課程大綱： 一、在刀尖上跳舞 —— 危機(jī)的定義與特點(diǎn) 1. 從與 “緊急事件”比較，看“危機(jī)”的性質(zhì) 2. 從中外如何表述，看“危機(jī)”內(nèi)涵 3. 從現(xiàn)實(shí)案例看危機(jī)的四大特點(diǎn)： o 意外性 o 聚焦性 o 破害性 o 緊迫性 二，危機(jī)應(yīng)對的 5S 原則： 通過對百事可樂，美國強(qiáng)生等成功案例的分析，闡述以下原則的重要性： 1. 迅速反應(yīng) （Speed） 2. 系統(tǒng)處理（System） 3. 承擔(dān)責(zé)任（Shoulder） 4. 真誠溝通（Sincere） 5. 權(quán)威證實(shí)（Standard） 三，危機(jī)時刻，如何面對公眾的 4S 技巧 通過對英特爾，雅芳，潘石屹等正反兩面的案例分析，揭示以下技巧的必要性： 1. 致歉在先 ( Sorry ) 2. 閉上爭辯的嘴( Shut up ) 3. 細(xì)致展示 ( Show ) 4. 讓消費(fèi)者滿意 (Satisfy ) 危機(jī)處理3T原則 四，危機(jī)來臨時，如何應(yīng)對新聞媒體? （ 案例分析） 1. 快速作出反應(yīng) 2. 不隱瞞事實(shí)真相 3. 最高首腦出面 4. 對媒體敞開胸懷 5. 用一個聲音說話 6. 勤于多方溝通 五，如何化危機(jī)“腐朽”為機(jī)會“神奇”： 從“通用汽車應(yīng)對9.11事件 ”，“大賣場出售不潔烤鴨”等案例 探討危機(jī)出現(xiàn)時，企業(yè)該如何 ----- • 冷靜面對 • 客觀分析 • 及時出手 六，從新近案例分析，看危機(jī)公關(guān)得失： 1. 家樂福食品衛(wèi)生屢遭曝光 2. 杜邦“特富龍”安全被質(zhì)疑 3. 緣祿壽司如何處理顧客不滿 4. 豐田汽車召回事件 5. 2008年三鹿的三聚氰胺 6. 2009年危機(jī)事件的三大關(guān)鍵詞（聲譽(yù)危機(jī)、被危機(jī)、網(wǎng)絡(luò)策源地） 2009年危機(jī)事件（食品行業(yè)危機(jī)八大案例） 7. 2010年危機(jī)事件的處理分析