第一講：忠誠(chéng)的價(jià)值一、忠誠(chéng)的價(jià)值二、忠誠(chéng)計(jì)劃關(guān)乎營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略和品牌管理三、解惑忠誠(chéng)計(jì)劃四、滿(mǎn)意顧客就等于忠誠(chéng)顧客嗎五、那么客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)的忠誠(chéng)度有什么區(qū)別呢？六、提高轉(zhuǎn)換成本是忠誠(chéng)計(jì)劃的關(guān)鍵七、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家將轉(zhuǎn)換成本分為八種：八種轉(zhuǎn)換成本又可以歸為三類(lèi)：八、怎樣應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本：九、梯度忠誠(chéng)計(jì)劃升級(jí)1.一級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃2.二級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃3.三級(jí)階梯忠誠(chéng)計(jì)劃4.階梯計(jì)劃的綜合應(yīng)用 第二講：忠誠(chéng)顧客計(jì)劃的模式一、獨(dú)立積分計(jì)劃二、積分計(jì)劃聯(lián)盟模式三、聯(lián)名卡和認(rèn)同卡四、會(huì)員俱樂(lè)部五、忠誠(chéng)的代價(jià)忠誠(chéng)的花費(fèi)1.會(huì)員注冊(cè)和溝通費(fèi)用2.管理和行政費(fèi)用3.維持計(jì)劃持續(xù)性的費(fèi)用六、顧客忠誠(chéng)的細(xì)分（一）數(shù)據(jù)庫(kù)利用：忠誠(chéng)度細(xì)分（二）顧客忠誠(chéng)度細(xì)分1.麥肯錫忠誠(chéng)度多維度細(xì)分法2.五類(lèi)忠誠(chéng)顧客的劃分方法壟斷型忠誠(chéng)顧客節(jié)約型忠誠(chéng)顧客激勵(lì)型忠誠(chéng)顧客習(xí)慣型忠誠(chéng)顧客忠實(shí)型忠誠(chéng)顧客七、忠誠(chéng)的測(cè)量1.客戶(hù)保留：2.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)：3.錢(qián)包份額和被其他供應(yīng)商吸引的程度：4.獲得的新顧客數(shù)量。5.顧客的滿(mǎn)意度調(diào)查以及顧客是否向親友推薦公司產(chǎn)品和服務(wù)。八、企業(yè)衡量忠誠(chéng)計(jì)劃的效果模式顧客對(duì)產(chǎn)品和程序的滿(mǎn)意度價(jià)值驅(qū)動(dòng)力忠誠(chéng)驅(qū)動(dòng)力顧客的忠誠(chéng)指標(biāo)。 第三講、忠誠(chéng)顧客營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)一、忠誠(chéng)顧客營(yíng)銷(xiāo)的九大發(fā)展趨勢(shì)1顧客越來(lái)越聰明、期望值越來(lái)越高2互聯(lián)網(wǎng)導(dǎo)致了顧客的不忠誠(chéng)3以?xún)r(jià)格為基礎(chǔ)的“轉(zhuǎn)換計(jì)劃”（SwitchingProgram）會(huì)改變顧客的期望值4市場(chǎng)全球化帶來(lái)了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手5“以顧客為核心”的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)發(fā)展迅猛6基礎(chǔ)行業(yè)的壟斷的終結(jié)，將使得顧客的選擇更加多樣7企業(yè)間的并購(gòu)將讓忠誠(chéng)顧客感到不安8大眾媒介的成本增長(zhǎng)迅猛9忠誠(chéng)計(jì)劃的同質(zhì)性越來(lái)越大二、有效的成本控制三、業(yè)務(wù)延伸三、生活體驗(yàn)提高情感轉(zhuǎn)換成本 第四講：企業(yè)會(huì)員發(fā)展一、在銷(xiāo)售時(shí)發(fā)展會(huì)員二、與相關(guān)異業(yè)戰(zhàn)術(shù)合作發(fā)展會(huì)員三、異業(yè)戰(zhàn)略合作發(fā)展新會(huì)員（擴(kuò)充會(huì)員卡功能合作）四、老會(huì)員幫帶發(fā)展新會(huì)員五、社團(tuán)活動(dòng)發(fā)展新會(huì)員六、晨曦健康活動(dòng)新會(huì)員七、會(huì)議新會(huì)員八、講座新會(huì)員九、活動(dòng)新會(huì)員十、贈(zèng)送新會(huì)員十一、短信自動(dòng)回復(fù)發(fā)展新會(huì)員 第五講：做好會(huì)員章程及管好會(huì)員一、做好會(huì)員章程二、管理好會(huì)員 第六講：企業(yè)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐一、現(xiàn)在企業(yè)會(huì)員制的特點(diǎn)二、某忠誠(chéng)顧客積分聯(lián)盟系統(tǒng)介紹