文/張從忠

德魯克說(shuō)：創(chuàng)辦企業(yè)的目的必須在企業(yè)本身之外，因此企業(yè)的目的只有一種適當(dāng)?shù)亩x，就是創(chuàng)造顧客。 為了創(chuàng)造顧客，企業(yè)必須建立兩項(xiàng)基本職能：第一是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，第二是創(chuàng)新。彼得·德魯克認(rèn)為：在企業(yè)中只有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和創(chuàng)新能夠產(chǎn)生出經(jīng)濟(jì)成果，其余的一切都是“成本”。從顧客的觀點(diǎn)來(lái)看，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是整個(gè)企業(yè)。因此，企業(yè)的所有部門(mén)和全體員工都必須貫徹著對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)心和責(zé)任。因此，管理的第三項(xiàng)任務(wù)，叫由內(nèi)而外，也就是以顧客為中心。所有機(jī)構(gòu)都是為了對(duì)外部做出貢獻(xiàn)，為了供給和滿(mǎn)足非成員而存在的。工商企業(yè)之所以存在是為了向顧客提供商品和服務(wù)，而不是為了給自己的員工提供工作，甚至不是向股東提供股息。醫(yī)院之所以存在并不是為了醫(yī)生和護(hù)士，而是為了病人。而病人的唯一愿望是治好病以后離開(kāi)醫(yī)院。

 可見(jiàn)，顧客是一個(gè)企業(yè)的基礎(chǔ)，是顧客決定企業(yè)的生死，只有顧客才能提高企業(yè)員工和管理者的績(jī)效，而且只有顧客才能夠提供就業(yè)的崗位。所以，顧客想要掏錢(qián)買(mǎi)的是什么，他們認(rèn)為值得掏錢(qián)去買(mǎi)的是什么，顧客的價(jià)值觀才是具有決定意義的——它決定著什么是一個(gè)企業(yè)，顧客決定著企業(yè)的興衰。這就要求企業(yè)從顧客的需要、實(shí)際和價(jià)值觀出發(fā)。要求企業(yè)把滿(mǎn)足顧客的需要作為其目標(biāo)，要求企業(yè)把它對(duì)顧客的貢獻(xiàn)作為它取得報(bào)酬的依據(jù)。它所提出的問(wèn)題不是“我們要出售些什么？”而是“顧客要買(mǎi)些什么？”它不講“我們的產(chǎn)品或服務(wù)有多么好”而講“顧客所追求、重視和需要的是這樣一些滿(mǎn)足?！?/p>

《莊子》中提到過(guò)一樁買(mǎi)賣(mài)。說(shuō)，宋國(guó)有一個(gè)家庭作坊，世代以漂絲為業(yè)，盡管世世代代勤奮工作，但卻收入菲薄，生活貧困。為了能在冬天作業(yè)，這個(gè)作坊發(fā)明了一種“秘制凍瘡膏”。一位魯國(guó)的客商知道“秘制凍瘡膏”以后，他向作坊提出了一個(gè)不可能被拒絕的收購(gòu)條件，以100兩黃金買(mǎi)下整個(gè)作坊以及“秘制凍瘡膏”的配方。當(dāng)天晚上，宋人作坊聚族而議，他們說(shuō)：“我們祖祖輩輩以漂洗絲絮為生，收入少、生活苦，如果我們將作坊和配方一起出售，立刻就能獲得大筆金錢(qián)，有錢(qián)之后再開(kāi)一家更大的作坊，何樂(lè)而不為？于是，宋人家族全體同意把作坊和配方一起賣(mài)給魯國(guó)客商。

魯商得到配方以后，連夜趕赴吳國(guó)將花費(fèi)100兩黃金購(gòu)得的“秘制凍瘡膏的配方”免費(fèi)獻(xiàn)給了吳王，他對(duì)吳王說(shuō)，“今后吳國(guó)將士在寒冬臘月打仗，再也不用為凍手，抓不牢兵器而犯難了”。

不久，越國(guó)大兵壓境，吳國(guó)告急，此時(shí)正值隆冬，吳越兩軍又是進(jìn)行水戰(zhàn)。由于吳國(guó)將士涂抹了秘制凍瘡膏，戰(zhàn)斗力大為提高，因而大勝越軍。吳王大喜，立刻決定對(duì)魯國(guó)商人封疆裂土，賞黃金萬(wàn)兩。

卓有成效的企業(yè)都會(huì)提出了這樣的問(wèn)題：“什么是顧客？顧客覺(jué)得有價(jià)值的是什么？顧客是怎么個(gè)買(mǎi)法？顧客需要些什么？”于是優(yōu)秀的企業(yè)創(chuàng)造出顧客，占有了市場(chǎng)。

以上案例中，魯國(guó)商人在一個(gè)偶然機(jī)會(huì)下，了解到宋國(guó)廠家生產(chǎn)一種副產(chǎn)品叫“秘制凍瘡膏”。在掌握這一絕好商業(yè)秘密以后，魯國(guó)商人問(wèn)自己，誰(shuí)會(huì)買(mǎi)秘制凍瘡膏呢？答：吳國(guó)國(guó)王會(huì)買(mǎi)。

那么，吳王覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值是什么呢？答：寒冬臘月士兵將產(chǎn)品涂在手上，手就不會(huì)皺裂，手上的兵器就抓得牢。所以，秘制凍瘡膏的最大價(jià)值是“戰(zhàn)勝越國(guó)、保住江山”。

這么有價(jià)值的商品，賣(mài)多少錢(qián)呢？答：免費(fèi)。只有雪中送炭，才能取得吳王的信任，取得吳王的信任才能得到更大的報(bào)酬。

同樣是擁有秘制凍瘡膏，宋國(guó)人只能世世代代用它來(lái)漂洗蠶絲，結(jié)果貧困交加；因?yàn)樗麄儾⒉恢纼霪徃鄬?duì)吳王的價(jià)值，相當(dāng)于抱著金飯碗討飯吃。而魯國(guó)商人如果僅僅是拿凍瘡膏來(lái)滿(mǎn)足市場(chǎng)的需要，他極有可能壟斷市場(chǎng)，取得10倍的利潤(rùn)；可是這位有“眼光”的商人，他卻懂得“看人、看事、看時(shí)”，他看到了宋人手里有一個(gè)不起眼的東西，而這不起眼的東西在吳王的眼中卻是“無(wú)價(jià)之寶”，于是他“雪中送炭”獻(xiàn)于吳王，解吳國(guó)于危難之時(shí)；此后，他的秘制凍瘡膏因?yàn)楸弧皣?guó)王專(zhuān)用”而身價(jià)百倍，最終這位魯國(guó)商人在得到金錢(qián)和美譽(yù)后，又為我們留下了精彩的案例。

一代名相呂不韋曾經(jīng)問(wèn)他老爸：“種田的投資回報(bào)率是多少？”

老爸回答：“如果老天開(kāi)眼，風(fēng)調(diào)雨順，可賺1000%（10倍）?！?/p>

呂不韋又問(wèn)：“做珠玉生意的投資回報(bào)率是多少呢？”

老爸又答：“亂世吃進(jìn)，繁榮時(shí)賣(mài)出，可穩(wěn)賺10000%。穩(wěn)賺100倍?！?/p>

呂不韋嘿嘿一笑問(wèn)：“把一個(gè)窮困潦倒的王孫扶植成秦國(guó)君主的回報(bào)率是多少呢？”

老爸無(wú)可奈何地答道：“可賺無(wú)窮倍，∞%?！?/p>

這就叫：小賈賈于市，大賈賈于朝。意思是，天下最大的買(mǎi)賣(mài)，是國(guó)家的買(mǎi)賣(mài)和君主的買(mǎi)賣(mài)。

2012年11月19日   南京