【課程背景】

   基層營業(yè)網(wǎng)點作為銀行的主要組成單位，其經(jīng)營業(yè)績水平直接影響銀行業(yè)務(wù)。而作為基層網(wǎng)點的管理者，支行行長（網(wǎng)點主任、營業(yè)經(jīng)理）既是貫徹上級政策的“傳令官”，更是沖鋒在營銷市場一線的“先鋒官”。在當(dāng)前的銀行改革發(fā)展的大背景下，

  如何進一步適應(yīng)新的形勢，切實有效地發(fā)揮網(wǎng)點行長的職能和作用，是一道擺在網(wǎng)點管理者中的重要課題。

【課程特色】

1、課程引入目前最為有效的世界咖啡、行動學(xué)習(xí)、情景演練等模式。脫離傳統(tǒng)的課堂授課模式，從你講我聽，變成你講我參與，課程回歸以學(xué)員能力提升為目標的中來，內(nèi)容注重案例分析與經(jīng)驗傳授，并結(jié)合學(xué)員工作情況進行內(nèi)化，重點突出落地執(zhí)行。

2、授課緊密結(jié)合網(wǎng)點運營特點，授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，案例貼近實際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對工作有很強的啟發(fā)性，教學(xué)特色創(chuàng)新獨特，激情生動，尤其擅長引導(dǎo)學(xué)員在實際工作中的行為轉(zhuǎn)化。

【實施方式】專題講授、案例分析、群策群力、經(jīng)驗分享、標桿行為固化等

【課程時長】2天

【課程大綱】

一、銀行網(wǎng)點發(fā)展過程中的常見問題剖析

1、銀行營業(yè)網(wǎng)點視覺營銷體系建設(shè)問題呈現(xiàn)、剖析

2、銀行營業(yè)網(wǎng)點團隊管理問題呈現(xiàn)、剖析

3、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷問題呈現(xiàn)、剖析

4、銀行營業(yè)網(wǎng)點戰(zhàn)略構(gòu)建問題呈現(xiàn)、剖析

二、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之下的管理者角色認知

1、現(xiàn)代商業(yè)銀行環(huán)境變化下對網(wǎng)點主任提出的挑戰(zhàn)

2、網(wǎng)點管理者的管理職能，工作職責(zé)，角色認知定位

3、網(wǎng)點管理者常見的觀念誤區(qū)和管理誤區(qū)

4、診斷團隊管理的“忙累煩亂”現(xiàn)狀

5、團隊領(lǐng)導(dǎo)角色的調(diào)適：專家 Vs 管理者，優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo) Vs 不合格領(lǐng)導(dǎo)

6、網(wǎng)點負責(zé)人現(xiàn)場管理必備的能力

7、360 度網(wǎng)點行長管理能力評估

8、優(yōu)秀管理者的標準

三、營業(yè)現(xiàn)場管理與督導(dǎo)

1、銀行服務(wù)流程的標準化管理

l  客戶服務(wù)的金三角

l  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各崗位操作規(guī)范

l  優(yōu)質(zhì)服務(wù)各崗位標準服務(wù)用語

l  臨柜標準化服務(wù)運用案例

l  銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法

2、銀行營銷流程的標準化管理

l  各崗位主動服務(wù)營銷流程說明

l  各崗位主動服務(wù)營銷操作方式

l  各崗位的交叉營銷與聯(lián)動營銷模式建設(shè)

3、網(wǎng)點環(huán)境 5S 標準化管理

l  5S 管理的概念

l  銀行 5S 管理中存在的主要問題

l  整理推行技法

l  整頓遵循的原則

l  清掃推進方法

l  如何實施清潔活動

l  如何實施素養(yǎng)活動

l  網(wǎng)點 5S 實施關(guān)鍵

l  國內(nèi)銀行網(wǎng)點 5S 實施案例分享

4、現(xiàn)場管理標準化

l  晨會組織與經(jīng)營

l  每日巡檢制度

l  神秘客戶制度

l  內(nèi)部巡視制度

四、現(xiàn)場員工管理藝術(shù)

1、高效的時間管理

2、如何召開一個充滿激情的營業(yè)前和營業(yè)后會議

3、員工情緒管理技巧

l  了解與分析員工情緒來源

l  如何有效處理員工情緒問題

4、激勵員工的 7 種有效技巧

5、快樂團隊建設(shè)的 8 種方法

6、員工的授權(quán)與監(jiān)督

l  授權(quán)形式

l  授權(quán)內(nèi)容

l  授權(quán)策略

l  授權(quán)與監(jiān)督六步驟

l  進度監(jiān)督

l  結(jié)果監(jiān)督

l  監(jiān)督策略

7、現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

l  網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

l  何時需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

l  培訓(xùn)職責(zé)研討

l  多技能管理表

l  如何加強對大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查

l  如何對現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查

8、網(wǎng)點主任溝通策略與技巧

l  影響溝通效果的因素分析

l  營造溝通氛圍

l  溝通 3A 法則

l  深入對方情境

l  高效引導(dǎo)技巧

l  三明治法則

l  高效溝通四要訣

l  高效溝通六步曲

l  企業(yè)管理人員上下級溝通禮儀與技巧

五、現(xiàn)場客戶管理藝術(shù)

1、客戶的引導(dǎo)與分流

l  客戶分流引導(dǎo)流程

l  客戶分流引導(dǎo)原則

l  客戶分流引導(dǎo)技巧

l  客戶貴賓識別引導(dǎo)流程

l  潛在貴賓客戶識別線索

l  識別核心素質(zhì)要求

l  客戶服務(wù)流程管理

l  客戶休息管理

2、客戶情緒管理技巧

l  營業(yè)網(wǎng)點氛圍營造

l  客戶情緒激勵策略

3、如何快速判斷客戶服務(wù)需求?（聽、看、問、斷、定）

4、如何實施針對性的客戶服務(wù)

l  客戶類型不同

l  客戶服務(wù)的關(guān)鍵也不同

l  針對性客戶服務(wù)技巧

5、客戶服務(wù)的基本原則與要求

l  共性服務(wù)原則

l  個性服務(wù)原則

l  一般原則

6、如何提高客戶服務(wù)的滿意度

l  客戶滿意否由何決定

l  提高客戶滿意度的關(guān)鍵

l  提高客戶滿意度的技巧

7、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段

l  接待客戶  

l  理解客戶

l  幫助客戶

l  留住客戶

8、關(guān)注接待客戶

l  客戶進門時關(guān)注

l  客戶等候時關(guān)注

l  客戶離開時關(guān)注

六、主動服務(wù)營銷管理

1、客戶的主動服務(wù)營銷

l  中資銀行與外資銀行的最大差距點：客戶信息收集與檔案管理

l  柜面如何實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售

l  如何實現(xiàn)團隊交叉營銷

l  識別潛在客戶

l  客戶的引導(dǎo)與分流

l  深刻了解你的客戶理財心理，激發(fā)客戶的潛在需求

l  四種客戶類型判斷方法與技巧

l  四種不同類型的理財客戶心理分析

l  用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

l  不同客戶性格類型，如何采用有針對性的理財銷售方式

2、個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營銷賣點”呈現(xiàn)技巧

l  投資理財產(chǎn)品的營銷賣點分析

l  銀行卡的營銷賣點分析

3、金融產(chǎn)品銷售技巧

l  有效介紹產(chǎn)品體驗展示法則

l  利用四個實戰(zhàn)理財工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說服

l  與客戶成功對話的幾個關(guān)鍵技巧

l  專業(yè)術(shù)語口語化

l  有效互動

l  遭到拒絕后的藝術(shù)處理

l  過程中讓客戶有成就感

4、營銷過程控制及技巧運用

l  營造良好的溝通氛圍

l  有效提問-發(fā)掘客戶需求

l  準確有效的產(chǎn)品推介

l  客戶異議處理（預(yù)測異議/收集異議/處理異議）

l  行動建議

l  給予客戶合適的承諾

l  完美的促成技巧

七、顧客抱怨投訴處理技巧

1、顧客抱怨投訴心理分析

2、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

3、8 種錯誤處理顧客抱怨的方式

4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素

5、顧客抱怨投訴處理的六步驟

6、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則+說服技巧

7、顧客抱怨投訴處理細節(jié)

8、快速處理顧客抱怨投訴策略

9、顧客抱怨及投訴處理的八對策

10、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候