每當(dāng)參與一些社交活動(dòng)時(shí)，總有人問(wèn)我，“你是做什么的”，我也往往會(huì)認(rèn)真的回答：“我是做品牌聲譽(yù)和危機(jī)管理的”。

“哦~~~，危機(jī)公關(guān)啊，我懂我懂我懂！以后刪帖找你是不是都能搞定??？”

講真，聽(tīng)到這話，我很無(wú)語(yǔ)。雖然這種事情早已見(jiàn)怪不怪，但免不了要花費(fèi)不少口舌去解釋。我也無(wú)數(shù)次在各種場(chǎng)合去分享品牌聲譽(yù)和危機(jī)管理相關(guān)的理論和實(shí)踐成果，然而，坦白說(shuō)，中國(guó)企業(yè)的危機(jī)管理水平較政府、國(guó)防、社會(huì)等領(lǐng)域的實(shí)踐水準(zhǔn)來(lái)看還相對(duì)落后，整體水平較上個(gè)世紀(jì)并沒(méi)有明顯的提升。

因此，我還是有必要，在工作之余，抽出一點(diǎn)時(shí)間來(lái)安靜的分享點(diǎn)自己對(duì)危機(jī)管理的研究心得。

首先，危機(jī)管理到底是干什么的

需要重點(diǎn)說(shuō)一下的是，這里所談的“危機(jī)”，可以是企業(yè)運(yùn)營(yíng)危機(jī)、財(cái)務(wù)危機(jī)、生產(chǎn)和供應(yīng)鏈危機(jī)、人力資源危機(jī)、環(huán)境危機(jī)、惡性事件、產(chǎn)品質(zhì)量、營(yíng)銷模式，還可以是政策和法律危機(jī)、行業(yè)危機(jī)、市場(chǎng)危機(jī)等，甚至是價(jià)值觀、領(lǐng)導(dǎo)人形象等，更少不了公眾所熟知的媒體危機(jī)或輿論危機(jī)。

這里不來(lái)講危機(jī)管理的概念，想了解更多更深，直接問(wèn)“度娘”即可，中外很多專家給出了各種各樣的解釋和定義，但本質(zhì)上都是一樣的，那就是圍繞危機(jī)的整個(gè)生命周期，實(shí)施全面的、科學(xué)的、立體的管理手段的一個(gè)綜合。

危機(jī)的生命周期也有很多研究成果，比較簡(jiǎn)單和容易理解、方便實(shí)施的是“危機(jī)的三階段論”，即：危機(jī)前、危機(jī)中、危機(jī)后。

危機(jī)管理就是針對(duì)危機(jī)發(fā)生前、中、后各個(gè)階段實(shí)施的全方位的管理，包括危機(jī)前的預(yù)防、危機(jī)中的應(yīng)對(duì)和危機(jī)后的恢復(fù)和提升，同時(shí)還包括為了實(shí)施這一系列管理而需要具備的政策、資源、制度、架構(gòu)、法律、品牌、傳播、CSR等各方面的資源儲(chǔ)備和支撐。

危機(jī)管理的每個(gè)階段自成一套體系，同時(shí)又相輔相成，缺一不可。危機(jī)管理也就是圍繞上述各種危機(jī)類型，研究如何避免危機(jī)發(fā)生、如何正確應(yīng)對(duì)危機(jī)、如何善后、恢復(fù)和提升等階段的一個(gè)綜合體系，循環(huán)往復(fù)，是一個(gè)閉環(huán)。每個(gè)階段并不是單一的存在。（也許不好理解，需要的時(shí)候我們?cè)倭硗庾暮痛蠹医涣鳎?

其次，危機(jī)管理和危機(jī)公關(guān)的關(guān)系

我們通常意義上的危機(jī)公關(guān)，都是指危機(jī)發(fā)生后，如何與政府溝通，如何獲得媒體諒解，如何引導(dǎo)輿論和公眾的情緒等，屬于戰(zhàn)術(shù)層面的具體應(yīng)對(duì)措施。

如果沒(méi)有完整的危機(jī)管理體系作為戰(zhàn)略支撐，危機(jī)公關(guān)實(shí)施起來(lái)自然是捉襟見(jiàn)肘，舉步維艱。

前面已經(jīng)講過(guò)，危機(jī)管理是個(gè)體系，包括了各類資源的支撐，那么，沒(méi)有這些資源的日積月累，危機(jī)公關(guān)很難發(fā)揮作用，時(shí)效不能保證，組織也是一盤散沙。出了事就像沒(méi)頭的蒼蠅到處亂撞。最為嚴(yán)重的是，總是發(fā)生同樣的危機(jī)，每次都是倉(cāng)促應(yīng)對(duì)，重復(fù)在同一個(gè)地方跌倒而不自知。

然后，聊聊中國(guó)企業(yè)界目前的危機(jī)管理現(xiàn)狀

盡管國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界針對(duì)危機(jī)管理已經(jīng)有大量的、成熟的研究理論，但中國(guó)針對(duì)危機(jī)管理的研究遠(yuǎn)未滿足實(shí)際需要，中國(guó)企業(yè)面對(duì)危機(jī)的應(yīng)對(duì)也遠(yuǎn)不及一些國(guó)際先進(jìn)的大型企業(yè)，面對(duì)危機(jī)還處于被動(dòng)挨打、毫無(wú)章法的階段。

目前，真正將危機(jī)管理納入戰(zhàn)略層面，實(shí)施危機(jī)全生命周期管理的企業(yè)少之又少，跨國(guó)企業(yè)居多，我國(guó)一些大型民企也開(kāi)始部署這方面戰(zhàn)略，并取得了一些成績(jī)，實(shí)屬難得。在這方面做的比較好的還是日本和美國(guó)等企業(yè)。

更多的企業(yè)是沒(méi)有危機(jī)意識(shí)，呈現(xiàn)出“沒(méi)有危機(jī)時(shí)歌舞升平，危機(jī)來(lái)臨后倉(cāng)皇無(wú)助”的一種極端狀態(tài)。這類企業(yè)還停留在粗放管理階段，以眾多中小型家族企業(yè)、某些市場(chǎng)快速增長(zhǎng)企業(yè)如金融和互聯(lián)網(wǎng)類型企業(yè)為主。

再就是，具備一定的危機(jī)意識(shí)，但是缺乏專業(yè)的危機(jī)管理知識(shí)儲(chǔ)備和專業(yè)的人才。這類企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人往往是具備了一定的格局和接受過(guò)相對(duì)專業(yè)的教育，同時(shí)具備相對(duì)高的格局和眼界，對(duì)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展較為關(guān)注。

真正注重企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、又具備對(duì)應(yīng)的格局的企業(yè)相對(duì)中國(guó)企業(yè)大環(huán)境來(lái)說(shuō)還是少數(shù)。

最后，危機(jī)管理應(yīng)放在企業(yè)戰(zhàn)略高度

前面說(shuō)了很多關(guān)于危機(jī)管理的事情，我們了解了危機(jī)管理是什么，包括什么，和危機(jī)公關(guān)的區(qū)別，還有危機(jī)管理在中國(guó)的現(xiàn)狀，接下來(lái)，我們來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)一下，為什么要將危機(jī)管理放在企業(yè)戰(zhàn)略高度，分幾個(gè)方面來(lái)講。

1、政策層面前面已經(jīng)提到，危機(jī)管理需要政策、制度、人才、環(huán)境、資源、品牌等等，各種各樣資源的支持和保障，這些往往都需要企業(yè)戰(zhàn)略層面出面來(lái)制定和調(diào)配。

2、執(zhí)行層面危機(jī)管理是一個(gè)完整的體系，真正發(fā)揮作用需要公司自上而下、各個(gè)部門、每一個(gè)人、每個(gè)節(jié)點(diǎn)的有機(jī)合作。那么，真正能將這一體系發(fā)揮應(yīng)有作用的人或者層級(jí)必須是企業(yè)戰(zhàn)略制定層級(jí)。很淺顯的道理，企業(yè)中層或單個(gè)部門的負(fù)責(zé)人，如公關(guān)部門負(fù)責(zé)人，面對(duì)危機(jī)，能否調(diào)動(dòng)企業(yè)各部門共同應(yīng)對(duì)？相信職場(chǎng)中的大家心知肚明。

3、可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題單純的危機(jī)公關(guān)，只是解決一次危機(jī)，不能從根本上避免危機(jī)的發(fā)生，只是單純的止損，更不要說(shuō)恢復(fù)和提升。

完善的危機(jī)管理體系，可以最大限度避免常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)的發(fā)生，危機(jī)發(fā)生后也能盡快的止損并啟動(dòng)恢復(fù)機(jī)制，同時(shí)，完善的自我修復(fù)和提升機(jī)制還能避免企業(yè)在同一個(gè)地方跌倒。危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制和團(tuán)隊(duì)也隨之越來(lái)越強(qiáng)。

企業(yè)能否持續(xù)發(fā)展，很大程度上取決于企業(yè)對(duì)抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，而危機(jī)管理可以很好地解決這個(gè)問(wèn)題。因此，危機(jī)管理在企業(yè)中的地位決定了企業(yè)能夠走多遠(yuǎn)的問(wèn)題。