第一部分 認(rèn)識(shí)新零售時(shí)代對(duì)會(huì)員管理的新要求

第一章 互聯(lián)網(wǎng)+對(duì)門(mén)店?duì)I銷(xiāo)的影響

一、案例：某服裝店一次失敗的VIP聯(lián)誼活動(dòng)

二、請(qǐng)給你的會(huì)員管理工作打分

三、門(mén)店管理的指導(dǎo)定律

四、顧客滿意對(duì)門(mén)店的好處

五、零售產(chǎn)業(yè)正在變革

六、互聯(lián)網(wǎng)+的門(mén)店?duì)I銷(xiāo)模式

七、會(huì)員管理的真正意義所在

第二章 傳統(tǒng)會(huì)員管理面臨的困境

一、案例：失敗的積分機(jī)制

二、會(huì)員卡為什么不再有吸引力

三、會(huì)員管理的常見(jiàn)問(wèn)題

案例：某餐館的會(huì)員權(quán)益

第三章 新零售時(shí)代的會(huì)員管理

一、提升三率

二、會(huì)員制管理模式

   1、會(huì)員拓展

2、會(huì)員保有

3、會(huì)員價(jià)值提升

三、樹(shù)立會(huì)員管理的正確意識(shí)

   1、顧客利潤(rùn)模型

2、會(huì)員管理的指標(biāo)

3、會(huì)員管理的正確意識(shí)

  從市場(chǎng)占有率轉(zhuǎn)向關(guān)注現(xiàn)有顧客的占有率

  商品”+“服務(wù)”+“互動(dòng)”+“社交”

  顧客研究、顧客支持和顧客經(jīng)營(yíng)

  8020法則與經(jīng)濟(jì)投入

第二部分 會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)與會(huì)員開(kāi)發(fā)

第四章 會(huì)員權(quán)益設(shè)計(jì)

一、常規(guī)會(huì)員權(quán)益打造

1、三種常見(jiàn)的會(huì)員權(quán)益

2、會(huì)員特色權(quán)益打造

3、不同時(shí)間段的不同會(huì)員權(quán)益

二、差異化會(huì)員權(quán)益打造

1、會(huì)員分級(jí)的意義

2、分析不同消費(fèi)層次顧客的需求

3、差異化會(huì)員權(quán)益打造

4、會(huì)員權(quán)益營(yíng)銷(xiāo)

三、積分的運(yùn)用

1、會(huì)員如何得積分

2、會(huì)員如何用積分

3、某珠寶企業(yè)感恩回饋換積分活動(dòng)案例分享

第五章 門(mén)店會(huì)員開(kāi)發(fā)

一、門(mén)店會(huì)員開(kāi)發(fā)工作的規(guī)劃

1、會(huì)員開(kāi)發(fā)目標(biāo)

2、招募新會(huì)員戰(zhàn)略

3、會(huì)員開(kāi)發(fā)作業(yè)準(zhǔn)備

4、確定會(huì)員門(mén)檻

二、新會(huì)員招募的策略

1、新會(huì)員開(kāi)發(fā)渠道

2、申請(qǐng)表信息

3、策劃有吸引力的會(huì)員活動(dòng)

三、門(mén)店新會(huì)員開(kāi)發(fā)該如何說(shuō)

1、現(xiàn)場(chǎng)介紹法

2、關(guān)懷法

3、獎(jiǎng)勵(lì)刺激法

4、誘導(dǎo)法

5、情感搭建

四、如果顧客拒絕加入會(huì)員，該怎么辦？

五、如何獲得有價(jià)值的會(huì)員信息？

六、會(huì)員資料的整理

第三部分 會(huì)員日常管理與經(jīng)營(yíng)

第六章 會(huì)員的日常溝通

一、會(huì)員溝通的目的

二、會(huì)員溝通的方式

三、各類(lèi)顧客的溝通重點(diǎn)

四、做好維護(hù)記錄

第七章 會(huì)員分類(lèi)與分眾精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

一、會(huì)員分類(lèi)方式

1、人工分類(lèi)方式

2、RFM模型會(huì)員分類(lèi)

3、根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)類(lèi)型制定針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

二、分眾精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

1、大眾營(yíng)銷(xiāo)與分眾精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)

2、會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的前提

3、如何構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像

  基于用戶(hù)特征

  基于用戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣

  基于商品關(guān)聯(lián)

4、如何基于用戶(hù)畫(huà)像做會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

  案例：某藥店一次成功的分眾營(yíng)銷(xiāo)

第八章 會(huì)員回訪

1、回訪的時(shí)間安排

2、回訪的內(nèi)容安排

3、如何提升回訪的技能

4、回訪的話術(shù)模板

第九章 會(huì)員經(jīng)營(yíng)與會(huì)員發(fā)展

1、會(huì)員經(jīng)營(yíng)的常見(jiàn)問(wèn)題

2、發(fā)展會(huì)員的真正價(jià)值

3、打造會(huì)員忠誠(chéng)度

4、會(huì)員關(guān)懷

  會(huì)員關(guān)懷的目標(biāo)

  會(huì)員關(guān)懷的重要性

  會(huì)員關(guān)懷的四級(jí)模型

  微信關(guān)懷

  會(huì)員社群體系建

5、會(huì)員服務(wù)

  會(huì)員服務(wù)與會(huì)員留存

  服務(wù)是為了創(chuàng)造接觸和提高到店率

  案例：某藥店的服務(wù)為王

  會(huì)員管理之保證服務(wù)質(zhì)量

  面對(duì)高端會(huì)員的品質(zhì)服務(wù)

第十章 會(huì)員的轉(zhuǎn)介紹

1、得到老會(huì)員的認(rèn)可，是轉(zhuǎn)介紹的的前提

2、會(huì)員轉(zhuǎn)介紹溝通要點(diǎn)

第十一章 會(huì)員管理與門(mén)店工作改善

1、顧客調(diào)查與改進(jìn)

2、以會(huì)員數(shù)據(jù)指導(dǎo)品類(lèi)管理

3、實(shí)現(xiàn)門(mén)店品牌營(yíng)銷(xiāo)