編者：馬高參

正所謂“業(yè)績(jī)治百病、拓客解千愁”。

無(wú)論什么類(lèi)型的美容院，業(yè)績(jī)指標(biāo)始終是考量美容院經(jīng)營(yíng)良效與否的核心標(biāo)準(zhǔn)，因此，如何開(kāi)發(fā)和管理店內(nèi)的優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)變成了美容院的至關(guān)重要環(huán)節(jié)。

其實(shí)開(kāi)發(fā)大客戶(hù)疲軟的主要原因，是源自于大顧客的消費(fèi)心理和消費(fèi)需求不了解。也就是說(shuō)，如果我們知道顧客的需求，尤其是大客戶(hù)，我們就可以給她做一個(gè)年度的項(xiàng)目規(guī)劃和階段調(diào)配私人定制方案。

根據(jù)她面部、身體的各種亞健康癥狀以及她的心里需求來(lái)判別她應(yīng)該用我們美容院的哪些項(xiàng)目來(lái)配伍？這些定制的美容或養(yǎng)生項(xiàng)目要有一定專(zhuān)屬性（包括服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等軟硬方面），一定要符合顧客的消費(fèi)水準(zhǔn)和個(gè)人能身份。

那如果她以前消費(fèi)的項(xiàng)目比較低階的話(huà)，我們要做一個(gè)項(xiàng)目策劃，把她的項(xiàng)目疊加起來(lái)，看看剩多少次或多少錢(qián)，整合后能夠調(diào)整成為更適合她的高階項(xiàng)目，能夠進(jìn)行等值或等價(jià)兌換。

美容院在完成這兩個(gè)環(huán)節(jié)之后，還要對(duì)大客戶(hù)做一些針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)，其實(shí)就是感動(dòng)服務(wù)。大客戶(hù)其實(shí)最介意的是兩個(gè)東西：一個(gè)是心理感觸，一個(gè)是神經(jīng)作用。

其實(shí)大客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度和贈(zèng)送的敏感度都不高，在滿(mǎn)意她需求或發(fā)明需求的條件下，我們臨門(mén)一腳給她一些比較恰當(dāng)?shù)馁?zèng)送或特許方案，她會(huì)覺(jué)得非常超值。

就好像我們自己作為消費(fèi)者，如果偶然聽(tīng)到有免費(fèi)的小禮物贈(zèng)送，會(huì)覺(jué)得特別開(kāi)心，消費(fèi)的前提條件是有需求，那么，贈(zèng)送的價(jià)值感就比較強(qiáng)。你僅僅使用優(yōu)惠促銷(xiāo)來(lái)“征服”她，如果大客戶(hù)沒(méi)那個(gè)消費(fèi)需求的話(huà)，也是很難成交的。

必定成交或開(kāi)發(fā)一個(gè)大客戶(hù)不是一次就能夠的，所以我們要把剛剛說(shuō)的三個(gè)環(huán)節(jié)：年度項(xiàng)目規(guī)劃、階段調(diào)配、項(xiàng)目置換方案或許是耗費(fèi)方案以及作用烘托和愿景規(guī)劃，還有各項(xiàng)服務(wù)我們要把它列出來(lái)，然后在顧客來(lái)之前進(jìn)行不斷的話(huà)術(shù)演練。

這樣等她來(lái)的時(shí)候，我們才能夠比較自如地去接待和服務(wù)她，碰到她提出的任何疑問(wèn)，我們都能夠很專(zhuān)業(yè)的去答復(fù)，找準(zhǔn)時(shí)機(jī)從她最感興趣的項(xiàng)目切入，再依據(jù)她消費(fèi)的習(xí)慣分階段的去把這個(gè)大客戶(hù)的消費(fèi)能力完全開(kāi)發(fā)出來(lái)。