客戶(hù)：中開(kāi)控股 地點(diǎn)：四川省 - 成都 時(shí)間：2015/4/11 0:00:00 【課程收益】 提升公務(wù)車(chē)司機(jī)的職業(yè)形象； 改善公務(wù)車(chē)司機(jī)的服務(wù)質(zhì)量； 掌握文明駕車(chē)的關(guān)鍵要領(lǐng)； 優(yōu)化公務(wù)車(chē)司機(jī)的工作流程； 讓公務(wù)車(chē)司機(jī)能更好的協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成工作。 【教學(xué)方式】課堂講授、案例學(xué)習(xí)、小組討論、角色演練、游戲、腦力激蕩 【課程綱要】 第一章：公務(wù)車(chē)司機(jī)職業(yè)心態(tài) 高質(zhì)量完成任務(wù) 主動(dòng)報(bào)告 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的詢(xún)問(wèn)有問(wèn)必答且清楚 充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí) 不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人 毫無(wú)怨言地接收任務(wù) 第二章：公務(wù)車(chē)司機(jī)的道德要求 遵章守紀(jì)、服從管理 擺正位置、做好工作 杜絕公車(chē)私用 第三章：“首輪效應(yīng)”之形象塑造 案例鑒賞：張總的遺憾 一、面容規(guī)范 須發(fā)規(guī)范 面部修飾 肢部修飾 二、服飾規(guī)范 著裝要求 鞋襪搭配 首飾和配飾 第四章：無(wú)聲的魅力之表情禮儀 一、表情的魅力 二、工作中不同表情 三、親和動(dòng)人的微笑 四、會(huì)服務(wù)的眼睛 第五章：一靜一動(dòng)之儀態(tài)禮儀 一、挺拔優(yōu)雅的服務(wù)站姿 二、客戶(hù)樂(lè)于接受的坐姿 三、輕盈穩(wěn)健的服務(wù)走姿 四、謙遜親切的行禮方式 五、標(biāo)準(zhǔn)得體的服務(wù)手勢(shì) 第六章：有聲的魅力之語(yǔ)言禮儀 一、公務(wù)語(yǔ)言的分類(lèi) 二、基礎(chǔ)規(guī)范禮貌用語(yǔ) 三、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速與態(tài)度 四、公務(wù)語(yǔ)言的禁忌 五、關(guān)鍵時(shí)刻方發(fā)聲 六、用心傾聽(tīng) 第七章：基本公務(wù)司機(jī)電話(huà)禮儀 一、電話(huà)用語(yǔ) 建立聲音形象 無(wú)往不勝的電話(huà)禮儀 二、撥打電話(huà)禮儀 通話(huà)前確定簡(jiǎn)潔合理的內(nèi)容 時(shí)間長(zhǎng)度的把握 如何表現(xiàn)文明 三、接聽(tīng)電話(huà)禮儀 接聽(tīng)電話(huà)基本用語(yǔ) 程序要求和語(yǔ)氣要求 了解來(lái)話(huà)需求，合理應(yīng)答 持機(jī)稍候和轉(zhuǎn)達(dá)電話(huà)要求 第八章：請(qǐng)示匯報(bào)禮儀 請(qǐng)示匯報(bào)的內(nèi)容安排、時(shí)間長(zhǎng)度、必備用語(yǔ) 聽(tīng)取指示的關(guān)鍵 第九章：乘車(chē)的座次禮儀 一、小轎車(chē)： 1號(hào)座位在司機(jī)的右后邊 2號(hào)座位在司機(jī)的正后邊 3號(hào)座位在司機(jī)的旁邊 二、吉普車(chē)： 吉普車(chē)無(wú)論是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。 上車(chē)時(shí)注意事項(xiàng) 下車(chē)時(shí)注意事項(xiàng) 三、旅行車(chē)： 旅行車(chē)以司機(jī)座后第一排 即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。 第十章：公務(wù)司機(jī)接送禮儀 一、保持車(chē)容 車(chē)內(nèi)外的干凈整潔 車(chē)廂無(wú)異味 座位無(wú)灰塵 二、迎接賓客禮儀 前期準(zhǔn)備：掌握來(lái)賓的基本狀況、迎接時(shí)間的確定、迎接地點(diǎn)的確定 問(wèn)候禮儀：直接式、間接式、問(wèn)候的次序 握手禮儀：握手的正確方式、握手的要領(lǐng)、握手的順序 稱(chēng)呼禮儀：選擇合乎常規(guī)的稱(chēng)呼、稱(chēng)呼的技巧、稱(chēng)呼的禁忌 名片禮儀：交換名片的順序、名片的索取、名片遞接的方式、名片的收存 介紹禮儀：自我介紹、介紹他人 三、送別來(lái)賓禮儀 知曉情況 確定時(shí)間：提前確定時(shí)空、適當(dāng)留有余地、嚴(yán)格遵守時(shí)間 充分準(zhǔn)備 熱情話(huà)別 四、饋贈(zèng)禮儀 商務(wù)饋贈(zèng)禮品的特征：紀(jì)念性、宣傳性、便攜性、獨(dú)特性、時(shí)尚性、習(xí)俗性 商務(wù)贈(zèng)送禮品5W原則 如何接受對(duì)方饋贈(zèng) 獻(xiàn)花禮儀 第十一章：公務(wù)車(chē)司機(jī)駕駛禮儀 一、交談得當(dāng) 選擇適當(dāng)?shù)脑?huà)題 交談禁忌 二、安全駕駛 不酒后駕車(chē) 不超速行駛 不接打移動(dòng)電話(huà) 三、服務(wù)主動(dòng) 四、禮讓他人 五、緊急情況處理辦法 第十二章：案例鑒賞及模擬演練