發(fā)現問題，是為了分析問題，找到根源，最終改善及解決問題。來自林瑜2014年營業(yè)廳課程的課前調研，發(fā)現的系列問題，續(xù)上一篇《林瑜看新型營業(yè)廳存在的八大問題（上）》，今天說說第五至第八個問題。

5、林瑜看問題五：一線銷售代表以“參數“、“價格”、“補貼”等做為銷售當中的主要關注點，未關注客戶對產品的感知，客戶體驗感受。

單純的“參數“、“價格”、“補貼”并不能成為客戶在運營商營業(yè)廳購買手機的過程中，吸引他的亮點。

首先，只圍繞“參數”，會把客戶說暈。特別是面對客戶不是沖一款終端而來的時候，說超過三款終端的參數，直接讓客戶有云里霧里的感覺。

當然，有學員說：“林瑜老師，參數不能不說呀。這個暗訪中也是扣分項?！?/p>

對滴，參數目的其實是為了讓客戶先了解這部終端，但如果你以為只把參數說了就萬事大吉，那就大錯特錯了。以我們自己為例，你去買臺電視，人家告訴你：這是等離子屏、47寸，冷陰極背光、支持3D.....你聽完然后就會說：“OK，這個好，我要這個”?！旧?，不可能。所以參數只是介紹產品的基本面，并不會產生購買的沖動。

為了在參數介紹方面起到的作用大一些，林瑜建議：在介紹4G終端時，對一些特殊的參數項要做形象化的描述；兩款以上終端的參數介紹時應該有對比。超過三款以上的終端，應有專業(yè)建議。

其次，價格和補貼。

2014年中，國資委對三大運營商下發(fā)通知要求大幅削減營銷費用。年削減費用將達20%，而且是3年內連續(xù)降低。這樣估算下來，三大運營商大約一年削減營銷費約400億元。

此舉對一線來說，已經明顯感受到政策變化帶來的影響了，比如送禮品、送話費等不再瘋狂，甚至如實物禮品已經全面取消。以前尤其是iPhone這樣的終端每賣出一部要補貼幾千元。以往補貼使得價格上有優(yōu)勢，所以長此以來，一線愛以價格、補貼來吸引客戶作出購買決定。

而接下來呢？價格可能不再占有優(yōu)勢了、補貼減少了。對客戶來說，手機就不是“白撿”的了。如果手機不是“白撿”的，那購買它時肯定就有要求了。

所以新型營業(yè)廳在終端銷售方面，應轉向關注產品本身的價值，以及客戶購買過程的感知。

問題總結：缺乏對移動互聯網時代客戶消費行為的理解和把握

6、林瑜看問題六：銷售中讓客戶“體驗“，可是體驗的具體內容未引導，存在客戶把手機拿上手，試試手感，試試拍照，看看參數…對流量經營的一線落地作用不大。

有學員曾經這樣跟我說過，她說：“林瑜老師，不管白貓黑貓，把手機賣出去就是好貓。所以別管我是怎么給客戶體驗的，最后他買了就行了?！?/p>

乍一聽，是有道理的。因為他雖然只是讓客戶試試手感，什么內容都沒有體驗到，可是客戶買了。這就行了。

但是，似乎又不對了。

想想，我們的目的只是讓客戶購買手機嗎？

是？

不是？

明顯，不是！對通信運營來說，銷售手機終端的目的并不是為了賣手機。或者說，我們賣手機不是通過銷售量的提高來賺取差價利潤。這一點，我們從我們每賣一臺手機都存在著或多或少的“虧本”可以感受到。

沒有充分的體驗，你是讓客戶買了，可是，他只是用來做什么呢？少量的通話和短信，微信一下。這樣客戶產生的流量價值是極少極少的。

問題總結：缺乏流量經營意識以及體驗營銷的方法

7、林瑜看問題七：一線營銷代表(促銷員）不善于挖掘客戶的需求，當客戶拒絕就不知道如何繼續(xù)銷售；或一味迎合客戶的“喜歡”和“不喜歡”，未能做專業(yè)化建議。

我在營業(yè)廳的實地調研中，總是扮演一個普通的客戶，我嘗試以我自己的購物習慣來真正感受我是否愿意購買一款終端。

在我“購買”中，我發(fā)現當我表達出有異議的時候，比如：樣子不是特別好看、有點重、黑色不合適.....銷售者會迎合我。 比如，如上異議會對應著說：“哦，這樣呀，我這邊還有一款樣子不錯的，適合女孩子用?！薄ⅰ芭?，這樣呀，這里還有一款輕一些的?！?、“哦，這樣呀，你看這一款，就有多個顏色選擇?！?...最后我沒有找到合心意的，而此刻接待我的促銷員可能以：“她不是來買手機的?！眮斫Y束這場沒有結果的銷售，同時為自己的沒有成功銷售找到了充分的理由。

其實，并不是所有消費都購買任何東西的時候都是專業(yè)的，或者是精明的。大多人在購買產品，特別是價值越高的產品時，更期待有專業(yè)推薦。

所以，銷售并不是客戶要什么我給什么，而是客戶可能不知道要什么，我推薦合適的產品來滿足她的需求或潛在需求，讓產品真正為他帶來價值和改變。

總結問題：一線銷售者缺乏銷售經驗和專業(yè)知識。

8、林瑜看問題八：營業(yè)廳很好地承載“服務”甚至是“標準化服務”的功能，未能在客戶對服務滿意的情況下導入銷售。

曾經在課堂中，列舉過如下的例子，讓大家來判斷，有沒有存在問題。

例：一位客戶來營業(yè)廳投訴，為什么自己是集團客戶重要成員，可是卻沒有享受到特別的優(yōu)惠，而他的一個朋友享受了。營業(yè)員熱情地接待了這位客戶，在了解情況后，安撫客戶的情緒，并立馬幫客戶查證，以及現場就聯系了集團客戶經理。集團客戶經理在了解相關情況，大約五分鐘左右，給客戶打來電話，致歉并主動為客戶申請了集團重要成員可以享受的優(yōu)惠。客戶滿意接受。客戶在掛完電話后，跟營業(yè)員說了句謝謝，就離開。而接待他的營業(yè)員也熱情禮貌地送別客戶：“這是我們應該做的，歡迎您下次光臨?！?/p>

好吧，就這是這么簡單的一個場景。可能類似的場景每天在營業(yè)廳中不斷地上演著。

說說問題吧。

有人說，沒有問題。

如果站在過往的營業(yè)廳中，我們幾乎可以認為，這樣子是理想狀態(tài)了，做得已經足夠好了。比如，接待者大方得體，并且先處理客戶感情再處理事情。比如，及時地響應客戶的投訴； 比如：接待-核查-解決，遵循投訴處理的基本程序。比如，客戶離開時禮貌地送別。——在單純以服務為導向的營業(yè)廳，如上做法無懈可擊。

可是，在新型的營業(yè)廳當中，以現在的新思維來重新審視這個案例，你會發(fā)現，少了一樣東西，叫：銷售。

服務過程中，不存在銷售，或導入銷售環(huán)節(jié)。這就是目前新型營業(yè)廳普通存在的問題。

問題總結：缺乏從“服務”到“銷售”的意識轉變，以及從服務導入銷售的方法；

“終端致勝，渠道為王”，運營商的“服務”好與差，運營商的“新形象”等對于客戶來說，最主要還是通過與營業(yè)廳的接觸建立的。營業(yè)廳是客戶與企業(yè)連接的“終端”，承載著上層設計到基層落地的重要作用。

發(fā)現問題并不可怕，再大再多的問題，我們始終都能找到克服、改善和解決它的辦法。

林瑜與你一起致力于幫助營業(yè)廳發(fā)現問題，分析問題，解決問題。

PS：以上問題， 林瑜會在2015年《新型營業(yè)廳運營管理》課程當中涉及并提供更多解決的方法。

培訓師林瑜原創(chuàng)，轉載須注明出處。


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培訓師林瑜：專注職業(yè)培訓八年，國內營業(yè)廳內訓課程首選職業(yè)培訓師；國內班組管理課程知名專業(yè)培訓師；中國移動多個省、市級公司特約講師。
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