單元一 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)消費(fèi)行為 1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)消費(fèi)行為變化 案例：一個(gè)宅男的O2O一天 粉絲經(jīng)濟(jì)的影響力 案例：靠口碑傳播的谷歌、三只松鼠 你的服務(wù)“美”嗎？ 單元二 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下對(duì)客戶(hù)服務(wù)的要求 1、新媒體時(shí)代客戶(hù)服務(wù)十大變化 2、企業(yè)展示平臺(tái)和服務(wù)方式的變化 案例：產(chǎn)品為核心、社會(huì)化媒體做加速器，用戶(hù)關(guān)系當(dāng)關(guān)系鏈 3、服務(wù)對(duì)象的改變 4、時(shí)間的改變 5、服務(wù)空間的變化 6、服務(wù)關(guān)系的變化 案例：讓用戶(hù)參與互動(dòng)，開(kāi)放參與節(jié)點(diǎn) 用戶(hù)端體驗(yàn)的變化 案例：“吼一吼”“我要積分” 7、客服內(nèi)容的變化 8、新媒體推動(dòng)下的客服趨勢(shì) 9、以用戶(hù)為中心，全員客服/營(yíng)銷(xiāo) 10、新媒體時(shí)代客服的作用：拉新/接待、情緒安撫、人脈網(wǎng)關(guān)、達(dá)人/忠粉強(qiáng)關(guān)系維護(hù)、活動(dòng)通報(bào)和組織 互動(dòng)環(huán)節(jié) 思考與練習(xí) 單元三 移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下客戶(hù)服務(wù)渠道和方法 1、論壇服務(wù)的管理和推廣 案例：讓用戶(hù)參與互動(dòng)，開(kāi)放參與節(jié)點(diǎn) 在線服務(wù)的應(yīng)用 案例：接地氣的場(chǎng)景 2、微信公眾服務(wù)號(hào)的一體化服務(wù)應(yīng)用和實(shí)際案例 案例：微信新玩法 微博服務(wù)如何拉粉絲 案例：四兩撥千斤的傳播技巧 3、機(jī)器人服務(wù)在服務(wù)場(chǎng)景的應(yīng)用 案例：招商銀行智能機(jī)器人的應(yīng)用 4、自媒體/品牌空間-自我展示 案例：產(chǎn)品第二，團(tuán)隊(duì)第一