《專業(yè)服務形象塑造》 【課程背景】 在新經(jīng)濟時代，專業(yè)服務形象是一種潛在的資本。服務形象不僅反映出工作人員的個人素質(zhì)、能力和涵養(yǎng)，更是企業(yè)形象、公司管理水平與服務水準的體現(xiàn)。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化時代的到來，如何提高服務質(zhì)量，從而提高客戶的滿意度，是目前服務行業(yè)面臨的嚴重問題之一。作為移動窗口的一線工作人員，是與外界接觸的第一平臺，具備主動服務的意識則顯得尤為重要。要提高服務質(zhì)量，掌握服務禮儀是基本準則，因為它不僅能提升個人素質(zhì)及良好職業(yè)形象，同時也能在工作環(huán)境中充分的樹立良好的企業(yè)形象。 【課程目標】 掌握服務理念和禮儀在實際崗位中的運用及要點 【授課時間】 二 天 【培訓對象】 營業(yè)廳一線員工 講師簡介】 賈春濤老師—知行合一管控大師 【業(yè)內(nèi)尊稱】 《人民日報》授予“知行合一管控師”稱號 亞洲五大實戰(zhàn)型培訓大師之一 營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問 高級戰(zhàn)略人力資源高級管理師 美國APPLE公司亞太區(qū)ACT培訓師 從不讓企業(yè)失望的培訓師 最直接有效的企業(yè)培訓大師 SEP本質(zhì)化管理學說的創(chuàng)立者 TAS封閉式銷售體系創(chuàng)始人 中國移動話術(shù)營銷培訓創(chuàng)始人 中國移動尊稱“移動信息專家的專家” 中國移動諸多地市公司領(lǐng)導與員工尊稱為“移動之神” 全球“五行本質(zhì)化管理”體系研究導師 https://jialaoshi.jiangshi.org 講師描述： 英國威爾士大學工商管理碩士、美國西北理工大學EMBA，營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問，曾任美國APPLE公司ACT高級認證培訓師,國內(nèi)知名教育集團副總經(jīng)理,江蘇中大學院常務副院長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經(jīng)驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質(zhì)化管理學說的創(chuàng)立者和研究人,曾為國內(nèi)外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領(lǐng)導，數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨，以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗獲得業(yè)界的一致好評；其多元化的培訓方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領(lǐng)悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業(yè)內(nèi)尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓師”與“最直接有效的培訓大師”。近年來賈老師一直致力于中國電信行業(yè)專業(yè)咨詢領(lǐng)域，為國內(nèi)上百家知名企業(yè)進行專業(yè)的咨詢與培訓，每年為為企業(yè)進行百余場專業(yè)培訓，創(chuàng)立了中國移動話術(shù)營銷體系、SEP本質(zhì)化管理學說、TAS封閉式銷售體系等系列課程，賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗被業(yè)內(nèi)尊稱為，“最直接有效的培訓大師”，被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”、“移動之神”等美譽，經(jīng)賈老師培訓咨詢的企業(yè)無論是服務水平、營銷業(yè)績還是管理能力都有著驚人的改變。2009年全國最權(quán)威媒體《人民日報》授予賈春濤老師為“知行合一管控師”的稱號，成為國內(nèi)唯一一位獲得此殊榮的營銷管理大師。 服務過的部分客戶： 中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、東風悅達起亞、青島啤酒、中國電力、華能集團、國華集團、伊利、蒙牛、中國聯(lián)通、中國工商銀行、中國銀行、中國電力、廣東移動、浙江移動、江蘇移動、山東移動、杭州移動、南京大學、南京移動、嘉興移動、金華移動、溫州移動、常州移動、宿州移動、合肥移動、池州移動、濟南移動、煙臺移動、濟寧移動、泰安移動、聊城移動、日照移動、連云港移動、 威海移動、光大銀行、美國APPLE公司、新華教育集團、南京軍區(qū)空軍基地、安利公司、北京華新集團、江蘇澳美學院、南京同盟汽車、巴特罕酒業(yè)集團、時代光華、江蘇中大學院、安徽大學工商學院、普羅米國際集團、中國企業(yè)網(wǎng)、江蘇江海教育集團、奇瑞集團、上海制皂集團等國內(nèi)外知名企業(yè)。 培訓及講座的課題： 《銷售人員的心態(tài)調(diào)整與激勵》《電話營銷技巧》《如何錘煉營銷精英》《如何抓住準客戶》《與眾不同的銷售技巧》《TAS封閉式銷售體系》《SEP本質(zhì)化管理》《MTP特色訓練營》《商務談判》《雙贏的溝通》《超級說服與溝通》《如何打造新時代高效團隊》《五步必成功法則》《國內(nèi)企業(yè)的危機在哪里》《國內(nèi)中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《人才與執(zhí)行》《如何做一名出色的管理者》《如何做一名優(yōu)秀員工》《領(lǐng)導與藝術(shù)》《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》《職業(yè)教育的發(fā)展之路》《賞識教育專題講座》《企業(yè)人力資源管理實務》《現(xiàn)代企業(yè)的規(guī)范化管理》《有效的溝通》《營業(yè)廳動態(tài)式服務管理》《話術(shù)營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《客戶經(jīng)理動態(tài)式營銷》《自動執(zhí)行》《佛門管理與營業(yè)廳效能管理》《決戰(zhàn)零投訴》《集團客戶零誤差管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《電話經(jīng)理的服務營銷快速提升》《訓導師魔鬼式訓練》《佛門管理與渠道效能管理》《行業(yè)應用推廣策略》《渠道效能提升的五行管理》等課程。 【課程大綱】 第一講、移動的品牌特征--專業(yè)服務形象建設(shè) 職業(yè)形象對移動的深入影響 優(yōu)秀的移動營業(yè)人員的形象 職業(yè)形象對移動的深入影響 移動公司實際影像典型案例分析 專業(yè)服務形象塑造的重要性 第二講、專業(yè)服務的意識培養(yǎng) 專業(yè)服務形象塑造八大基本原則 專業(yè)服務形象塑造的基本內(nèi)容 移動禮儀的特質(zhì)化要求 第三講、專業(yè)服務形象塑造之--形象篇 儀容規(guī)范的表觀分析 著裝規(guī)范之整體把握 飾品佩戴規(guī)范之度的控制 形體儀態(tài)規(guī)范的流程梳理 服務用語規(guī)范對營銷的意義 日常禮儀規(guī)范之實現(xiàn)自我 第四講、專業(yè)服務形象塑造之--行為規(guī)范篇 附 錄像資料 站姿的要點把控 崗位坐姿要理分析 行姿--由點及面 蹲姿不同環(huán)境的注重點 動態(tài)服務之--手勢點評 鞠躬在專業(yè)服務中的重要性 微笑的內(nèi)功修煉 目視對提高客戶感知的分析 現(xiàn)場演練 第五講、專業(yè)服務形象塑造之--服務規(guī)范篇 附 錄像資料 時刻保持強先一步的接待客戶意識 業(yè)務處理不放過一個營銷的機會 業(yè)務推介對營銷的重大意義 親情化服務客戶的打造差異化體驗 告別客戶學會建立自己的客戶維系系統(tǒng) 引導客戶時刻具備主動服務意識 廳內(nèi)流動服務--向動態(tài)型服務的轉(zhuǎn)變 第六講、專業(yè)服務形象塑造之--崗位規(guī)范篇 流動營銷在整個營業(yè)廳服務中的重要性分析 流動營銷應具備的素質(zhì)要求 流動營銷用語及規(guī)范演練 業(yè)務受理服務的本質(zhì) 業(yè)務受理用語及規(guī)范演練 客戶投訴處理服務的特殊性分析 投訴處理更應具備的優(yōu)質(zhì)服務 客戶挽留崗位服務對公司的策略性意義 客戶挽留規(guī)范演練 第七講、專業(yè)服務形象塑造之--專業(yè)服務有效溝通篇 專業(yè)服務溝通的概念及意義 專業(yè)服務溝通的原則 專業(yè)服務溝通的注意點 第八講、專業(yè)服務營銷形象塑造 精神面貌 附：某營業(yè)廳客戶意見薄 分析 與客戶建立信任感 講話與聲調(diào) 語速同步+音量同步+語法同步 對方的動作 身體姿態(tài)+手勢+眼光的接觸 第九講、掌握服務理念和禮儀在實際崗位中的運用及要點 在接待客戶前的服務和禮儀上的運用 在接待客戶中的服務和禮儀上的運用 在接待客戶后的服務和禮儀上的運用 營業(yè)廳服務禮儀綜合演練