一、全能型供電所服務(wù)理念

1、從做商到行商——從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)

2、以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念

3、“全能型”供電所就是要培養(yǎng)“全能型”的人才

4、把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻

5、實(shí)施供電服務(wù)提升工程

6、消除供電服務(wù)隱患

二、全能型供電所服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

1、風(fēng)險(xiǎn)防范六要素

1) 理解客戶(hù)需求

2) 辨明客戶(hù)性格

3) 掌握客戶(hù)心理

4) 管理服務(wù)承諾

5) 引導(dǎo)客戶(hù)期望

2、八類(lèi)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范

1) 服務(wù)流程風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與防范技巧

2) 服務(wù)行為風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與防范技巧

3) 服務(wù)承諾風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與防范技巧

4) 服務(wù)環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與防范技巧

5) 服務(wù)形象風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與防范技巧

6) 服務(wù)協(xié)同風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與防范技巧

7) 服務(wù)溝通風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與防范技巧

8) 服務(wù)法律風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)辨識(shí)與防范技巧

三、電力服務(wù)情緒管理

1、電力員工現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)為什么要進(jìn)行情緒管理

1) 情緒管理中的“踢貓效應(yīng)”

2) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如何自我保護(hù)——情緒管理

3) 讓客戶(hù)進(jìn)入你的程序，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)

4) 要學(xué)會(huì)不各種情緒相處

5) 感受情緒和表象情緒

2、電力一線(xiàn)服務(wù)人員因情緒引發(fā)投訴案例分析

1) 案例一：搶修現(xiàn)場(chǎng)投訴案例分析

2) 案例二：催費(fèi)人員情緒失控------句話(huà)引發(fā)投訴

3) 案例三：運(yùn)檢維護(hù)賠償升級(jí)案例

4) 案例四：某供電營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)（2018年通報(bào)批評(píng)事件）原因分析

3、電力公司員工情緒管理技巧

1) 加強(qiáng)溝通，消除負(fù)面情緒、情緒不可積累;

案例：化工廠(chǎng)增容投訴案例

2) 合理情緒ABC療法

3) 同理心

案例：某供電所員工面對(duì)工作沖突時(shí)的發(fā)瀉方式！

四、全能型供電所標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范

1、供電電力服務(wù)禮儀的基本要求

1）電力服務(wù)五要素

2）電力服務(wù)代表的禮儀規(guī)范

電力服務(wù)代表的儀容規(guī)范

電力服務(wù)代表的著裝規(guī)范

電力服務(wù)代表的儀態(tài)規(guī)范

電力服務(wù)代表的語(yǔ)言規(guī)范

2、窗口服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

1）迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐

2）了解：笑相問(wèn)、雙手接

3）辦理：快速辦、巧提示

4）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

5）成交：巧締結(jié)、快速辦

6）送客：雙手遞、起立送

3、明察暗訪(fǎng)應(yīng)對(duì)技巧

1）迎接上級(jí)部門(mén)明查技巧

2）迎接上級(jí)部門(mén)的暗訪(fǎng)技巧

五、全能型供電所客戶(hù)投訴管控

1、客戶(hù)溝通細(xì)節(jié)及親和力訓(xùn)練

1）滿(mǎn)意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

2）超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三種方法

3）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)

4）一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)、窗口服務(wù)人員親和力訓(xùn)練

如何做到三句一回應(yīng)

親和力存在的困惑

電力服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

建立親和力五大技巧

2、供電現(xiàn)場(chǎng)人員溝通技巧

1）片區(qū)經(jīng)理要做到“一專(zhuān)多能”

2）現(xiàn)場(chǎng)搶修五個(gè)一

一個(gè)報(bào)修、一張工單、一支隊(duì)伍、一次到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、一次解決問(wèn)題

3）供電現(xiàn)場(chǎng)人員危機(jī)處理與風(fēng)險(xiǎn)管控

3、客戶(hù)投訴原因分析

1）客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意

2）客戶(hù)滿(mǎn)意度模型分析

3）客戶(hù)抱怨的正確理解

4）客戶(hù)抱怨是可以有效處理的

5）如何化解客戶(hù)抱怨

6）客戶(hù)投訴等級(jí)分析

7）客戶(hù)投訴管理要點(diǎn)

8）客戶(hù)投訴是可以預(yù)防的

9）預(yù)防服務(wù)比應(yīng)急服務(wù)更重要

10）如何預(yù)防客戶(hù)投訴

11）案例分析:抱怨電費(fèi)多了

4、化解客戶(hù)投訴——分析客戶(hù)心理，給予客戶(hù)關(guān)懷

1）什么是服務(wù)價(jià)值

2）如何衡量服務(wù)價(jià)值

3）客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)就是客戶(hù)期望值、需求等

4) 如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶(hù)需求

如何發(fā)現(xiàn)并分析客戶(hù)期望值

引導(dǎo)客戶(hù)需求和期望值的技巧

管理客戶(hù)需求和期望值的方法

客戶(hù)性格類(lèi)型分析

客戶(hù)消費(fèi)心理分析

5)要處理客戶(hù)事情，先處理客戶(hù)心情

6)客戶(hù)期望值管理

5、管控客戶(hù)投訴——客戶(hù)投訴處理技巧

1)頭腦風(fēng)暴——小組探討：在各自工作中碰到的典型抱怨投訴的難題？  

2)遵循投訴處理原則

3)客戶(hù)投訴處理流程

安撫客戶(hù)情緒

明確客戶(hù)問(wèn)題

傾聽(tīng)并了解客戶(hù)的內(nèi)在情緒和真實(shí)意圖；

驗(yàn)證并最終弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)；記

提出解決方法和時(shí)間表

盡量提供兩個(gè)及以上解決方案；

誠(chéng)實(shí)地向客戶(hù)承諾；

跟進(jìn)；

總結(jié)：改變對(duì)投訴客戶(hù)的看法！客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愣淖?

4)6種難纏客戶(hù)應(yīng)對(duì)

無(wú)理敢鬧的電力客戶(hù)  

情緒激動(dòng)的電力客戶(hù)

無(wú)理要求的電力客戶(hù)  

破口大罵的電力客戶(hù)

要見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)的電力客戶(hù)  

死皮賴(lài)臉的電力客戶(hù)

5)服務(wù)中“太極六法”

傾聽(tīng)-----顧客的心聲

附議-----仔細(xì)的傾聽(tīng)

共鳴-----與顧客產(chǎn)生共鳴

感謝-----向顧客表示感謝

評(píng)估-----備選方案評(píng)估

雙贏-----達(dá)成雙贏結(jié)果

(案例：供電服務(wù)情景案例演練)