基于客戶滿意度的服務質量管理提升培訓 【課程背景】 全業(yè)務時期，三大運營商之間的競爭爭奪更加劇烈，產品的趨同性不斷增大、技術的差距不斷減小，客戶對服務期望不斷提升——服務成為競爭的核心和難以攻克的堅強堡壘！美國哈佛大學商學院的專家在有關服務鏈的研究中，探討了了影響利潤的變量及其相互關系，他們發(fā)現，較高的服務質量可以導致較高的客戶滿意度，進而產生較高的客戶忠誠度，最終帶來較高的收益增長和利潤率。 【課程收益】  加深對目前客戶滿意度和忠誠度研究的學習和了解，認識到客戶滿意度和忠誠度提升的意義；  基于行業(yè)研究與特點，分享探討針對通信行業(yè)高價值客戶的滿意度提升策略；  外部品牌宣傳——運用多個行業(yè)案例，幫助學員了解服務宣傳的策略及手法，掌握服務整合宣傳的“14555”策略等；  內部過程優(yōu)化——針對西藏移動的主要的、覆蓋價值客戶的商業(yè)過程，探討提升舉措，優(yōu)化客戶觸點，增強客戶感知。 【課程對象】區(qū)公司各部門/各地市分公司客戶滿意度接口人 【課程時長】3天/期 【講師簡介】 賈春濤講師 上?？翟８呒壸稍儙煟呒壷v師，工商管理碩士(MBA)，營銷實戰(zhàn)型專家，企業(yè)管理高級顧問，曾任美國APPLE亞太區(qū)培訓總監(jiān)、高級培訓師,國內知名教育集團副總經理,江蘇中大學院常務副院長,中科院戰(zhàn)略發(fā)展協(xié)會副理事長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師，多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰(zhàn)經驗，對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經驗，是TAS封閉式銷售體系和SEP本質化管理學說的創(chuàng)立者和研究人, 創(chuàng)立了中國移動話術營銷課程體系，曾為國內外幾十家知名企業(yè)數百名企業(yè)界領導，數千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓。賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨，以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實戰(zhàn)經驗獲得業(yè)界的一致好評；其多元化的培訓方式，讓你在輕松、快樂的氛圍中領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。曾多次在中國移動的營業(yè)廳、大客戶經理、中層管理者能力提升項目中為中國移動創(chuàng)造了奇跡，被中國移動諸多地市公司授予“最了解移動實際的培訓大師”和“移動信息專家的專家”等稱號。 【課程綱要】 第一模塊：客戶滿意度研究概述 第一節(jié)：什么是顧客滿意度  起源于上世紀80年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務與管理”  為什么客戶會更換運營商  為什么客戶會不滿  客戶滿意因素  客戶滿意度適用于那些行業(yè) 第二節(jié)：滿意度研究的重要性  滿意度研究的意義  基于顧客滿意度的電信運營商競爭優(yōu)勢研究 第三節(jié)：衡量客戶滿意度的三個維度  客戶價值  服務質量與客戶滿意  客戶滿意度的提高 第四節(jié)：客戶滿意度理論  “峰”、“終”體驗  峰終及關鍵時刻客戶需求轉換為行動準則的工具  把握大客戶關系管理的4R準則 第二模塊：如何促進滿意度向忠誠度的轉化 第一節(jié)：客戶忠誠度的五個組成因素  客戶的總體滿意度  客戶的維護和加強公司現行關系的主動性  成為重復購買者的意愿  向其他人推薦公司的意愿  以及轉向公司競爭對手的抵抗力 第二節(jié)：滿意度與忠誠度的關系  客戶滿意度不等于客戶的忠誠度  打造客戶忠誠度——前提是首先建立客戶的滿意度  顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件 第三節(jié)：客戶滿意度向忠誠度的轉化  推動客戶從“意愿”向“行為”的轉化程度  通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度  培養(yǎng)客戶忠誠五步曲 第四節(jié)：將良好意愿轉換為現實的策略  建立穩(wěn)固的渠道，是提高忠誠度的必要條件之一  持續(xù)塑造公司良好形象  理解客戶不斷更新需求，加強企業(yè)創(chuàng)新能力  以獨特的企業(yè)文化為背景，建立屬于企業(yè)自身標準的產品和服務指標  善于利用公關傳媒手段引導和教育客戶  讓具有忠誠度客戶可以看到自己的利益  及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念 第三模塊：全業(yè)務競爭下滿意度管理思路 第一節(jié)：顧客滿意提升思路  確定提升滿意度投入產出效率最高的手段  企業(yè)管理視角具體/可操作的建議 第二節(jié)：影響客戶滿意度的關鍵購買因素  形象提升宣傳至關重要  網絡優(yōu)勢要天天講  管理消費者價格印象是挑戰(zhàn)  提高產品實用性是終極的杠桿 第三節(jié)：流量運營下塑造大服務體系  以客戶為中心  立足客戶的整體服務需求  建立內部運營服務支撐體系  全員服務文化、售前、售中、售后服務體系 第四節(jié)：滿意度提升實施策略  以客戶為中心  建立內部運營服務支撐體系  導入全員服務文化  構建售前、售中、售后服務體系  加快外部服務顯性化宣傳 案例：業(yè)務服務支撐之話費信息 第五節(jié)：壓力傳遞——滿意度提升長效保障機制  服務杠桿原理——客戶滿意度與服務質量間的平衡  客戶導向服務壓力傳遞——內部員工消化壓力  流程穿越常態(tài)化機制——過程控制傳遞壓力 示例：服務周例會、服務專題例會  服務支撐流程化機制——部門之間共擔壓力 第四模塊：滿意度提升之外部宣傳——服務品牌深入傳播 第一節(jié)：服務宣傳策劃理念  服務活動策劃的思維組合  奠定宣傳成功的思維基礎、  情景演練：目標客戶的四高攻略要點  提煉活動成功的思維要素 案例分析：難忘一刻vs永久記憶 現場總結ABC 第二節(jié)：服務宣傳媒介集合  空軍戰(zhàn)隊  海軍戰(zhàn)隊  陸軍戰(zhàn)隊 第三節(jié)：服務宣傳推廣模式  服務的整合傳播思維 情景演練：目標客戶的服務活動包裝設計思路  內容整合十大按鈕  尋找易感人群  病毒發(fā)種，提供病毒的升級版本  活動宣傳  事件宣傳  公益宣傳  不同客情關系下的不同推廣思路 案例：發(fā)現“最美”服務活動 案例：“點亮”WLAN活動 案例：中高端充值服務行動 第四節(jié)：立足受眾研究——強化感知引導  受眾  環(huán)境  行動  媒體  感知 第五節(jié)：打好三張牌 第六節(jié)：點線面結合——服務“14555”整合宣傳的策略 第七節(jié)：點線面結合——服務宣傳波控制  品牌樹立  分類強化  修復不滿 第八節(jié)：簡單獲得——服務宣傳嵌入客戶生活 案例：雙重盛惠——集團客戶嵌入式宣傳 案例：24小時悅享——流量客戶嵌入式宣傳 案例：365天信賴——中高端客戶嵌入式宣傳 案例：內部激活——喚起員工服務感悟 第五模塊：滿意度提升之內部修煉——商業(yè)過程優(yōu)化 專題一：促銷活動滿意度提升策略  策略層：  執(zhí)行層： 專題二：資費套餐滿意度提升策略  策略層：  執(zhí)行層： 專題三：業(yè)務服務滿意度提升策略  策略層：  執(zhí)行層： 專題四：新業(yè)務滿意度提升策略  策略層：  執(zhí)行層： 專題五：營業(yè)廳滿意度提升策略  策略層：  執(zhí)行層：