培訓(xùn)師介紹： 程家龍，Jack，從事家電、醫(yī)療、智能家居行業(yè)有十多年的客戶服務(wù) 及售后服務(wù)管理實(shí)操培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)；精通家電類售后流程體系定制、策劃、 組織實(shí)施培訓(xùn)；

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：客服關(guān)系管理、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系規(guī)劃、服務(wù)咨詢。 

特點(diǎn)/背景：職業(yè)背景：資深實(shí)戰(zhàn)實(shí)操職業(yè)經(jīng)理人、高級(jí)管理咨詢師、 資深培訓(xùn)師、簽約講師，英盛網(wǎng)簽約講師。 

上海交通大學(xué)安泰管理學(xué)院 EMBA 總裁班最受歡迎的服務(wù)講師之一， 中國(guó)管理科學(xué)研究院學(xué)術(shù)委員會(huì)特約研究員。澳大利亞 SCHOOL OF BUSINE。

 培訓(xùn)老師著作：《好服務(wù)是精心策劃和磨練出來(lái)的》

課程背景

服務(wù)體系往往是一個(gè)企業(yè)的短板。很多領(lǐng)導(dǎo)早已意識(shí)到服務(wù)的重要性，卻無(wú)法在企業(yè)中建立真正行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得很多制度掛在墻上卻成為一紙空談。譬如：很多企業(yè)強(qiáng)調(diào)微笑服務(wù)，可有多少基層服務(wù)人員是在微笑服務(wù)的？

很多領(lǐng)導(dǎo)和管理者都強(qiáng)調(diào)給員工培訓(xùn)服務(wù)技巧和服務(wù)意識(shí)來(lái)解決，也有些認(rèn)為這是員工的執(zhí)行力問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力，這些都是治標(biāo)不治本的方法。

要從根源上解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程落實(shí)不力的問(wèn)題，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)自身特性建立一個(gè)可落地的服務(wù)體系，達(dá)到員工層面有意識(shí)，有標(biāo)準(zhǔn)、有流程；管理層面有引導(dǎo)訓(xùn)練技術(shù)、有考核方法；領(lǐng)導(dǎo)層面有分管責(zé)任人，有常規(guī)服務(wù)手段和特殊、應(yīng)急處理方式；貫穿幾個(gè)層面的體系應(yīng)是一個(gè)整體，而非是局部。

本課程采集整合多個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)行業(yè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)體系，旨在指導(dǎo)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與高層管理用根據(jù)企業(yè)自身情況搭建或優(yōu)化自己企業(yè)的服務(wù)體系，從而達(dá)成最終的結(jié)果，客戶的滿意度提升！