【培訓對象】：銀行大堂經(jīng)理 【課程目標】：課程從提升服務意識，改善服務心態(tài)入手。讓學員了解作為一名大堂經(jīng)理，良好的個人形象是步入職業(yè)化的第一步。同時通過在工作中運用規(guī)范的服務禮儀動作、高效溝通技巧、異議處理技巧等提升工作效率。教會大家調(diào)整服務心態(tài)，學會快樂工作，為客戶提供更有親和力的服務。通過培訓全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度。 【培訓形式】：講練相結合的互動式教學、案例分析、角色扮演、情景演練 【課程時間】：2天（12小時） 【課程大綱】： 第一講 服務意識提升 1、客戶與客戶價值分析 2、認識銀行客戶 3、自問：我們與職業(yè)有多遠 4、客服人員職業(yè)化的標準 5、心態(tài)決定生命的品質(zhì)：銀行服務代表的服務心態(tài) ? 感恩的心態(tài) ? 歸零的心態(tài) ? 協(xié)作的心態(tài) ? 快樂工作的心態(tài) 第二講 大堂服務接待禮儀 1、儀容儀表 2、站坐立行蹲 3、鞠躬禮儀 4、指引手勢 5、自我介紹 6、寒喧禮儀 7、名片交接 8、奉茶禮儀 9、交談禮儀 第三講 大堂經(jīng)理角色定位及工作職責 1、大堂經(jīng)理的使命 2、大堂經(jīng)理的工作職責 ? 客戶識別分流 ? 解答客戶咨詢 ? 處理現(xiàn)場抱怨與投訴 ? 挖掘營銷機會 ? 維持營業(yè)秩序 ? 維護營業(yè)環(huán)境 ? 認真記錄和總結 3、大堂經(jīng)理的日常工作程序講解與演練 第四講 大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務技巧 1、什么是客戶滿意服務 2、客戶滿意服務在與客戶接觸的每一細節(jié) 3、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務準則 5、與客戶進行有效溝通的技巧 ? 有效溝通的贊美技巧 ? 有效溝通的提問技巧 ? 有效溝通的傾聽技巧 ? 有效溝通的關心技巧 ? 有效溝通的表達同理心技巧 ? 有效溝通的匹配溝通技巧 4、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務四步驟及技巧 ? 對客戶顯示積極態(tài)度 ? 識別客戶需求 ? 滿足客戶需求 ? 留住客戶 第五講 銀行客戶投訴的應對與處理技巧 1、有效處理客戶投訴的意見 2、客戶投訴原因分析 3、正確處理客戶投訴的原則 4、處理客戶投訴的流程與規(guī)范 5、處理客戶抱怨的要點與忌諱 6、處理客戶抱怨的技巧 ? 移情法 ? 三明治法 ? 諒解法 ? 3F法 ? 詢問法