上門處理一般是不能由電話和信函加以解決,需要處理人登門拜訪的顧

客抱怨,是性質(zhì)比較嚴(yán)重、零售企業(yè)責(zé)任較大的顧客抱怨事件。

上門處理法需要很高的處理技巧。零售企業(yè)在決定使用上門面談處理法

之前,要慎選處理人員,并預(yù)作充分準(zhǔn)備。最好不要個(gè)人前往,以2~3人為

宣。預(yù)先的調(diào)查要收集對(duì)方的服務(wù)單位、出身地點(diǎn)、畢業(yè)學(xué)校、家庭構(gòu)成及

興趣愛好等各方面的信息。這樣有利于與對(duì)方的有效溝通。

然而,當(dāng)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性面談時(shí),必須以輕松的心態(tài),情緒不要過于緊張。

要把握如下的要點(diǎn):

(1)拜訪前預(yù)先以電話約定時(shí)間。如果對(duì)顧客的地址不是很清楚,則應(yīng)

闡明具體地點(diǎn),以防止在登門過程中因找不到確切地點(diǎn)而耽誤了約定的時(shí)間,

使對(duì)方產(chǎn)生不良的第一印象。

(2)注意儀表。以莊重、樸素而整潔的服裝為宜,著裝不可過于新奇和

怪浮。如果是女性處理人員去上門處理抱怨,注意不要化過濃的妝,要顯得

協(xié)素、大方而不失莊重。

(3)有禮貌。見面時(shí)首先要雙手送上名片,以示對(duì)對(duì)方的尊重。通常隨

身要帶些小禮品送給顧客,但注意價(jià)值不要太高,以避免使顧客產(chǎn)生"收買"

的感覺。

(4)態(tài)度誠懇。言辭應(yīng)慎重,態(tài)度要誠懇。無論對(duì)方有什么樣的過激言

拌,都要保持冷靜,并以誠心誠意的用詞來陳述本公司的歉意。