電話營(yíng)銷，就好像是進(jìn)行100米比賽一樣，客戶不會(huì)給你非常多的時(shí)間考慮， l 如何在最短的時(shí)間內(nèi)讓客戶產(chǎn)生興趣？ l 如何在最短的時(shí)間內(nèi)讓客戶信任自己？ l 如何在最短的時(shí)間內(nèi)解決客戶的異議？ l 如何讓客戶不會(huì)輕易地掛電話？ l 如何在最短的時(shí)間內(nèi)給客戶非常滿意的回答？ 這就需要我們從事電話營(yíng)銷的人員接受非常專業(yè)的訓(xùn)練！ 課程大綱： 一、電話營(yíng)銷人員應(yīng)該具備的9大心態(tài) 1. 做銷售要有強(qiáng)烈的企圖心 — 成功的欲望 2. 除了錢之外還圖什么？ — 有理想 3. 電話量是銷售工作的生命線 — 勤奮 4. 具備“要性”和“血性” — 激情 5. 世界上沒有溝通不了的客戶 — 自信 6. 永遠(yuǎn)比別人快一步 — 高效執(zhí)行 7. 好客戶是培養(yǎng)出來的 — 勤懇 8. 堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗 — 執(zhí)著 9. 成功靠別人，失敗靠自己！ — 團(tuán)結(jié) 二、與客戶打交道的9個(gè)基本原則 1. 以客戶為中心的溝通方式 l 溝通的過程就是與客戶確立共同點(diǎn)的過程 l 幫助客戶買東西，而不僅僅是賣東西給客戶 2. 不要滿足銷售人員頭腦想像中的客戶； l 客戶提出來的不一定是他非常在意的 l 客戶并不一定是你想的那個(gè)態(tài)度 l 你喜歡的客戶才會(huì)跟你簽單 3. 不要主觀臆測(cè)，以已推人； l 銷售人員為什么只有三個(gè)月的激情？ l 不要產(chǎn)生銷售中“習(xí)得性無助” l 你遇到的問題，別人不一定會(huì)遇到 4. 客戶態(tài)度認(rèn)同，就一定會(huì)買嗎？ l 客戶態(tài)度不能完全決定他的行為 l 客戶的行為可以影響他的態(tài)度 l 關(guān)注客戶“做”什么，而不僅僅是“說”什么 5. 客戶喜歡銷售人員給自己不同的待遇 l 不要輕視任何客戶 l 推薦的任何產(chǎn)品都是給客戶“量身訂做”的 6. 銷售的線路不一定是直線 l 客戶會(huì)在不同人面前表現(xiàn)出不同的態(tài)度 l 找到客戶的關(guān)健人才是成功的第一步 7. 客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的 l 客戶不是真空存在的，多考慮客戶的外在因素 l 案例：客戶感覺自己更冤枉 8. 不要在客戶面前傳播任何負(fù)面的信息 l 客戶不喜歡帶來負(fù)面信息的銷售人員 9. 感謝傷害你的人 l 當(dāng)客戶對(duì)你撒謊時(shí)你會(huì)怎么做？ l 不要給客戶做出夸大不實(shí)的承諾 三、溝通中有哪些因素影響客戶是否與我們簽單? A、誰說？銷售人員自己的因素 1、電話營(yíng)銷工作前要準(zhǔn)備哪些工作？ 2、電話營(yíng)銷中使客戶產(chǎn)生信賴感要滿足哪些因素？ l 語言、語氣、語調(diào)、語速、精神、感情、 態(tài)度、心態(tài)、肢體 l 消除不良的口頭語 3、如何讓自己更自信？ 電話溝通中的語言表達(dá)要求 n 語言簡(jiǎn)潔 n 充分自信 n 專業(yè)精通 n 心態(tài)積極 n 適時(shí)停頓 n 表達(dá)流暢 B、說些什么？說詞不要千篇一律 l 何時(shí)要用邏輯性的理性說服？ l 何時(shí)要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說服？ l 何時(shí)介紹自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)？何用時(shí)不能？ l 何時(shí)介紹競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公司？何時(shí)不能？ l 客戶遲遲不下決定的原因有哪些？ l 客戶告訴你一大堆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，你會(huì)如何處理？ C、對(duì)誰說？客戶因素的影響 客戶不同的時(shí)間、興趣、能力、職位等因素影響 四、電話溝通中提問技巧 l 死了都要問，寧可問死，也不憋死! l 提出的問題一定是提前設(shè)計(jì)好的 l 客戶的回答一定是自己可控制的 1. 與客戶初次聯(lián)系需要問哪9個(gè)問題？ 2. 客戶提出異議時(shí)要提問哪3個(gè)問題？ 3. 締結(jié)不成功時(shí)需要問哪3個(gè)問題？ 4. 客戶有了供應(yīng)商時(shí)要問哪4個(gè)問題？ 5. 銷售失敗時(shí)需問哪3個(gè)問題？ 6. 銷售成功時(shí)需問哪4個(gè)問題？ 五、如何才能學(xué)會(huì)傾聽？ 1. 傾聽是尊重別人，弄懂別人的意思 2. 你認(rèn)為傾聽很容易嗎？測(cè)試一下 3. 哪些行為讓客戶產(chǎn)生反感并不愿意跟你說？ 4. 銷售過程中常犯的幾個(gè)聆聽錯(cuò)誤 案例：不要總是在想自己接下來說什么 案例：不要總是在想如何說服客戶 案例：銷售就是把自己的事不當(dāng)回事 5. 如何做到正確的傾聽 第一步：停止動(dòng)作 第二步：仔細(xì)觀察 第三步：充分鼓勵(lì) 第四步：放心通過 六、如何處理議價(jià)問題？ 1. 客戶不了解產(chǎn)品價(jià)值前提到價(jià)格是否要報(bào)價(jià)？ 2. 正式報(bào)價(jià)前還需要確定哪4個(gè)問題？ 3. 當(dāng)客戶還價(jià)是可以接受的范圍時(shí)如何處理？ 4. 當(dāng)客戶還價(jià)是非常勉強(qiáng)可以接受時(shí)如何處理？ 5. 當(dāng)客戶還價(jià)完全不能接受時(shí)如何處理？ 6. 如何處理客戶連續(xù)提問？ 7. 如何應(yīng)對(duì)客戶一問地壓價(jià)？ 8. 客戶常用的談判策略分析 七、如何處理客戶的異議？ 1. 真實(shí)異議與假異議 2. 態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略 3. 客戶異議的種類與處理技巧： 籠統(tǒng)拒絕、貶損來源、歪曲信息、論點(diǎn)辯駁 4. 如何處理帶有情緒的客戶？ 5. 如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？ 6. 如何處理“專家化”的客戶？ 7. 如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？ 8. 如何表達(dá)不同的意見？