【課程背景】

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入以及管理實(shí)踐的不斷發(fā)展，“客戶(hù)滿(mǎn)意”成為越來(lái)越多公司評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果的標(biāo)準(zhǔn)，成為團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)工作績(jī)效的指標(biāo)。對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意的追求的促生，促進(jìn)了“全面客戶(hù)服務(wù)”。本課程可以讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)的必要性以及客戶(hù)的維護(hù)以及客戶(hù)維護(hù)的重要性，認(rèn)識(shí)服務(wù)了解服務(wù)，如何做好服務(wù)，從內(nèi)從外新的視角將為學(xué)員開(kāi)啟新的服務(wù)篇幅。

【課程對(duì)象】

l 培訓(xùn)經(jīng)理

l 培訓(xùn)主管

l 培訓(xùn)專(zhuān)員

l 服務(wù)人員

【課程特色】

u 理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；

u 突出聽(tīng)、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

【培訓(xùn)形式】

培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬

【培訓(xùn)時(shí)間】

6小時(shí)

【課程大綱】

一．領(lǐng)略服務(wù)的真諦：需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限

v 認(rèn)識(shí)服務(wù)

v 什么是服務(wù)意識(shí)

v 商品=產(chǎn)品+服務(wù)

v 服務(wù)是有價(jià)值的

v 服務(wù)就是贏得客戶(hù)滿(mǎn)意

v 突破服務(wù)的心理障礙

二．態(tài)度決定服務(wù)意識(shí)，顧客滿(mǎn)意才是最好的服務(wù)

v 服務(wù)態(tài)度決定一切

v 樹(shù)立客戶(hù)至上的服務(wù)理念

v 用心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)之間的零距離

v 重視每一個(gè)客戶(hù)的服務(wù)需求

v 主動(dòng)服務(wù)是一種積極心態(tài)

v 服務(wù)的心在哪里，成功就在哪里

三．講究服務(wù)禮儀，培養(yǎng)卓越的服務(wù)形象

v 做一個(gè)懂禮儀的服務(wù)人員

v 用第一印象為服務(wù)加分

v 正確的稱(chēng)呼客戶(hù)

v 用介紹打開(kāi)交際之門(mén)

v 待客優(yōu)雅，獲得客戶(hù)好感

四．微笑服務(wù)修煉，真心微笑，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

v 微笑是沒(méi)有國(guó)界的服務(wù)語(yǔ)言

v 微笑是溫柔的符號(hào)可以感染客戶(hù)

v 真誠(chéng)微笑從我做起

v 如何修煉你的微笑

五．細(xì)節(jié)服務(wù)修煉，周到服務(wù)奉獻(xiàn)驚喜

v 服務(wù)工作無(wú)小事

v 客戶(hù)的小事就是我們的大事

v 服務(wù)需要細(xì)致，細(xì)心，細(xì)微

v 用心觀察客戶(hù)的需要

v 服務(wù)距離產(chǎn)生美

六．規(guī)范服務(wù)修煉，追求五星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

v 服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求

v 尊重流程才能有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

v 及時(shí)服務(wù)，別讓客戶(hù)等太久

v 不斷學(xué)習(xí)，提升服務(wù)品質(zhì)

v 服務(wù)就是讓客人覺(jué)得方便和舒服

七．個(gè)性服務(wù)修煉，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上行動(dòng)

v 悄悄來(lái)到的個(gè)性化時(shí)代

v 把客人當(dāng)作自己的朋友

v 服務(wù)過(guò)程中，提供超值服務(wù)

v 以適度的服務(wù)取代殷勤的服務(wù)

v 重視投訴，平息客戶(hù)的不滿(mǎn)

v 八．客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度

v 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理

v 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度指標(biāo)分析

v 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的四大要素

v 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的服務(wù)流程

v 建立和客戶(hù)之間的紐帶

v 提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的十個(gè)方法

九．客戶(hù)維護(hù)與管理

v 客戶(hù)維護(hù)與管理的四個(gè)技巧

v 客戶(hù)管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則

v 客戶(hù)團(tuán)隊(duì)組織及支持體系

v 客戶(hù)導(dǎo)向的作業(yè)流程

v 公司資源的整合和調(diào)動(dòng)