呼入主動營銷能力提升訓練 ——舒冰冰 課程收益： 明確服務與銷售相輔相成的關系，學會以服務促銷售； 積極塑造良好的電話主動服務營銷心態(tài)，嚴格遵照服務規(guī)范和服務禮儀進行電話服務； 提升自身的電話溝通技巧，為服務營銷奠定良好的基礎； 掌握客戶呼入時心理及客戶類型分析，針對不同類型的客戶要采取不同的應對方法； 掌握客戶信息和客戶需求的挖掘方法，通過多種技巧對不同類型客戶進行深度需求挖掘； 借助典型招行業(yè)務賣點分析和話術擬定，運用不同的產品推薦技巧完成產品推薦； 學會當客戶拖延、拒絕或產生異議時的應對方法，并能夠繼續(xù)順利進行產品銷售； 掌握產品銷售的促成技巧，有效達成銷售的目標。 授課對象：招商銀行客戶服務中心95555 授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬演練、工具擬定等方式 授課時長：2天/期（12小時） 課程綱要： 內容 教學方式 時長 目的 第一部分：呼入式主動營銷準備工作 明確服務與營銷之間的關系 沒有銷售，為誰服務？ 沒有服務，怎么做銷售？ 服務與銷售相結合 以服務促銷售 講師講授 0.5小時 明確服務與營銷關系，學會更好的以服務促銷售 塑造電話主動服務營銷積極心態(tài) 服務心理：客戶至上 服務關鍵：關懷備至 重新定義客戶為尊的拒絕模式 客服人員優(yōu)質服務的成功路標 每個電話給自己帶來的價值 塑造電話中為客戶創(chuàng)造價值的優(yōu)勢心態(tài) 講師講授 0.5小時 塑造積極的主動服務營銷心態(tài) 電話服務規(guī)范和服務禮儀 電話服務禮儀的基本原則 接聽電話的禮儀程序與技巧 打電話的禮儀程序與技巧 招行錄音分析：親和力模式的標準化服務 講師講授 案例分析 模擬演練 1小時 掌握規(guī)范化的電話服務的規(guī)范和禮儀，提升客戶感知 電話溝通表達能力訓練 電話溝通表達技巧 電話溝通的規(guī)范性 電話溝通的文明性 電話溝通的技巧性 電話中以規(guī)范為依托的文明技巧型溝通 影響電話溝通的四個因素 語言組織技巧 電話中以客戶為中心的同理心解釋 通過語言交流表達同理心的藝術技巧 積極措詞與消極措詞的影響力 鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用 講師講授 錄音分析 案例分析 模擬演練 1小時 提升電話溝通能力，為電話服務營銷奠定良好的溝通基礎 第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧 呼入客戶心理及客戶類型分析 呼入客戶心理分析及應對技巧 業(yè)務咨詢 業(yè)務辦理 傾訴發(fā)泄 問題投訴 呼入客戶類型分析及應對技巧 膽汁質類型 多血質類型 粘液質類型 抑郁質類型 講師講授 方法練習 錄音分析 案例分析 1小時 對呼入客戶的心理和客戶類型進行分析，針對不同的客戶采取不同的應對技巧 客戶信息收集與需求深度挖掘 客戶冰山模型——不滿及需求點分析 高效收集客戶需求信息的方法 提問技巧 請求提問的技巧 前奏技巧的使用 反問技巧的應用 縱深提問的技巧 提問后保持沉默 傾聽與分析技巧 “回應”的技巧 “澄清”的技巧 “確認”的技巧 聽客戶“語氣”獲得信息 聽客戶“環(huán)境”獲得信息 高效引導客戶需求的方法 SPIN技巧 高效引導技巧 顧客購買潛力、購買意愿分析技巧 影響顧客決定的核心購買條件分析 不同類型客戶的需求探尋技巧 “專業(yè)型”客戶 快速查看客戶的訂購記錄 快速確認客戶的需求 “非專業(yè)型”客戶 通過開放式詢問將需求具體化 通過“為什么”將需求“清楚化” 利用封閉式詢問確認客戶需求 講師講授 方法練習 錄音分析 案例分析 模擬演練 2小時 掌握客戶信息收集和客戶需求深度發(fā)掘技巧，更好的發(fā)掘客戶需求，以便為客戶提供相應的業(yè)務和服務 產品推薦呈現(xiàn)與話術擬定 影響產品呈現(xiàn)效果的三大因素 產品呈現(xiàn)的語言：品牌文化、功效描述、產品價值分析 產品呈現(xiàn)的方式：刺激式、視覺化、體驗式、案例式、實驗式 產品呈現(xiàn)時的態(tài)度、情緒和信心 產品推介的三大法寶 例證與數據證明 客戶見證 客戶轉介紹 不同情況下的產品推薦 完全可以滿足客戶需求的情形 產品介紹的法則 保留一個產品的賣點以備用 利用詢問確認客戶的意見 不能完全可以滿足客戶需求的情形 找出滿足客戶最關心的需求的產品 確定產品最具有優(yōu)勢的FABE 保留一個產品的賣點以備用 引導客戶接受所推薦產品的技巧 利用詢問確認客戶的意見 招商銀行業(yè)務賣點分析和話術擬定（具體業(yè)務根據調研確定） 業(yè)務與營銷政策介紹話術組織的層次感與基本框架 焦點聯(lián)動系列產品特征描述及銷售話術 日日金系列產品特征描述與銷售話術 安心回報系列產品的銷售話術 新股申購系列產品的銷售話術 招行進寶系列產品的銷售話術 A股掘金系列產品的銷售話術 海外尋寶系列產品的銷售話術 講師講授 方法練習 錄音分析 案例分析 模擬演練 工具擬定 4.5小時 掌握電話中的產品推薦技巧，針對不同客戶或不同情況，為客戶進行有效的產品推薦 客戶異議處理 客戶拖延的處理技巧 表示了解客戶的想法 重新介紹產品對客戶的好處 介紹保留的“賣點”和“好處” 嘗試要求客戶下訂單 客戶拒絕的處理技巧 表示了解客戶的想法 提問找到拒絕的原因 針對顧慮有針對性處理 嘗試要求客戶下訂單 處理客戶價格異議的方法 客戶異議的處理技巧 先處理情緒，再處理事情 讓客戶有機會冷靜，在談事情細節(jié) 表示同理心，爭取客戶認同 如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，口氣必須軟 如果需要升級處理，按流程往上遞交 清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒 講師講授 方法練習 錄音分析 案例分析 模擬演練 2小時 學會當客戶在電話中拖延、拒絕或是產生異議時的處理方法，并能夠進一步進行業(yè)務銷售 電話營銷促成技巧 假設成交法 視覺銷售法 心像成交法 總結締結法 對比締結法 請求成交法 講師講授 方法練習 模擬演練 0.5小時 掌握有效的電話營銷的促成技巧 備注：課程內容會按招商銀行的具體需求及調研結果進行調整！ 金牌講師介紹： 舒冰冰老師2014年最新講師介紹 近年主要實戰(zhàn)經歷： 舒冰冰——升級版電話營銷中國唯一金牌講師 9本電話營銷暢銷書 8年電話營銷培訓輔導經驗 10年一線電話營銷實戰(zhàn)經驗 5萬多名學員課后親筆感恩信 10多萬條各行各業(yè)電話錄音分析經驗 30萬通電話親自外撥的實戰(zhàn)記錄 1000萬一年的電話營銷驚人業(yè)績記錄，至今無人能破 舒冰冰老師個人資歷： 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司創(chuàng)始人 廣州布谷鳥咨詢服務有限公司 首席電話營銷講師 某上市公司呼叫中心 電話營銷經理 中國移動高級電話營銷講師 中國電信高級電話營銷講師 金融行業(yè)高級電話營銷培訓師 航空行業(yè)高級電話營銷講師 IT行業(yè) 高級電話營銷講師 舒冰冰老師已出版9本電話營銷實戰(zhàn)暢銷書： 第一本書:<<一點就通-電話銷售業(yè)績倍增指南>>已經第12次印刷.并被多家公司呼叫中心話務員作為培訓教材使用. 第二本書<<打遍天下-拿到訂單的電話營銷實戰(zhàn)案例>>已經第9次印刷, 第三本書<<電話營銷真功夫>>已被第8次印刷,并作為呼叫中心電話營銷管理人員必讀書籍. 第四本書和第五本書分別為《一點就通第二版》和《打遍天下第二版》 第六本書《電話銷售實戰(zhàn)案例精選》2011年7月出版，目前已經第五次印刷 第七本書《我是中國電話銷售冠軍》，很多話務員作為貼身工具書一直在珍藏 第八本書《電話銷售冠軍謀略》2013年4月20日出版上市，目前銷量突破3萬冊 第九本書《電話銷售對話腳本設計》2014年1月1日出版 舒冰冰講師風格 實戰(zhàn)、適用、針對性強——量身定做、結合實際、效果立竿見影 輕松、幽默、互動性強——掌聲不斷、笑聲不斷、歡呼聲不斷 激情、投入、影響力強——激情四射、全情投入、能量巨大 親切、隨和、親和力強——親切解釋、溫和解答、笑容滿面 舒冰冰老師課程的獨特風格： 十分鐘之內有一個經典——讓學員常常茅塞頓開 八分鐘之內有一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋 五分鐘之內有一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂 這種獨一無二的培訓模式，大大激發(fā)了學員積極參與學習的興趣，使學員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實用的方法、技巧、話術，同時能夠做到學以致用。 舒冰冰講師格言 以此為生、精于此道——“一生專心、專業(yè)、專做電話營銷” 與時俱進、不斷超越——“不斷更新、優(yōu)化、升級電話營銷” 舒冰冰老師主要培訓課程： 第一類 內化高端課程： 第一類 內化高端課程： 2014年最新課程：2+2內化課—《電話營銷技巧TTT課程》微咨詢 2014年最新課程：2+2內化課—《電話溝通技巧TTT課程》微咨詢 第二類 專業(yè)實戰(zhàn)課程： 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話營銷落地技巧》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新電話經理服務營銷技能》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新呼叫中心呼入交叉營銷》微咨詢 2014年新課程：《2+1創(chuàng)新VIP客戶維系挽留》微咨詢 2014年新課程：《流量包電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《手機終端電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《中國電信融合套餐電話營銷實戰(zhàn)演練技巧》 2014年新課程：《電話經理優(yōu)惠政策之隱形營銷策略》 2014年新課程《10086呼入交叉營銷關鍵時刻把握》 2014年新課程《VIP客戶經理個人品質修煉之客戶維系與挽留》 《客戶經理電話服務營銷訓練營》 《10086呼入式交叉服務營銷技能提升》 《10000號呼入交叉服務營銷技巧》 《10000號主動服務營銷技能提升》 《王牌電話溝通技能提升》 《金牌電話服務規(guī)范及電話禮儀》 《以關系為導向的電話營銷技巧》 舒冰冰老師曾經服務過的部分客戶： 廣東移動、廣東移動(東莞)中心、廣東移動(佛山)中心、深圳移動、茂名移動、江蘇移動、蘇州移動、張家港移動、吳江移動、太倉移動、常熟移動、連云港移動、南通移動、常州移動、浙江省移動、湖州移動、舟山移動、湖北移動呼叫中心、荊門移動、河北移動南區(qū)呼叫中心、河北移動北區(qū)呼叫中心、四川移動、成都移動、德陽移動、重慶移動呼叫中心、廣西移動呼叫中心、玉林移動、遼寧移動、本溪移動、撫順移動、營口移動、阜新移動、內蒙移動呼叫中心、烏海移動、阿拉善移動、安徽移動呼叫中心、云南移動呼叫中心、昆明移動、麗江移動、文山移動、西雙版納移動、昭通移動、山東移動、聊城移動、濰坊移動、天津移動、天津寶坻移動、寧夏移動、江西移動呼叫中心、陜西移動呼叫中心、太原移動、黑龍江移動、青海移動、河南南陽移動、寧夏移動、貴州黔東南移動、西藏電信、上海電信、云南電信、廈門電信、河北電信、邢臺電信、汕頭電信、惠州電信、陽江電信、廣州電信、潮州電信、湖北電信、江蘇電信、北京聯(lián)通、伊春聯(lián)通、成都聯(lián)通、山東聯(lián)通、濟南聯(lián)通、青島聯(lián)通、大連聯(lián)通、山西朔州聯(lián)通、武漢聯(lián)通、延吉聯(lián)通、湖北聯(lián)通、深圳捷信、民生銀行、順德農商銀行、福建郵政、廣州銀行、浙江建行電子銀行中心、安徽建行電子銀行中心、招商銀行電子銀行中心、中國國際期貨公司、中國建行深圳分行、中國銀行大連分行、上海荷蘭銀行、深圳招商銀行、農業(yè)銀行東莞分行、上海浦發(fā)銀行、中國銀行上海分行、東莞銀行東莞總行、廣州光大銀行、上海合力網絡公司、潤生藥業(yè)電視購物、嘉麗購家庭購物、好易購家庭購物、摩能國際電視購物、橡果國際電視購物、邦可國際電視購物、紅藍國際電視購物、東莞信通咨詢、河南百年潤華藥業(yè)公司、圣莎拉化妝品、用友軟件、金蝶軟件、同方軟件、大贏家軟件、智聯(lián)招聘、南方人才市場、女刊雜志、立白集團、美亞集團、南方航空、海南航空、南方基金、安徽黃山網絡公司、廣州晨訊傳媒、青島名仕碩學、東莞凱諾德國際、等等企業(yè)提供過優(yōu)質的服務。