《打造優(yōu)質(zhì)對(duì)外服務(wù)》訓(xùn)練營(yíng) （問(wèn)題引導(dǎo)體驗(yàn)式學(xué)習(xí)和場(chǎng)景演練模式封閉訓(xùn)練營(yíng)） （注：本綱僅供參考,實(shí)際授課根據(jù)企業(yè)量身定做，銀行系統(tǒng)最佳） 上海華英雄團(tuán)隊(duì)出品 1天（6小時(shí)） （簡(jiǎn)綱） 培訓(xùn)時(shí)間： 1天（6學(xué)時(shí)）9:00-12：00和1：30-4：30；每半天中間茶歇15分鐘。 學(xué)員對(duì)象：企業(yè)管理人員、銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員等（根據(jù)目標(biāo)對(duì)象不同，側(cè)重點(diǎn)不同、案例不同、訓(xùn)練環(huán)節(jié)不同）。 要求：電腦，屏幕投影，無(wú)線話筒或者小蜜蜂（示范一些動(dòng)作要移動(dòng)）、音響效果（可接電腦視頻）。 課程目的： l 增強(qiáng)銷(xiāo)售服務(wù)人員禮儀意識(shí)，學(xué)習(xí)和掌握營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀規(guī)范； l 根據(jù)不同崗位和職業(yè)特點(diǎn)，以體驗(yàn)式學(xué)習(xí)和場(chǎng)景演練的方式，改善接待人員的儀容、著裝、儀態(tài)、職業(yè)行為和習(xí)慣； l 提高市場(chǎng)部、營(yíng)銷(xiāo)部、前臺(tái)、售后工程部人員乃至合作單位工作人員個(gè)人形象及職業(yè)行為素質(zhì)，樹(shù)立專業(yè)的形象，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； l 有效培訓(xùn)要把禮儀的理念宣導(dǎo)落實(shí)到動(dòng)作分解，讓接待人員今天聽(tīng)完，明天就能用！ l 了解基本與人溝通的技巧，尤其是與客戶溝通的實(shí)戰(zhàn)技巧。 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀之形象篇 （一）男性如何進(jìn)行個(gè)人形象設(shè)計(jì)？ 討論和演練： 1、西服紐扣單粒鈕，什么場(chǎng)合扣？ 2、西服紐扣兩粒鈕，怎么扣？ 3、西服紐扣三粒鈕，怎么扣？ 4、西服紐扣多粒鈕，怎么扣？ 5、西服紐扣雙排扣，怎么扣？ 6、上穿西裝時(shí)，下面可以穿旅游鞋、白襪子？ 7、坐下時(shí)可露出小腿皮膚？ 8、著西裝的七原則？ 9、穿西裝專業(yè)上講有哪“三個(gè)三”？ 10、領(lǐng)帶夾應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下何處？領(lǐng)帶的長(zhǎng)度？ 11、斜紋領(lǐng)帶代表什么場(chǎng)合？ 12、圓點(diǎn)、方格領(lǐng)帶適用什么場(chǎng)合？ 13、不規(guī)則圖案適合什么場(chǎng)合？ 14、為什么不要打明黃和明藍(lán)的領(lǐng)帶？ （二）女性如何進(jìn)行個(gè)人形象設(shè)計(jì)？ 1、西服套裙是女性的標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)著裝？ 2、女性內(nèi)衣顏色盡量鮮艷？ 3、女士穿裙子應(yīng)當(dāng)配襪子？什么顏色長(zhǎng)筒絲襪配長(zhǎng)裙最為得體？ 4、建議鞋跟高度為幾厘米？ 5、正式的場(chǎng)合女性不可以穿什么鞋？顏色有限制? 6、手提包和手提箱最實(shí)用的顏色？ 7、為什么說(shuō)“女人看頭，男性看腰”？看頭和腰的什么方面？ 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀之儀態(tài)篇 全部是訓(xùn)練環(huán)節(jié)： 1、如何練就迷人的微笑？華氏訓(xùn)練法的訣竅？ 1）專家調(diào)查：a、假如你天生不會(huì)微笑（播放視頻） b、微笑與不微笑的區(qū)別（播放視頻） c、世界開(kāi)始流行笑（播放視頻） 2）學(xué)員互動(dòng)：助理協(xié)助，當(dāng)堂訓(xùn)練國(guó)際上公認(rèn)的服務(wù)場(chǎng)合的迷人的微笑。華氏國(guó)際交往微笑訓(xùn)練法步驟分解。 a.放松肌肉 b.增加彈性 c.筷子訓(xùn)練 d.形成微笑 e.修正微笑 3）現(xiàn)場(chǎng)糾錯(cuò)和訓(xùn)練，分組達(dá)標(biāo)。 2、坐姿坐滿座位代表何意？ 3.、女性行姿和男性走姿的本質(zhì)區(qū)別？ 3、領(lǐng)導(dǎo)者在下屬面前如何下蹲？在客戶面前如何下蹲？ 4、如何和客戶遞接物品？談判時(shí)的遞接要領(lǐng)？ 5、面對(duì)何時(shí)鞠躬？各種鞠躬的含義？ 6、如何介紹客戶給領(lǐng)導(dǎo)？ 7、如何拒絕客戶？ 8、接待時(shí)男士可以疊腿嗎？ 9、女士坐時(shí)大腿、膝蓋、腳跟可以分開(kāi)嗎？ 10、情景演練：到虹橋機(jī)場(chǎng)接機(jī)如何安排坐車(chē)呢？（商務(wù)接待中的接車(chē)、接機(jī)、接火車(chē)，各類注意事項(xiàng)） 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀之客戶溝通篇 1、如何把咆哮的客戶引到單獨(dú)的接待室或者VIP室？ 2、如何在接待室提出封閉式的問(wèn)題？ 3、安撫顧客的絕招？ l 因人而異 l 求同存異 l 表?yè)P(yáng)一定有效 l 安慰必定好報(bào) l 積極聆聽(tīng) l 換位思考 l 自嘲 l 唱雙簧 l 退一步海闊天空 4、接待客戶時(shí)，您會(huì)奉茶或咖啡？ l 小拇指翹起來(lái)？ l 小湯匙如何攪拌？ l 遞茶的動(dòng)作？ l 茶倒多少為宜？ l 咖啡放糖嗎？ 5、陪同客戶吃西餐，您知道西餐的基本禮儀嗎？ 1）西餐排座位，通常男女間隔而坐，用意為何？ 2）吃西餐時(shí)，餐具掉在地上，怎么辦？ 3）中餐餐巾一般放在桌上，西餐餐巾放在哪里？ 4）餐前西餐的刀叉可以擦嗎？ 5）牛排從左側(cè)切還是從右邊切？ 6）在重要場(chǎng)合，怕出錯(cuò)，最好的解決辦法是什么？ 【課酬】15000元/天 【培訓(xùn)師簡(jiǎn)介】 華英雄是誰(shuí)？ 華英雄，禮儀培訓(xùn)師， 資深溝通訓(xùn)練專家， 家庭問(wèn)題研究專家， 中國(guó)名師學(xué)院研發(fā)主任， 浙大繼續(xù)教育學(xué)院客座教授， 上海交通大學(xué)成人教育學(xué)院客座教授， 華東師范大學(xué)免費(fèi)師范生和研究生兼職導(dǎo)師， 2010年上海世博會(huì)溝通禮儀教練； 2009年被評(píng)為全球華人十大禮儀培訓(xùn)師； 2008北京奧運(yùn)會(huì)禮儀訓(xùn)練師； 2006中國(guó)培訓(xùn)師競(jìng)爭(zhēng)力排行榜被評(píng)為中國(guó)十大最具潛力培訓(xùn)師； 阿里巴巴特邀視頻直播講師； 中華講師網(wǎng)品牌講師…… 【客戶證言】 • 上海新長(zhǎng)寧培訓(xùn)中心： 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實(shí)戰(zhàn)，真是不容易！學(xué)員們都反應(yīng)你的課程互動(dòng)性特強(qiáng)，內(nèi)容也很實(shí)用．打分如此之高令我們吃驚．（上海新長(zhǎng)寧集團(tuán)培訓(xùn)中心張偉副校長(zhǎng)） • 奔馳4S店： 我們的企業(yè)文化建設(shè)還是比較領(lǐng)先的，但是在2010年我們?nèi)w人員分批參加了6天的訓(xùn)練營(yíng)之后，大家都來(lái)和我說(shuō)這次培訓(xùn)和以往不一樣；我們的中層領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)了華老師的課程以后，都說(shuō)很實(shí)用。作為行政經(jīng)理，我代表張總，代表全體員工，感謝華老師！（奔馳4S店南通之星店行政經(jīng)理張美華女士，網(wǎng)上有奔馳張經(jīng)理的評(píng)價(jià)視頻。） • 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓(xùn)中最適用的禮儀課程，2天的課程都是在練習(xí)中度過(guò)的，既刺激又緊張，既實(shí)用又有趣，解決我們汽車(chē)行業(yè)培訓(xùn)多年的關(guān)于個(gè)人形象和接待標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題,互動(dòng)性強(qiáng),實(shí)用、實(shí)戰(zhàn),是一堂極好的課程。（上海寶馬4S店龍東大道店總經(jīng)理唐亮先生） • 中國(guó)銀行上海分行：華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹，非常實(shí)用，2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓(xùn)練營(yíng)，能吸引到這么多的學(xué)員在這門(mén)課程上使用中國(guó)銀行個(gè)人學(xué)習(xí)卡，這是我們事先萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到的。（上海羅星企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理朱先生） • …… 【培訓(xùn)風(fēng)格與效果】 知識(shí)淵博、培訓(xùn)內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，能深入淺出的用案例表明觀點(diǎn)和立場(chǎng)，聽(tīng)華老師授課就如同聽(tīng)故事，在增長(zhǎng)知識(shí)的同時(shí)，領(lǐng)悟人生真諦。華老師認(rèn)為： l 豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)師經(jīng)歷是一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要砝碼。 l 善于吸納新知識(shí)是成為優(yōu)秀培訓(xùn)師的重要特質(zhì)。 l 開(kāi)放的工作方式和良好的溝通能力是一個(gè)優(yōu)秀培訓(xùn)師的基本要求。 l 與學(xué)員充分互動(dòng)的另一個(gè)重要條件，也是體現(xiàn)培訓(xùn)師優(yōu)秀之處的就是需要有卓越的調(diào)動(dòng)氛圍和案例分析的能力，若干年之后，還有學(xué)員津津樂(lè)道的和華老師分享課堂里的精彩案例。 l 優(yōu)秀的培訓(xùn)師善于運(yùn)用發(fā)生在他身上或者他身邊的事實(shí)來(lái)增強(qiáng)說(shuō)服力。 【課酬】10000元/天，至少提前一周預(yù)約。 期待您就方案等任何方面與我們交流！ 華英雄團(tuán)隊(duì)將竭誠(chéng)為您服務(wù)！ 感謝您的支持和信任！ www.huayingxiongliyi.com 華英雄博客：huayingxiong.blog.wise111.com