1、不要打斷對(duì)方

    談話時(shí)并不是一下子就能抓住實(shí)質(zhì)，電話銷售人員應(yīng)該讓客戶有時(shí)間不慌不忙地把話說(shuō)完，即使客戶為了理清思路，作短暫的停頓，也不要打斷他的話，影響他的思路。

    2、努力體會(huì)客戶的感覺

    將客戶談話背后的意思復(fù)述出來(lái)，表示我們接受及了解他的感覺，這時(shí)會(huì)產(chǎn)生很好的效果。

    3、不做無(wú)關(guān)的動(dòng)作

    與客戶談話時(shí)，如果你東張西望，或只低頭做自己的事情，或路露不耐煩的表情，這都是不禮貌的，會(huì)使客戶對(duì)你產(chǎn)生反感。

    4、要注意反饋

    傾聽客戶談話時(shí)要注意信息反饋，及時(shí)表達(dá)自己是否已經(jīng)了解客戶的意思。你可以簡(jiǎn)要地復(fù)述一下客戶的談話內(nèi)容，并請(qǐng)他糾正，這樣有助于你對(duì)客戶談話內(nèi)容的理解。

    5、不必介意客戶談話時(shí)的語(yǔ)言和動(dòng)作特點(diǎn)

    有些人談話時(shí)常常帶口頭語(yǔ)或作一些習(xí)慣動(dòng)作，對(duì)此電話銷售人員不必介意，更不要分散自己的注意力，應(yīng)將注意力放到客戶談話的內(nèi)容上來(lái)。

    6、要注意語(yǔ)言之外的表達(dá)手段

    一個(gè)人表達(dá)內(nèi)容時(shí)，并不一定全部在他的話語(yǔ)中，因此在傾聽客戶談話時(shí)，還要注意客戶的聲調(diào)、態(tài)度、手勢(shì)及動(dòng)作等，以便充分了解客戶的本意。

    7、要使思考的速度與談話相適應(yīng)

    思考的速度通常要比講話的速度快很多，因此電話銷售人員在傾聽客戶談話時(shí)，大腦要抓緊思考分析。如果客戶在談話時(shí)你心不在焉，不動(dòng)腦筋，客戶談話內(nèi)容記不住，不得不讓客戶重復(fù)談話內(nèi)容，這樣就很耽誤時(shí)間，影響客戶的滿意度。

    8、避免出現(xiàn)沉默的情況

    在談話中，傾聽者要有響應(yīng)地聽，不要出現(xiàn)沉默的現(xiàn)象，可以采用提問、贊同、簡(jiǎn)短評(píng)論、表示同意等方法。比如：你的看法呢、再詳細(xì)淡淡好嗎、我很理解、想像得出、好像你不滿意他的做法等。