨在幫助企事業(yè)政府機(jī)構(gòu)的員工緩解工作壓力、管理工作情緒、提高工作積極性和主觀幸福感，以充分發(fā)掘、提升員工心態(tài)績(jī)效（正能量）和行為績(jī)效，促進(jìn)企業(yè)組織創(chuàng)造更大的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。