服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程大綱 時(shí)間 課程單元 單元內(nèi)容 單元目標(biāo) 第一日 上午： 9:00-11:30 下午： 14:00-17:30 第二日 上午： 9:00-11:30 下午： 14:00-17:30 職場(chǎng) 角色認(rèn)知 Ø 角色認(rèn)知——自我分析與定位 ü 公司角色――分享 ü 團(tuán)隊(duì)角色――分享 ü 個(gè)人角色――分享 Ø 對(duì)自己角色的規(guī)范、權(quán)利和義務(wù)的準(zhǔn)確把握 Ø 職場(chǎng)心態(tài) ü 一、明確目的 ü 二、了解現(xiàn)狀 ü 三、選擇方式 ü 四、行動(dòng)執(zhí)行 ü 五、檢查調(diào)整 ü 六、堅(jiān)持不懈 ü 通過(guò)職場(chǎng)角色認(rèn)知讓員工了解職場(chǎng)工作需要具備的心理素質(zhì) 門(mén)店 服務(wù)禮儀 Ø 服務(wù)禮儀認(rèn)知 ü 禮儀的重要性 ü 優(yōu)質(zhì)服務(wù)和禮儀的關(guān)系 ü 服務(wù)禮儀在服務(wù)流程中的重要作用 Ø 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 Ø 行為規(guī)范 ü 服務(wù)禁忌 ü 門(mén)店服務(wù)忌語(yǔ) Ø 服務(wù)人員儀容儀表 ü 服務(wù)人員著裝 ü 外在形象及服飾的重要性 ü 職場(chǎng)形象四原則 ü 職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn) ü 職場(chǎng)著裝的場(chǎng)合及要素 ü 女性的標(biāo)準(zhǔn)形象要求 ü 男性的標(biāo)準(zhǔn)形象要求 ü 服務(wù)形體訓(xùn)練 站姿、走姿、蹲姿、握手、鞠躬 等 ü 服務(wù)人表情神態(tài) ü 服務(wù)人語(yǔ)言行為 ü 服務(wù)人日常行為 ü 通過(guò)演練的方式讓學(xué)員規(guī)范服務(wù)禮儀的各項(xiàng)要求 ü 采用理論與實(shí)踐相結(jié)合的方式來(lái)讓學(xué)員模擬未來(lái)上崗后的工作情況 門(mén)店 服務(wù)技巧 Ø 接待禮儀技巧 ü 自我介紹三要素 ü 接待陪同技巧 ü 迎接的技巧 ü 送別賓客的技巧 Ø 迎賓送客三步曲 ü 助臂禮儀 ü 遞送物品禮儀 ü 收付款禮儀 ü 學(xué)會(huì)服務(wù)禮儀的接待技巧和迎送賓技巧，提升門(mén)店的服務(wù)水平 門(mén)店 銷(xiāo)售技巧 Ø 顧問(wèn)式銷(xiāo)售的基礎(chǔ)知識(shí)及方法 Ø 產(chǎn)品介紹技巧 ü 主動(dòng)開(kāi)放式提問(wèn) ü 主動(dòng)封閉式提問(wèn) u 現(xiàn)場(chǎng)演練 Ø 回應(yīng)技巧 ü 直截了當(dāng)法 ü 謙虛請(qǐng)教法 ü 贊美回應(yīng)法 ü 移花接木法 u 現(xiàn)場(chǎng)演練 Ø 交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧 ü 產(chǎn)品交叉營(yíng)銷(xiāo) ü 員工交叉營(yíng)銷(xiāo) ü 產(chǎn)品與員工共同營(yíng)銷(xiāo) u 現(xiàn)場(chǎng)演練 Ø 個(gè)人品牌營(yíng)銷(xiāo)技巧 ü 親和力 ü 自信程度 ü 信服度 ü 承諾 ü 關(guān)系建立 ü 學(xué)會(huì)門(mén)店的銷(xiāo)售技巧，提升銷(xiāo)售技能，懂得用方法去應(yīng)對(duì)各類(lèi)的情況 ü 學(xué)會(huì)具體的產(chǎn)品介紹技巧 ü 學(xué)會(huì)回應(yīng)客戶(hù)提出問(wèn)題的技能 ü 學(xué)會(huì)交叉營(yíng)銷(xiāo)的方法 ü 如何結(jié)合個(gè)人的影響力在銷(xiāo)售中，起到重要的作用，達(dá)到成交的效果 結(jié)訓(xùn) 課程回顧與總結(jié)