4R4P之《飯店服務(wù)》
劉云峰
案例:
有一天晚上店里生意非常忙，服務(wù)員也比較敬業(yè)，規(guī)規(guī)矩矩地完成自己分內(nèi)的工作。其中有一桌客人的菜遲遲沒(méi)有上來(lái)，于是服務(wù)員去廚房幫客人催菜，回來(lái)后告訴客人要再等一會(huì)兒?？腿巳宕蔚卮卟耍恢钡胶芙┏值耐对V狀態(tài)。服務(wù)員此時(shí)心里很委屈:我按照客人的要求去催菜，但客人蠻橫無(wú)理，一點(diǎn)也不體諒我的難處?？腿舜卟说男袨楦訜o(wú)可厚非:我花錢(qián)來(lái)這里消費(fèi)，理應(yīng)得到滿(mǎn)意的服務(wù)，不會(huì)承擔(dān)你們因?yàn)榉泵υ斐傻暮蠊?。二者的心理出發(fā)點(diǎn)不同，作為領(lǐng)導(dǎo)不能責(zé)罰服務(wù)員，他的心理波動(dòng)也許是這樣的:我明明盡到了應(yīng)盡的責(zé)任，你還要責(zé)罰我，我又不是廚師，無(wú)法控制出菜的速度，這簡(jiǎn)直是強(qiáng)人所難！這就是服務(wù)員心理出發(fā)點(diǎn)出現(xiàn)了偏頗。由催菜案例引發(fā)的4R4P飯店服務(wù)思考:
一,R1(0)為大,做好自己
案例說(shuō)明，服務(wù)不應(yīng)只停留在擺臺(tái)、疊口布、點(diǎn)菜上，這實(shí)在太淺薄了，我們要培養(yǎng)服務(wù)員的預(yù)見(jiàn)性和溝通能力。
上述案例來(lái)講，可以從以下三點(diǎn)來(lái)分析。
1，R1(0)≠R1(-1)之熵
有部分菜品制作比較費(fèi)時(shí)，例如:紅燒、小火慢煨、工藝復(fù)雜等等原因，這就要求服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)控制這些菜品的出現(xiàn)次數(shù)，向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配,這也是飯店要求服務(wù)員必須做到的事情R1(0),案例中服務(wù)員顯然沒(méi)有做到這一點(diǎn)R1(-1),責(zé)任熵公式為:R1(0)≠R1(-1)。
2，R1(0)≠R3(0)之熵
如果出現(xiàn)了催菜的情況，服務(wù)員是直接跑到后廚大喊‘三號(hào)桌的菜快一點(diǎn)！’，還是對(duì)直接負(fù)責(zé)人說(shuō)明三號(hào)桌的什么菜需要加快？前者看似完成了催菜工作R1(0)，實(shí)則是敷衍不負(fù)責(zé)任的R3(0)。責(zé)任熵公式為:R1(0)≠R3(0)
3，R1(0)+R3(+1)=+1增值
催菜后仍然無(wú)法保證上菜時(shí)間時(shí)，服務(wù)員能否合理運(yùn)用自己的權(quán)利R1(0)，給客人贈(zèng)送涼菜或者打折優(yōu)惠？這又體現(xiàn)了服務(wù)員的積極主觀能動(dòng)性R3(+1)。構(gòu)成責(zé)任增值公式R1(0)+R3(+1)=+1
二,R2使服務(wù)員明白溝通能力受用終身
1,R2(>0)≠R2(N)之熵
使服務(wù)員認(rèn)識(shí)到在工作中溝通的重要性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，或者說(shuō)信服力不足以讓他們心甘情愿這樣做R2(>0)。還需要讓他們意識(shí)到，這種能力不僅僅適用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社會(huì)交際過(guò)程中都有重要的作用，這不僅僅是工作技術(shù)，更是生存技能R2(N)。
構(gòu)成責(zé)任熵公式:R2(>0)≠R2(N)
2,R2(N)≠R3(+1)之熵
我不敢保證服務(wù)員會(huì)在餐廳工作一輩子，但希望他們能夠?qū)贤ń涣饔兴杏|。在這里見(jiàn)過(guò)了形形色色的人，接觸了五花八門(mén)的想法，如果服務(wù)員刻意與所有人進(jìn)行交流，將會(huì)收獲一筆巨大的人生財(cái)富，使他終身受用R2(N)。溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，服務(wù)員在成就自我的同時(shí)，食客也感受到了你的誠(chéng)意，會(huì)認(rèn)為你在努力地為他服務(wù)R3(+1)，而不是冷冰冰的流程化作業(yè)，這更是一種情感的微妙交融。
構(gòu)成責(zé)任熵公式:R2(N)≠R3(+1)
3,用R2(>0)刻意制造的小麻煩獲得機(jī)會(huì)
事實(shí)上，很多服務(wù)員明白溝通的重要性，但是苦于無(wú)法引起恰當(dāng)?shù)脑?huà)題，如果生硬地與顧客搭訕，時(shí)常換來(lái)對(duì)方的白眼和敷衍。這時(shí)，就需要一個(gè)合適的話(huà)題切入點(diǎn)，服務(wù)員不妨“無(wú)意間”制造些小小的麻煩，從而抓住與客人交流的機(jī)會(huì)R2(N)。
例如，服務(wù)員‘不小心’碰倒了桌上的牙簽筒，他趕緊向客人道歉：‘對(duì)不起，我把牙簽筒碰倒了?！鋵?shí)這小小的意外對(duì)客人就餐沒(méi)有任何影響，但對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)就是一個(gè)交流的絕好機(jī)會(huì)。這時(shí)服務(wù)員一邊道歉，一邊取出幾根牙簽放在客人面前，隨口問(wèn)道：您二位是第一次到咱店里來(lái)就餐吧？面對(duì)這種判斷性問(wèn)題，客人此時(shí)只能回答‘是’或‘不是’。然后服務(wù)員進(jìn)一步問(wèn)：‘您是朋友介紹來(lái)用餐的，還是從網(wǎng)上看到的？’這是一個(gè)選擇性問(wèn)題，得到客人的回答后，服務(wù)員還需再進(jìn)一步：‘您覺(jué)得我們的菜品怎么樣？’這是一個(gè)描述性問(wèn)題，客人也許會(huì)認(rèn)真回答，也許只是敷衍一句‘還行吧’。此時(shí)服務(wù)員應(yīng)該給客人以更為具象的問(wèn)題，如：‘雞肉粥您喝著如何？’直爽的客人此時(shí)就會(huì)坦然交流：‘這粥味道真不錯(cuò)，從來(lái)沒(méi)喝過(guò)這么好喝的粥！’或者‘這粥味道還欠點(diǎn)兒，我在某某餐廳喝過(guò)這道粥，味道應(yīng)該……’服務(wù)員追問(wèn)下去：‘我把您的建議記錄下來(lái)，反映給廚師長(zhǎng)。下次您來(lái)就餐時(shí)給我打電話(huà)，我讓廚師長(zhǎng)按照您的要求做一份粥，送給您嘗嘗味道如何。’我相信，此時(shí)大多數(shù)客人都會(huì)被服務(wù)員的真誠(chéng)所打動(dòng)，哪怕飯菜真的不合他口味，也會(huì)忽略不計(jì)了。我認(rèn)為，這種技巧和謀略，才是真正的服務(wù),也是服務(wù)員真正的高水平能力R3(+1)。
從而構(gòu)成增值公式R=R2(N)+R3(+1)=+1雙贏(雙方滿(mǎn)意)
三,R3溝通為王，化干戈為玉帛的力量
1,R3(+1)≠R3(0)修煉心境，去熵糾偏
在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，用合適的語(yǔ)言，進(jìn)行有效的交流，就是一次成功的溝通。在公交車(chē)上不小心碰到別人的事情時(shí)常發(fā)生，對(duì)方說(shuō):碰到我了，你干嘛啊！如果你主動(dòng)道歉說(shuō):哎喲對(duì)不起，車(chē)搖晃沒(méi)站穩(wěn)，實(shí)在太抱歉了R3(+1)！一般這件事就過(guò)去了。如果你的反應(yīng)是:這么擠你賴(lài)我??？嫌擠別坐公交車(chē)啊R3(0)！這樣你一言我一語(yǔ)就該打起來(lái)了,造成嚴(yán)重后果的違規(guī)行為R1(-1)后,性質(zhì)就變了,就會(huì)受到法律的處罰。
(1),構(gòu)成責(zé)任熵公式:R3(+1)≠R3(0),
(2),構(gòu)成責(zé)任熵公式:R=R3(0)+R1(-1)=-1自己犯下的錯(cuò)自己承擔(dān)。
2,R3(+1)≠R1(0)解析盲點(diǎn)
餐飲服務(wù)中也是同樣，服務(wù)員通過(guò)溝通和交流，給客人留下好印象，從客人的反饋中搜集意見(jiàn)和建議，這是服務(wù)比較理想化的目標(biāo)，也是在平時(shí)工作中不斷改進(jìn)和強(qiáng)化的關(guān)鍵點(diǎn)R3(+1)。做為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)員要有職業(yè)素養(yǎng)完成基本的服務(wù)工作,服務(wù)員多數(shù)時(shí)候能以隱忍的態(tài)度對(duì)待少數(shù)客人的無(wú)禮R1(0)。構(gòu)成責(zé)任熵公式:R3(+1)≠R1(0)
3,R3(+1)+R2(N)=+1贊美是法寶
世人皆愛(ài)被贊美，幾句由衷地夸贊可以使人心情愉悅，提高客人對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度。有的服務(wù)員很會(huì)夸贊人，語(yǔ)言稍有夸張，但他的贊美往往發(fā)自?xún)?nèi)心，絕沒(méi)有一點(diǎn)敷衍的意思。這樣的服務(wù)員能夠迅速建立起在顧客中的良好口碑。顧客會(huì)把這種夸贊理解為服務(wù)工作的熱情周到，他能從你的語(yǔ)言中感受到你的真誠(chéng)?，F(xiàn)今社會(huì)，人們都很注重自我保護(hù)，不會(huì)輕易以弱點(diǎn)示人，還常常死要面子活受罪。這就需要服務(wù)員有敏銳的眼光，善于發(fā)現(xiàn)顧客之所需，用具有親和力的語(yǔ)言軟化客人的防備，用適當(dāng)?shù)馁澝朗箍腿水a(chǎn)生認(rèn)同感，這就等于服務(wù)成功了大半。
4,R3(+1)+R1(0)=+1增值服務(wù)嘴巧+腦子活
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)趨同的背景下，很多餐飲企業(yè)紛紛要求服務(wù)員實(shí)施“親民服務(wù)”、“增值服務(wù)”、“細(xì)節(jié)服務(wù)”。那么，如何才能讓這些服務(wù)從條條框框變成具體的行為？例如:客人中有糖尿病患者，心直口快的人會(huì)直接說(shuō)：點(diǎn)的菜中不要有甜的，我不能吃糖。有的客人就會(huì)想：大家一起吃飯?zhí)鹁吞瘘c(diǎn)兒吧，我不能挑三揀四的。這時(shí)服務(wù)員就要在溝通中及時(shí)發(fā)現(xiàn)病患情況，對(duì)菜品做出相應(yīng)調(diào)整。這樣一來(lái)，客人對(duì)餐廳的期望值就不僅僅在菜品上，而是轉(zhuǎn)嫁到服務(wù)上來(lái)，這就是古人所說(shuō)的‘愛(ài)屋及烏’。所以，現(xiàn)如今的餐飲服務(wù)并不是以技巧和標(biāo)準(zhǔn)論輸贏，而是以人文關(guān)懷和有效溝通為重點(diǎn)。
5,R3(+1)+R3(+1)=+1引導(dǎo)客人點(diǎn)菜+植入先導(dǎo)印象=滿(mǎn)意
在點(diǎn)菜服務(wù)中，同樣需要溝通的語(yǔ)言技巧。誠(chéng)如前文所言，服務(wù)的流程化作業(yè)毫無(wú)感情和交流，容易讓顧客產(chǎn)生距離感和壓抑感；服務(wù)中進(jìn)行積極主動(dòng)的交流能夠引導(dǎo)客人進(jìn)行合理的消費(fèi)，這在點(diǎn)菜方面亦有所表現(xiàn)。例如，菜牌前幾頁(yè)的位置有一道“口水雞”，客人詢(xún)問(wèn)這道菜時(shí)，有的服務(wù)員就會(huì)生硬地說(shuō)：“這菜做的不錯(cuò)，點(diǎn)一道嘗嘗吧。”有的服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)建議道：“請(qǐng)您翻到菜牌后幾頁(yè)，有一道‘香茅雞’是我們的招牌菜品，味道馥郁濃香。而口水雞比較常見(jiàn)，您不妨品嘗一下這道‘香茅雞’?！贝藭r(shí)客人會(huì)覺(jué)得服務(wù)員的推薦很受用，而且有了選擇的空間，心想“他說(shuō)的也對(duì)，不妨嘗嘗這道招牌菜”。待“香茅雞”端上餐桌后，客人會(huì)主動(dòng)從味道中尋找服務(wù)員剛剛提到的“馥郁濃香”，從而達(dá)到對(duì)菜品的認(rèn)同。這樣，服務(wù)員就完成了對(duì)顧客點(diǎn)菜的引導(dǎo)+向顧客頭腦中植入“菜品很美味”的印象。
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