本課程透過(guò)客戶(hù)關(guān)係管理的三個(gè)步驟,從開(kāi)發(fā)(ACQUISITION),發(fā)展(DEVELOPMENT),及挽留(RETENTION)客戶(hù)的循環(huán)中,建立起優(yōu)質(zhì)私人銀行客戶(hù)群,為私銀業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,奠定良好的基礎(chǔ).

本課程:2天

私人銀行客戶(hù)開(kāi)拓與維護(hù)

第一部分  全球私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展最新趨勢(shì)

          1. 全球最佳私人銀行龍頭美歐較勁

          2. 全球私人銀行客戶(hù)行為最新調(diào)研報(bào)告

          3. 全球頂尖私人銀行的運(yùn)作

          4. 臺(tái)灣私人銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作簡(jiǎn)介

第二部分  私人銀行客戶(hù)及業(yè)務(wù)模式剖析

1.      認(rèn)識(shí)私人銀行客戶(hù)

2.      私人銀行客戶(hù)群的分類(lèi)及需求分析

3.      不同類(lèi)型私人銀行客戶(hù)的心理研究

4.      不同類(lèi)型私人銀行客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧

5.      私人銀行成功的營(yíng)運(yùn)模式

第三部分  如何有效開(kāi)拓私人銀行新客戶(hù)

1.     私人銀行市場(chǎng)客戶(hù)的區(qū)隔細(xì)分(MarketSegmentation)

             (1) 國(guó)內(nèi)私人銀行客戶(hù)的細(xì)分

             (2) 本行私人銀行客戶(hù)的細(xì)分

             (3) 未來(lái)新客戶(hù)增長(zhǎng)主要來(lái)源及其需求趨勢(shì)調(diào)研

2.     選定目標(biāo)客戶(hù)群(IdentifyTarget Market)

(1)   本行最有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客戶(hù)區(qū)隔

(2)   本行策略性欲獲取的深具潛力市場(chǎng)區(qū)隔

          (討論):營(yíng)銷(xiāo)策略-你如何開(kāi)發(fā)新客戶(hù)?

3.     接近潛在的目標(biāo)客戶(hù)(ApproachProspective Clients)

(1)  本行客戶(hù)的介紹及轉(zhuǎn)介

(2)   專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)(會(huì)計(jì)師、律師、不動(dòng)產(chǎn)中介..)的轉(zhuǎn)介

(3)   舉辦研討會(huì)及活動(dòng)(本行或其他行業(yè)舉辦)

(4)  公關(guān)及廣告

(5)  自薦信函

(6)  陌生電話(huà)

4.     建立客戶(hù)關(guān)系及信賴(lài)感(BuildRapport and Credibility )

(1)以親和力及服務(wù)熱誠(chéng)建立初步客戶(hù)關(guān)系

(2)環(huán)繞以?xún)A聽(tīng)客戶(hù)需求為中心的交互方式

(3)搜集客戶(hù)詳細(xì)信息資料并建文件以進(jìn)一步分析客戶(hù)需求

(4)接觸過(guò)程中鼓勵(lì)客戶(hù)主動(dòng)參與并于其中提升關(guān)系

             (5)關(guān)系經(jīng)理透過(guò)初次一對(duì)一會(huì)面展現(xiàn)個(gè)人獨(dú)特的價(jià)值

           5. 開(kāi)發(fā)創(chuàng)意制定客戶(hù)賬戶(hù)計(jì)劃(Prepare the Solution)

              (1) 客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度

              (2) 客戶(hù)財(cái)務(wù)目標(biāo)

              (3) 客戶(hù)服務(wù)要求

           6. 向客戶(hù)推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)開(kāi)戶(hù)及銷(xiāo)售產(chǎn)品(Close the Deal)

          (案例演練):如何制定新客戶(hù)開(kāi)發(fā)方案?

第四部分  如何維護(hù)私人銀行老客戶(hù)

1.      熟悉本行私人銀行業(yè)務(wù)所提供的產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)劣勢(shì)

2.      執(zhí)行以客戶(hù)為中心的私人銀行服務(wù)四步驟

(1)了解客戶(hù)需求及金融目標(biāo)

(2)與客戶(hù)共同擬定投資建議

(3)取得客戶(hù)同意后執(zhí)行投資建議

(4)隨時(shí)檢討投資結(jié)果并適時(shí)調(diào)整

(案例演練): 如何以私人銀行服務(wù)四步驟維護(hù)老客戶(hù)?

3.      客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)監(jiān)測(cè)

4.      私人銀行的增值服務(wù)

第五部分  如何挽留私人銀行老客戶(hù)

1.     老客戶(hù)的終生價(jià)值(Lifetime Value)

2.     老客戶(hù)流失的預(yù)警征兆

(1)   客戶(hù)工作/住宅搬遷至離銀行較遠(yuǎn)地方

(2)  交易額持續(xù)減少

(3)  提前還清個(gè)人貸款

(4)   不主動(dòng)與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡(luò)/對(duì)私人銀行經(jīng)理服務(wù)反應(yīng)冷淡

(5)   發(fā)生對(duì)銀行聲譽(yù)不利的事件

          (討論):你還發(fā)現(xiàn)哪些老客戶(hù)流失的預(yù)警征兆?

3.      挽留老客戶(hù)的具體對(duì)策

(1)  更換關(guān)系經(jīng)理(RM)

(2)  承諾改善服務(wù)質(zhì)量

(3)   給予具競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)惠費(fèi)率

(4)   銀行高層的關(guān)懷安撫

4.     客戶(hù)關(guān)系與挽留效果

(案例演練): 如何挽留老客戶(hù)?

第六部分  私人銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的客訴及處理

          1. 私人銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的種類(lèi)
                 2. 私人銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)的控管及實(shí)務(wù)
      3. 私人銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)客訴問(wèn)題的預(yù)防
              4. 私人銀行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)客訴糾紛的處理及實(shí)務(wù)

             A. 客訴處理三部曲

             B. 客戶(hù)服務(wù)處理要領(lǐng)

          (案例演練): 如何妥善處理客訴問(wèn)題?