變?cè)V為金^TM投訴處理人員的禪修課程

（注：本課程對(duì)學(xué)員素養(yǎng)要求較高，推薦前需與講師溝通確認(rèn)。）

講 師：孫凱民?

一、課程意義：

1、客服更容易理解并洞悉客戶的想法和動(dòng)機(jī)；

2、客服面對(duì)客戶投訴和突發(fā)事件將更有定力；

3、客服人員擁有更強(qiáng)的自我情緒掌控力；

4、客服人員更有效調(diào)解壓力的負(fù)面影響；

5、讓我們的服務(wù)真正贏得客戶的認(rèn)同；

6、學(xué)習(xí)最根本的解決客戶問(wèn)題的辦法；

7、讓客服人員的工作和生活更加快樂(lè)。

二、學(xué)員對(duì)像：

1、投訴處理經(jīng)驗(yàn)豐富的客服人員；

2、心性修養(yǎng)優(yōu)秀的客服人員；

3、對(duì)客戶投訴有很深的研究的人士。

三、課程綱要：（6小時(shí)，1天）

第一部分：投訴客戶的人性與人情

一?人性的剖析與理解

二?人情的兩個(gè)組成部分

1、客戶情感需求的判定與分析

2、情緒的來(lái)源與變化

第二部分：投訴客戶的貪嗔癡慢疑

一、貪，客戶的四種貪欲

釋疑：如何讓貪心的客戶不成為“回頭客”？

二、嗔，客服的外在壓力分析

三、癡，迷癡與愚癡淺析

四、慢，傲慢的投訴客戶

五、疑，服務(wù)就是釋疑解惑

六、客戶的執(zhí)與客服的執(zhí)

第三部分：客戶投訴的十種對(duì)治辦法

一、貪的對(duì)治：布施與空

1、客服能為客戶布施什么？

2、客服如何做到布施？

3、布施的意義

4、客服人員的布施辭。

二、嗔的對(duì)治：忍辱與禪定

1、客服成長(zhǎng)階梯：忍辱的四個(gè)層次與自評(píng)

2、禪定的修行簡(jiǎn)法（觀音、聽(tīng)呼吸、感身……）

3、儒門(mén)修行次第：知止定靜安慮得

三、癡的對(duì)治：般若與方便

釋疑：人的認(rèn)知模型與世界真相淺析

四、慢的對(duì)治：慈心與悲心

釋疑：怎樣才不會(huì)被客戶辱罵？

慈悲心的培養(yǎng)：自他相換法

五、疑的對(duì)治：專業(yè)與耐心

第四部分：投訴的根本答案—－彼心與己心

第五部分：課程回顧