項(xiàng)目背景 我們現(xiàn)在正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)于任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否贏得更多的顧客，能否使顧客滿意，而成為您忠誠(chéng)的顧客，就決定著您在激烈的商場(chǎng)中的成敗。因?yàn)?，?dāng)今的市場(chǎng)上賣(mài)家多于買(mǎi)家，任何一個(gè)服務(wù)單位都不是唯一的賣(mài)主，而顧客的選擇余地卻是越來(lái)越廣闊。 今天的服務(wù)比以往任何時(shí)候都難，難就難在，今天的顧客要求的更多，對(duì)您的期望也更多。如果您的服務(wù)沒(méi)有滿足他們的要求和期望，他們就會(huì)另尋他家。今天是一個(gè)服務(wù)不能錯(cuò)，錯(cuò)一次就換人的時(shí)代。所以，當(dāng)今的企業(yè)無(wú)論大小，產(chǎn)品服務(wù)無(wú)論簡(jiǎn)單或復(fù)雜，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)已經(jīng)成為它參與競(jìng)爭(zhēng)的有效法寶。 本課程可以幫助您掌握，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的服務(wù)領(lǐng)域中，獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的技能與方法。 課程目的 Ø 有效提升員工服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立新的服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿； Ø 服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果，員工的態(tài)度決定一切； Ø 提高員工的服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握有效的顧客服務(wù)技巧；自覺(jué)主動(dòng)地做到以禮待客； Ø 塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，享受美感，提高顧客的舒適感覺(jué)； Ø 使員工明白形象就是服務(wù)，形象就是品牌，形象就是宣傳；并通過(guò)訓(xùn)練，使員工的舉止、表情做到真誠(chéng)、友好、適時(shí)； 授課對(duì)象 Ø 服務(wù)單位的中高層管理者及顧客服務(wù)的一線人員 培訓(xùn)時(shí)間安排 Ø 課程大綱時(shí)間安排為兩天，如有需要，可以調(diào)整課程時(shí)間與內(nèi)容； 項(xiàng)目特色 Ø 實(shí)戰(zhàn)講師講授； Ø 體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，角色扮演、講師點(diǎn)評(píng)、學(xué)員相互交流； Ø 案例研討，情景演練； Ø 學(xué)員訓(xùn)后行動(dòng)改進(jìn)計(jì)劃。 課程大綱 時(shí)間 大綱 單元內(nèi)容 課程目標(biāo) 上午 8：30 - 12：00 下午 14：00 - 17：30 （共兩天） 角色認(rèn)知 Ø 公司認(rèn)可度 Ø 自我角色定位 ü 公司定位 ü 個(gè)人部門(mén)定位 ü 個(gè)人價(jià)值觀 Ø 未來(lái)發(fā)展規(guī)劃 讓自身的定位更加清晰； 學(xué)會(huì)如何自我剖析； 服務(wù)創(chuàng)新理念 Ø 樹(shù)立新的服務(wù)理念； ü 服務(wù)從心開(kāi)始； ü 服務(wù)的黃金法則； ü 1%的服務(wù)理念； ü 瞬間感受與商機(jī)； Ø 三種不同的服務(wù)態(tài)度； ü 對(duì)顧客要抱有一顆感恩的心； ü 顧客服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情； ü 做讓顧客感動(dòng)的服務(wù)； Ø 永遠(yuǎn)留住你的顧客； Ø 顧客服務(wù)八大鐵律； 讓學(xué)員通過(guò)十項(xiàng)內(nèi)容，學(xué)習(xí)最新的服務(wù)理念； 增強(qiáng)顧客滿意 Ø 顧客滿意的定義； Ø 顧客滿意的公式； Ø 顧客是價(jià)值最大化的追求者； Ø 顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素； Ø 如何建立優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； Ø 確立自己的服務(wù)圈； 通過(guò)客戶滿意度的分析，讓學(xué)員了解客戶心態(tài)和想法，提升客戶滿意度； 學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)節(jié)與注意點(diǎn)； Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)自我評(píng)估； Ø 現(xiàn)場(chǎng)分享：你對(duì)顧客的看法； Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自我評(píng)估； Ø 服務(wù)人員應(yīng)這樣開(kāi)始自己的一天； Ø 優(yōu)質(zhì)服務(wù)信條； Ø 樹(shù)立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細(xì)節(jié) ü 服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成； ü 滿足顧客的潛在的需求； ü 細(xì)節(jié)見(jiàn)證品質(zhì)； ü 注重細(xì)節(jié)的方法； Ø 如何贏得你的顧客 ü 禮貌與禮儀； ü 服務(wù)人員的角色定位； ü 敬人三A； ü 首輪效應(yīng)； ü 末輪效應(yīng)； ü 蝴蝶效應(yīng)； 服務(wù)禮儀 Ø 服務(wù)人員優(yōu)雅的舉止 ü 常用手勢(shì)； ü 站立姿勢(shì)； ü 行進(jìn)姿勢(shì)； ü 坐姿； ü 蹲姿； ü 致意； ü 欠身； ü 鞠躬 Ø 服務(wù)人員的表情神態(tài) ü 要有一雙會(huì)說(shuō)話的眼睛； ü 用你的眼神與顧客溝通； ü 微笑的魅力； ü 微笑的基本方法 Ø 服務(wù)人員的語(yǔ)言規(guī)范 ü 迎送用語(yǔ)； ü 問(wèn)候用語(yǔ)； ü 請(qǐng)托用語(yǔ)； ü 致謝用語(yǔ)； ü 征詢用語(yǔ)； ü 應(yīng)答用語(yǔ)； ü 贊賞用語(yǔ)； ü 道歉用語(yǔ)； 學(xué)習(xí)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)；