1 項目總覽及項目亮點

l  項目總覽

l  項目亮點

2 項目背景

中國建設銀行提出了建設國內一流零售銀行的零售業(yè)務發(fā)展愿景，實施網點第三次轉型，構建“綜合性網點、綜合柜員制、綜合營銷隊伍”的零售網點服務體系，增強網點銷售服務和客戶管理能力，實現(xiàn)網點功能由交易結算型向營銷服務型轉變，全面提升網點核心競爭力。

建設銀行廣東省分行在實施大零售發(fā)展戰(zhàn)略以及推進網點“三綜合”建設中，明確了網點在省分行整個管理框架中的核心位置，“網點興則分行興，網點強則分行強”。而一個網點的成敗往往在于網點負責人的作為，根據(jù)省分行下發(fā)的《網點負責人學習手冊》里，網點負責人有了新的角色定位，如何做好“網點當家人”，對推進“三綜合”建設工作有重要的意義，也是網點綜合效能提升的關鍵。

根據(jù)中國建設銀行湛江分行的現(xiàn)狀以及行領導的要求，促進綜合團隊的建設以及網點的資源整合，加強網點凝聚力的塑造，運用更多的實戰(zhàn)經驗以及案例分享促進湛江分行“三綜合”工作的推動以及網點綜合效能的提升。

陳毓慧老師根據(jù)多年網點的輔導經驗、省分行網點“三綜合”建設工作指示以及前期與支行領導班子的深入溝通， 竭誠推進項目實施。

3項目執(zhí)行依據(jù)

3.1參考 “三綜合”內容主軸

3.2參考省分行《網點負責人學習手冊》

3.3結合國內外同行優(yōu)秀網點負責人以及理財經理等各個崗位的優(yōu)秀經驗以及做法，例《網點負責人工作的101分》、《理財經理的一天》、《金牌柜員是如何煉成的》，根據(jù)他行的可落地的實踐化經驗，促進網點各崗位標準化工作流程的確定，促進產能的提升。

4 項目目標

本項目旨在建行總行“三綜合”以及大零售戰(zhàn)略的戰(zhàn)略布局下，緊密結合中國建設銀行湛江分行的實際情況，通過項目導入和現(xiàn)場輔導,助力湛江分行“三綜合”的推進工作，同時，促進網點負責人的角色轉變以及綜合營銷隊伍的建設，提高網點的凝聚力以及資源整合，提高湛江分行網點的綜合效能。

5 項目實施成果

l實施思路：3個“方面”

本項目從網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員的素質、能力、意識3個方面切入， 切實推進網點“三綜合”建設工作。

l實施成果：3個“一”

6項目實施流程

6.1 項目總體流程

 根據(jù)中國建設銀行湛江分行網點領導班子切實的項目需求，并結合 公司的相關建議，整個項目主要有以下流程：

6.2 項目具體流程

6.2.1 暗訪調研

6.2.2 啟動大會

項目開始前組織召開項目啟動大會，相關領導致詞動員，各崗位代表表態(tài)發(fā)言， 結合多年來網點輔導的范例，與網點全員共同分享項目流程與細節(jié)，從而更好推進項目導入。

以下是項目啟動大會的具體安排（供參考）：

6.2.3 網點現(xiàn)場輔導

l  分崗位輔導

對網點負責人、客戶經理、營運主管、大堂經理、柜員進行有針對性地課程輔導，從認知上提升學員的綜合技能以及團隊合作意識。

1.       網點負責人

網點負責人是網點“三綜合”建設的靈魂。網點的能力，取決于三個方面:第一，市場營銷能力；第二，內部管理能力；第三，員工的綜合素質。如何解決能力問題，網點負責人責任最大。

因此，網點負責人輔導中，主要側重以下幾個維度：

2.       客戶經理

客戶經理的輔導從網點戰(zhàn)略性產品出發(fā)，設置以提升具體產品營銷能力，提升綜合營銷技巧為目標出發(fā)。此外還注重客戶經理團隊協(xié)作方面的輔導，提升營銷團隊執(zhí)行力。

3.       營運主管

營運主管的培訓主要從柜員的科學勞動組合著手，實現(xiàn)“綜合性柜員”向“綜合性柜臺”轉變，激發(fā)營運主管彈性排班意識、輔導營運主管根據(jù)業(yè)務發(fā)展、流程變化等進行網點業(yè)務量合理排班以及確定柜員配置，提升柜員工作效率，進一步實現(xiàn)柜員勞動組合精細化管理。

4.       大堂經理

大堂經理的培訓從大堂經理的角色定位與工作職責、廳堂物品規(guī)范擺放、廳堂營銷氛圍打造、廳堂服務營銷標準化流程、網點戰(zhàn)略性產品營銷轉介切入，以提升公私聯(lián)動、私私聯(lián)動技巧。

5.       柜員

柜員的培訓主要涉及柜面物品規(guī)范擺放、柜面服務用語、柜員崗位職業(yè)形象和職業(yè)禮儀、柜員崗位服務技能、柜面客戶投訴處理技巧、網點戰(zhàn)略性產品營銷技巧、交叉及增值銷售、聯(lián)動營銷等。

l  競賽實施

銷售競賽與駐點輔導同步進行。通過銷售競賽，刺激學員的學習興趣與銷售熱情，展現(xiàn)學員的掌握情況，優(yōu)化項目效果。根據(jù)競賽季的開單量、成交額以及與競賽前等長時間相比，學員的進步情況，評選出團隊、個人獎項。

6.2.4 固化督導

督導對象：輔導的4個網點；

督導人員： 督導小組；

督導目的：駐點固化，查漏補缺，切實落實項目輔導內容；

交付物：根據(jù)每個網點的實際情況，編寫每個網點的《督導日志》將項目導入的具體內容的實施情況做詳細描述。

6.2.5 總結復制

總結大會是對項目效果的總結檢驗，是網點全體工作人員和項目組努力成果的共同體現(xiàn)。總結大會首先是項目組進行項目總結回顧及后續(xù)固化陳述，其次是網點代表分享輔導經驗，最后是領導總結致詞。

 公司采取總結復制1+3模式，即選取1個標桿網點項目進駐輔導，3個復制網點（復制網點具體數(shù)量由網點領導與項目組共同決定）進行觀摩學習。一方面，可節(jié)省項目成本。另一面，也可為標桿施加壓力，保證項目效果，實現(xiàn)雙贏。

7 項目執(zhí)行內容

本階段內容將主要參考項目背景中內容執(zhí)行，根據(jù)深圳 管理多年項目執(zhí)行經驗，該批次針對網點進行為期4天輔導+1天督導/每個網點。

7.1 現(xiàn)場輔導篇

注：具體內容要等調研結束后再最終確定。

7.2 固化督導篇

在網點輔導第5天進行輔導鞏固， 項目團隊開展全員督導，促進網點各崗位服務、營銷、管理能力全面提升查漏補缺。并發(fā)起支行層面固化溝通會，整理出網點后期持續(xù)固化建議。

8 項目執(zhí)行的交付物成果

u 《網點綜合效能提升項目網點暗訪調研報告》一份

u 《網點綜合效能提升項目方案》一份

u 《網點營銷效能提升項目輔導過程記錄冊》

u 《網點營銷效能提升項目總結報告》（包含后續(xù)固化建議） 一份

u 《網點綜合效能提升項目照片及視頻集錦》一份

u 《網點綜合效能提升項目執(zhí)行手冊》一份

10 項目報價

備注：網點負責人的培訓時間以及培訓內容僅供參考，具體的時間與內容由分行確定。

費用包括：講師授課費、課程設計費、講師所得稅、教材費、營業(yè)稅等；在項目結束之后10個工作日內支付合同款項。

以上報價不涵蓋：

l  培訓場地租金；

l 各類培訓資料版權及錄音、錄像使用權；

培訓所使用的輔助教學設備（主要指投影儀、幻燈機等）。

11 項目固化督導內容與途徑

11.1 督導固化分工

11.2 督導固化方式方法

部分督導固化方式介紹如下：

督導固化方式詳細說明如下：

1、網點競賽

在前期導入的網點間推行服務競賽，通過各級行考核，神秘人考核等方式，對網點執(zhí)行服務規(guī)范化程度及效果進行考核。每月根據(jù)考核結果進行優(yōu)秀網點、合格網點、不合格網點的評選，并對成績進行從高到低的排名。

2、實時檢查

通過突擊抽查、暗訪抽查、調取錄像監(jiān)控、查看客戶投訴情況等形式對網點的服務狀態(tài)進行實時監(jiān)控，凸顯分行對標準執(zhí)行的決心，引起網點全員的重視與關注。

3、客戶滿意度

每周對行員的星級柜員服務評價器的評價情況進行統(tǒng)計，并根據(jù)滿意度數(shù)量在全行進行客戶滿意度排名，公布在銀行內網上，同時對排名在后的5%位行員進行懲罰。

【服務營銷專家---陳毓慧老師資歷】：

2  銀行服務營銷培訓專家

2 國家營銷師、國家高級企業(yè)培訓師

2 服務營銷專家、服務禮儀專家

2 投訴處理與危機公關專家

2  中國咨詢行業(yè)“賞識培訓+解決難題式”培訓倡導者

2 清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數(shù)十所大學客座講師

2 慧宇咨詢、中國總裁培訓、中華培訓、中國商戰(zhàn)名家等數(shù)十家咨詢公司特約講師

2 作為女性培訓師，陳老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數(shù)在200天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。

2  10多年服務營銷管理經歷，歷任國企、外企上市公司、港資上市公司：信貸經理、客服總監(jiān)、大區(qū)經理、大客戶部經理、營銷總監(jiān)、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位；

2  目前專職培訓、營銷策劃工作（ 兼營投資貴金屬及期貨等）。

2  針對銀行八年的培訓經驗

2  培訓課程上千場，培訓學員數(shù)萬人

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：

1、 《外匯理財投資營銷實戰(zhàn)技巧訓練》（2-4天）

2、 《銀行柜面人員：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

3、 《銀行大堂經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

4、 《銀行客戶經理：標準化服務營銷技巧》（2-4天）

5、 《銀行：客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）

6、 《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）

7、 《銀行網點：中收提升策略與方法》（2-4天）

8、 《銀行：基金銷售技巧訓練》（2-4天）

9、 《銀行：公私聯(lián)動營銷策略與方法》（2-4天）

10、   《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）

11、   《銀行網點：三綜合、大零售轉型策略與方法》（2-4天）

12、   《銀行柜面人員：兩金一險營銷技巧》（2-4天）

13、   《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）

14、   《銀行大堂經理（負責人）：現(xiàn)場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）

15、   《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）

16、   《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）

17、   《從“合格”到“優(yōu)秀”－新員工傳幫帶技巧》（2－4天）

【服務營銷-------陳毓慧培訓師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：

1、    銀行“大零售、三綜合網點”打造項目

2、    銀行網點“中收提升”項目

3、    銀行網點生產力提振項目

4、    銀行網點“公私聯(lián)動營銷”項目

5、    銀行貴金屬、基金、外匯等理財產品營銷項目

6、    銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）

7、    銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目

【課程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互動性強

3.       案例豐富

4.       貼近實際

5.       深入淺出

6.       邏輯性強

7.       解決難題

8.       賞識培訓

【授課形式】：課程知識講述30% + 案例分析30%+ 模擬演練10% +難題解答30%

1、 課堂講述

2、 案例分析

3、 腦力激蕩

4、 情景演練

5、 短片播放

6、 圖片展示

……………………………………

【陳老師團隊服務過的部分企業(yè)】：

（一）銀行業(yè)培訓：

（二）銀行業(yè)咨詢項目：

1.  廣東荔X建行生產力提升項目（2015年，15個網點*5天）

2.  武漢XX建行生產力提升項目（2014年，5個網點*5天）

3.  廣東白X建行生產力提升項目（2014年，6個網點*5天）

4.  南京銀行個人金融與消費信貸團隊建設與業(yè)務提升項目（2014年—2015年，10個分中心*5天）

5.       四川溫X建行對公電子銀行營銷項目（2012年，（集訓4天+ 35個網點*1天）*4個城市）

6.       內蒙建設銀行網點營銷提升項目（2011年，5個城市，近50個網點； 集中培訓+網點輔導）

7.       內蒙銀行服務禮儀訓練（2011年， 10期集中培訓+網點輔導）

8.       昆明信合標桿網點建設（2010年，2個標桿網點*7天，26個網點*3天）