《TTT：銀行內(nèi)部培訓師授課技能訓練》
-----服務營銷專家 陳毓慧老師主講
電話/微信：15800035858
【課程對象】：銀行內(nèi)部培訓師
【課程時間】：實戰(zhàn)版6天，濃縮版3天。
【課程收益】：
一、了解和掌握什么培訓與培訓師，知道銀行內(nèi)部培訓師的角色定位。
二、測試各準內(nèi)訓師的授課風格、授課類型，并讓每內(nèi)訓師根據(jù)自己的授課風格選擇授課方式。
三、掌握學員學習心理，尤其掌握柜員、行長、主任、30-50歲職員、20多歲新職員的學習心理。
四、掌握銀行內(nèi)部培訓師專業(yè)表達19大技巧。
五、掌握銀行內(nèi)部培訓師各種專業(yè)教學方法。
六、掌握如何控制課堂氣氛的營造及培訓場地布置技巧。
七、掌握課程中18項常見問題的解決技巧及引導技巧。
八、掌握課程開發(fā)技巧。
九、掌握課程素材收集與編寫技巧（含圖片、案例、視頻、數(shù)據(jù)的收集以及WORD、EXCEL、PPT的編寫技巧）。
十、掌握培訓管理技巧及現(xiàn)場體驗演練。
【課程大綱】：
(領導開訓:強調(diào)訓練的意義和紀律)
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：您碰到哪些關于授課難題？ 每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。
第一章、培訓與培訓師（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 什么是培訓？
二、 培訓的最終目的
三、 培訓的三個層面
四、 培訓師的三大基本技能
五、 培訓師四大風格及授課分析
七、 銀行內(nèi)部培訓師的角色定位
案例分析：招行內(nèi)部培訓師定位
建行內(nèi)部培訓師定位
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
測試：準內(nèi)訓師的授課風格測試
準內(nèi)訓師授課類型測試
第二章、學員學習心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 成人學習心理分析
二、 成人學習的特點
三、 學習效率分析
四、 學習及記憶的方法
五、 培訓需求分析
六、 柜員學習心理分析
七、 行長、主任學習心理分析
八、 中層干部學習心理分析
九、 30-50歲職員學習心理分析
十、 20多歲新職員學習心理分析
十一、 激發(fā)員工參培興趣的條件
十二、 激發(fā)員工參培興趣的保障
十三、 激發(fā)員工參培興趣的手段
十四、 激發(fā)員工參培興趣的形式
十五、 激發(fā)員工參培興趣的方法
十六、 激發(fā)員工參培興趣的內(nèi)容
十七、 激發(fā)員工參培興趣的主體
案例分析：某地方性銀行柜員學習心理與需求分析
某地方性銀行中基層管理人員學習心理與需求分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第三章、銀行內(nèi)部培訓師專業(yè)表達技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 如何開場與破冰技巧
二、 吐字歸音法
三、 抑揚頓挫法
四、 輕重緩急法
五、 節(jié)奏韻律法
六、 壓力緩解技巧
七、 如何自我介紹
八、 專業(yè)問話技巧
九、 專業(yè)應答技巧
十、 與學員溝通技巧
十一、 課堂互動技巧
十二、 故事幽默技巧
十三、 服飾形象技巧
十四、 肢體語言技巧
十五、 如何做課前回顧
十六、 如何做課后總結(jié)
十七、 培訓設備及PPT的制作
十八、 燈光運用技巧
十九、 場地布置技巧
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第四章、銀行內(nèi)部培訓師專業(yè)教學方法（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、常用教學方法
(一) 課堂講述法
(二) 現(xiàn)場督導法
(三) 導師帶領法
(四) 產(chǎn)品體驗法
(五) 案例分析法
(六) 角色扮演法
(七) 圖片展示法
(八) 頭腦風暴法
(九) 短片播放法
(十) 任務認領法
(十一) 環(huán)境優(yōu)選法
(十二) 緊張消除法
(十三) 問題避免法
(十四) 內(nèi)容精選法
(十五) 方法商榷法
(十六) 學員溝通法
(十七) 游戲輔助法
(十八) 課堂控制法
(十九) 五線教學法
(二十) 解答五步法
(二十一) 課堂提問法
(二十二) 應急預案法
(二十三) 持續(xù)改進法
二、適合銀行業(yè)務知識培訓的教學方法
四、適合銀行服務技能培訓的教學方法
五、適合銀行營銷技巧培訓的教學方法
六、適合銀行管理類培訓的教學方法
七、適合銀行職員心態(tài)、執(zhí)行力類培訓的教學方法
八、適合35-50歲職員培訓的教學方法
九、適合20多歲新職員培訓的教學方法
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第五章、課堂氣氛營造及掌控技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、培訓場地布置技巧
（一）、銀行業(yè)務理論知識類培訓場地布置
（四）、柜員現(xiàn)場輔導類培訓場地布置
（五）、客戶經(jīng)理現(xiàn)場輔導類培訓場地布置
二、培訓物品及道具準備
（一）、投影儀準備
（二）、音響準備
（三）、空調(diào)
（四）、燈光
（五）、桌椅
（六）、白板
（七）、麥克風
（八）、音樂
（九）、輔助材料
三、學員自助式管理
(一) 學員狀態(tài)管理
(二) 學員情緒管理
(三) 學員培訓紀律管理
(四) 學員生活衛(wèi)生管理
四、學員競爭管理策略
(一) 競爭策略
(二) 競爭方法
五、培訓互動組織策略
（一）、個別提問安排技巧
（二）、小組討論組織技巧
（三）、模擬演練組織技巧
（四）、全員體驗組織技巧
（五）、課前活動組織技巧
六、激勵、賞識氛圍營造
(一) 課前氛圍營造技巧
(二) 課中氛圍營造技巧
(三) 課間氛圍營造技巧
(四) 課后氛圍營造技巧
(五) 學員激勵技巧
七、課程中18項常見問題的解決技巧
(一) 時間太寬裕怎么辦？
(二) 如何避免課堂氣氛沉悶？
(三) 激勵學員的技巧？
(四) 學員唱反調(diào)怎么辦？
(五) 學員喧賓奪主怎么辦？
(六) 特別愛表現(xiàn)的學員
(七) 學員睡覺怎么辦？
(八) 學員講話怎么辦？
(九) 學員在課堂上大聲地打電話給客戶怎么辦？
(十) 學員勞累參加學習，狀態(tài)不佳怎么辦？
(十一) 學員的上司也在場，此他不認真聽課怎么辦？
(十二) 學員的上司在場， 你的大部分學員感到緊張怎么辦？
(十三) 學員任務太重，學員難以承受怎么辦？
(十四) 想講的內(nèi)容太多，時間有限怎么辦？
(十五) 音響突然出問題怎么辦？
(十六) 白板筆寫不了怎么辦？
(十七) 麥克風沒電了怎么辦？
(十八) 電腦或投影儀突然出現(xiàn)問題怎么辦？
八、問題學員引導技巧
(一) 忙碌型學員
(二) 干擾型學員
(三) 高傲型學員
(四) 旁觀型學員
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第六章、課程開發(fā)的基本步驟與方法（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 何謂培訓需求
二、 培訓需求分析與調(diào)查的方法與實踐
三、 如何制定培訓方案計劃
四、 課程開發(fā)的四種方法
五、 分析培訓學員
六、 落實任務
七、 匹配任務
八、 理清思路
九、 確定主線
十、 導入方法
十一、搜集資料
十二、匹配案例
十三、搭配游戲
十四、制作PPT
十五、編制資料
十六、準備講義
十七、論證修改
十八、確定授課思路
十九、培訓素材收集
二十、授課方法的選擇
二十一、案例的編排、游戲的使用
二十二、課前演練技巧
二十三、上臺前的準備
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第七章、課程素材收集與編寫技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、 培訓圖片收集技巧
二、 培訓案例收集技巧
三、 培訓視頻收集技巧
四、 培訓數(shù)據(jù)收集技巧
五、 培訓內(nèi)容的WORD版編寫技巧
六、 培訓輔助材料EXCEL版編寫技巧
七、 培訓教材PPT編寫技巧
(一) 輸入文字；字體設置、字號等設置
(二) 插入圖片、表格；
(三) 背景設置、背景自定義色彩設置；
(四) 邊框與底紋6種以上的設置方法；
(五) 插入藝術字；
(六) 打開、新建、保存、另存；
(七) 復制、粘貼、剪切；
(八) 母版設及制作；
(九) 插入頁碼、日期；
(十) 插入超鏈接；
(十一) 自定義動畫；
(十二) 幻燈片切換的時間、聲音、動畫設置；
(十三) 插入背景圖；
(十四) 打印預覽、打印紙張設置、打印3P、2P、6P設置；
(十五) 插入聲音、視頻；
(十六) 使用組織結(jié)構(gòu)、
(十七) 使用自選圖形：流程圖及箭頭、動作按鈕等；
(十八) 放映設置：單放映設置、連續(xù)放映設置；
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
第八章、培訓管理技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、培訓目標管理
二、培訓人員管理
三、培訓方式管理
四、培訓經(jīng)費管理
五、培訓設備及物資管理
六、培訓學員考核
七、檢驗課程質(zhì)量
八、培訓總結(jié)報告
第九章、《職業(yè)生涯規(guī)劃》培訓學習與體驗演練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、課程內(nèi)容設置訓練：
（一）、職業(yè)生涯規(guī)劃意義和作用
（二）、職業(yè)生涯規(guī)劃的技巧和策略
（三）、制定自己職業(yè)生涯規(guī)劃演練
（四）、 如何獲得晉升
（五）、 放遠未來，把握自己
二、培訓案例、視頻素材準備及訓練
(一) 新柜員：張小姐的迷茫
(二) 老柜員：劉大姐的職業(yè)生涯規(guī)劃
(三) 徐行長的成功
(四) 惠普公司幫助員工制訂職業(yè)生涯規(guī)劃
(五) 王羲之吃墨
(六) 張敏：官二代甘愿從大堂經(jīng)理做起
(七) 臺灣有一個著名的企業(yè)家陳茂榜。
(八) 寶馬集團認為一個公司獲得成功的唯一途徑就是，全心全意
(九) 張欣的成功
(十) 王云、龐雨和曉鳳的機會
四、互動活動優(yōu)選、模擬演練彩排
五、培訓導入、開場、主體、結(jié)束訓練
六、培訓中可能出現(xiàn)的問題及解決方法
七、學員授課現(xiàn)場模擬演練
第十章、《銀行柜員：產(chǎn)品營銷技巧》培訓學習與體驗演練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、課程內(nèi)容設置訓練：
（一）、銀行產(chǎn)品營銷的基本知識
（二）、柜員營銷流程
（三）、柜員產(chǎn)品營銷技巧
（四）、常見產(chǎn)品營銷訓練： 電話銀行、短信通知、網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)銀、企業(yè)回單箱、支付寶業(yè)務、吸納存款、個人小額貸款業(yè)務
二、培訓案例、視頻素材準備及訓練
(一) 興業(yè)銀行：客戶對賬失誤案例分析
(二) 商業(yè)銀行：客戶票據(jù)不齊處理正反面案例分析
(三) 招商銀行：電腦故障處理正反案例分析
(四) 銀行對公柜面：服務溝通正反兩案例
(五) 銀行對公柜面：客戶咨詢溝通正反兩案例分析
(六) 業(yè)短信銀行服務項目營銷案例
(七) 企業(yè)手機銀行服務項目營銷案例
(八) 企業(yè)電話銀行服務項目營銷案例
(九) 信貸業(yè)務服務項目營銷案例
(十) 單位存款業(yè)務服務項目營銷案例
(十一) 中間業(yè)務服務項目營銷案例
(十二) 機構(gòu)業(yè)務服務項目營銷案例
(十三) 國際業(yè)務項目營銷案例
(十四) 企業(yè)高版網(wǎng)銀營銷案例
(十五) 企業(yè)回單箱營銷案例
四、互動活動優(yōu)選、模擬演練彩排
五、培訓導入、開場、主體、結(jié)束訓練
六、培訓中可能出現(xiàn)的問題及解決方法
七、學員授課現(xiàn)場模擬演練
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析討論、講解點評
課程結(jié)束：
一、 準內(nèi)訓師心理考核
二、 準內(nèi)訓師學習能力考核
三、 準內(nèi)訓師素材收集能力考核
四、 準內(nèi)訓師研發(fā)能力考核
五、 準內(nèi)訓師授課技能考核準
六、 內(nèi)訓師突發(fā)事件處理考核等系列綜合考核。
七、 重點知識回顧
八、 互動：問與答
九、 學員：學習總結(jié)與行動計劃
十、 企業(yè)領導：頒獎
十一、企業(yè)領導：總結(jié)發(fā)言
十二、合影：集體合影
【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：
2 銀行服務營銷培訓專家
2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師
2 服務營銷專家、服務禮儀專家
2 投訴處理與危機公關專家
2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師
2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師
2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
2 10多年服務營銷管理經(jīng)歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經(jīng)理、客服總監(jiān)、大區(qū)經(jīng)理、大客戶部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；
2 目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。
2 針對銀行八年的培訓經(jīng)驗
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）
2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
3、 《銀行大堂經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
4、 《銀行客戶經(jīng)理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）
5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
7、 《銀行網(wǎng)點：中收提升策略與方法》（2-4天）
8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）
9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）
10、 《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
11、 《銀行網(wǎng)點：三綜合、大零售轉(zhuǎn)型策略與方法》（2-4天）
12、 《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）
13、 《銀行對公柜員：優(yōu)質(zhì)服務溝通禮儀與產(chǎn)品營銷技巧》（2-4天）
14、 《銀行大堂經(jīng)理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
15、 《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
16、 《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
17、 《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）
【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
1、 銀行“大零售、三綜合網(wǎng)點”打造項目
2、 銀行網(wǎng)點“中收提升”項目
3、 銀行網(wǎng)點生產(chǎn)力提振項目
4、 銀行網(wǎng)點“公私聯(lián)動營銷”項目
5、 銀行貴金屬、基金、外匯等理財產(chǎn)品營銷項目
6、 銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
7、 銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
【課程特色】：
1. 激情洋溢
2. 互動性強
3. 案例豐富
4. 貼近實際
5. 深入淺出
6. 邏輯性強
7. 解決難題
8. 賞識培訓
【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
……………………………………
【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：
（一）銀行業(yè)培訓：
序號 | 級別 | 學員所在企業(yè)名稱 |
1 | 總行級培訓 | 華夏銀行總行（2013年、2012年）招商銀行交銀大學（2009年）招商銀行批發(fā)事業(yè)部（2009年）交行全國信用卡中心（2009年）中信銀行信用卡中心（2009年） |
2 | 省分行級培訓 | 山西省中行（2011年）上海交行（2011年）四川光大（2011年）廣東郵儲（2010年）北京農(nóng)業(yè)銀行（2010年）江蘇農(nóng)行大客戶部（2010年）四川省農(nóng)行（2008年）內(nèi)蒙古建行（2010年）廣西郵儲（2008年）廣東郵政（2007年） |
3 | 市分行級培訓 | 武漢建行（2014年）廣州建行（2014年）上海建行（2013年）陽江農(nóng)行（2013年）鄭州郵儲（2013年）杭州銀行（2012年）張家港中行（2012年）清遠農(nóng)行（2012年）張掖農(nóng)行（2012年）泉州郵儲（2012年）福州中行（2012年）蘭州工行（2012年）天津農(nóng)行（2012年、2011年）中山農(nóng)信（2012年、2011年）成都建行（2011年）徐聞農(nóng)信（2012年、2011年）雷州農(nóng)信（2012年、2011年）鄭州郵儲（2011年）梅州建行（2010年）滿洲里建行（2010年）二連浩特建行（2010年）烏蘭察布建行（2010年）福州民生銀行(營銷課)(2010年)、珠海中行（2010年）威寧農(nóng)信（2010年）泉州民生銀行（2010年）鄭州交行（2010年）焦作中銀（2010年）德陽建行（2009年）達州建行（2009年）徐州農(nóng)行（2009年）六盤水工行（2009年）荷澤工行（2009年）東莞工行（2009年）瀘州建行（2009年）自貢建行（2009年）內(nèi)江建行（2009年）深發(fā)展銀行（2009年）佛山農(nóng)行（2009年）福州民生銀行(行長班\禮儀班)（2009年）蘇州工行（2008年）常州農(nóng)行（2008年）蘇州中信銀行（2008年）廣州中行（2008年）寧波農(nóng)行（2009年）慈溪農(nóng)行（2009年）賓州工行（2009年）河南商丘城市信用社（2009年）汕頭建行（2009年）秦皇島交行（2009年）鄭州農(nóng)行（2009年）宣城人民銀行（2008年）宣城中行（2008年）宣城建行（2008年）宣城農(nóng)行（2008年）秦皇島建行（2009年）秦皇島郵政銀行（2009年）宣城工行（2008年） 宣城郵儲（2008年）宣城交行（2008年）宣城農(nóng)村信合（2008年） |
4 | 區(qū)、縣級行培訓 | 張家港中行（2012年）徐聞農(nóng)信（2012年）錦江建行（2011年）溫江建行（2011年）雙流建行（2011年）北滘農(nóng)行（2009年）天河中行（2008年）東山中行（2008年）陳村農(nóng)行（2008年） |
5 | 地方性銀行總行培訓 | 晉商銀行（2014年）黃山太平銀行(2013年)、南京銀行（2013年、2010年）長安銀行（2013年）遵義商行（2012年）杭州聯(lián)合銀行（2011年）遼陽銀行（2011年）河北銀行（2011年）成都農(nóng)商行（2011年）黑河商行（2011年） 內(nèi)蒙古銀行（2010年）杭州銀行總部（2010年）溫州銀行（2010年）濟南城商銀行（2010年） 青島銀行（2010年）昆明信合（2009年）上海農(nóng)商行（2009年）渤海銀行（2009年）海寧商業(yè)銀行（2006年） |
6 | 高校研修班、公開課 | 交通大學金融高級研修班（2010年）北大金融高級班（2009年）金融大講堂網(wǎng)絡金融班（2009年）新千年世紀論壇銀行行長班（2009年）浙大金融研修班（2010年）金融大講堂（2009年） |
7 | 咨詢輔導項目 |
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（二）銀行業(yè)咨詢項目：
1. 廣東荔灣建行生產(chǎn)力提升項目（2015年，15個網(wǎng)點*5天）
2. 武漢XX建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，5個網(wǎng)點*5天）
3. 廣東白云建行生產(chǎn)力提升項目（2014年，6個網(wǎng)點*5天）
4. 南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）
5. 四川溫江建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網(wǎng)點*1天）*4個城市）
6. 內(nèi)蒙建設銀行網(wǎng)點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網(wǎng)點； 集中培訓+網(wǎng)點輔導）
7. 內(nèi)蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網(wǎng)點輔導）
8. 昆明信合標桿網(wǎng)點建設（2010年，2個標桿網(wǎng)點*7天，26個網(wǎng)點*3天）
9.
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號
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