營業(yè)廳管理制度--營業(yè)班長職責(zé)

•  執(zhí)行國家有關(guān)法令，貫徹落實上級主管部門有關(guān)移動電話業(yè)務(wù)管理的規(guī)程、規(guī)定和資費政策，并組織實施落實。

•  落實各項規(guī)章制度和營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。督導(dǎo)營業(yè)人員執(zhí)行文明服務(wù)用語、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)處理流程和操作規(guī)范。

•  合理安排生產(chǎn)，保質(zhì)保量完成上級下達(dá)的各項生產(chǎn)任務(wù)。每月寫出經(jīng)濟(jì)分析和質(zhì)量分析報告。

•  積極配合業(yè)務(wù)主管部門做好業(yè)務(wù)宣傳、新業(yè)務(wù)推廣工作，促進(jìn)移動電話業(yè)務(wù)的發(fā)展。

•  負(fù)責(zé)本單位卡源、號源管理，掌握實際使用情況，根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要做好請領(lǐng)、分配和管理工作。

•  負(fù)責(zé)解決處理營業(yè)現(xiàn)場發(fā)生的客戶投訴，對客戶反映強烈的熱點和難點問題及時向上級主管部門匯報。

•  做好營業(yè)窗口與相關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系工作，發(fā)現(xiàn)問題及時向上一級主管部門匯報。

•  配合有關(guān)部門定期或不定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)和考核，組織本單位不同崗位之間的業(yè)務(wù)交流，不斷提高員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。樹立全局觀念，積極組織和參加各類勞動競賽。

•  關(guān)心員工生活，做好員工政治思想工作，充分調(diào)動和愛護(hù)員工的積極性。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營業(yè)廳管理制度--值班長職責(zé)

•  認(rèn)真落實和執(zhí)行各項規(guī)章制度，負(fù)責(zé)營業(yè)窗口和服務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律及營業(yè)現(xiàn)場的管理工作。

•  根據(jù)生產(chǎn)現(xiàn)場業(yè)務(wù)忙閑情況，及時調(diào)度人員，合理安排生產(chǎn)，保證工作現(xiàn)場秩序井然。

•  監(jiān)督檢查營業(yè)人員操作和服務(wù)情況，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章作業(yè)、對待客戶態(tài)度粗魯、與客戶爭吵等現(xiàn)象。

•  耐心解答客戶提出的各種咨詢，及時處理客戶投訴，按日處理意見簿上客戶提出的意見和建議。

•  監(jiān)督檢查營業(yè)廳環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)單冊、宣傳資料的更換補充。

•  堅持安全檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患，適時采取應(yīng)急措施，并向上一級部門報告。

•  負(fù)責(zé)營業(yè)廳內(nèi)設(shè)施管理，出現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)解決并向上一級部門報告。

•  逐日填寫值班日志，遇有重大問題及時請示匯報。

•  堅持班會制度，做到班前提要求，班后有講評。

•  負(fù)責(zé)營收款的安全管理。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營業(yè)廳管理制度--營業(yè)員崗位職責(zé)

•  遵守各項規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  全面了解移動電話業(yè)務(wù)，熟悉計費及網(wǎng)絡(luò)方面的知識，熟練掌握移動業(yè)務(wù)管理平臺系統(tǒng)，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理流程辦理各項移動電話業(yè)務(wù)。

•  嚴(yán)格執(zhí)行 SIM 卡有價卡交接制度，每天清點 SIM 卡有價卡售、存情況。

•  嚴(yán)格執(zhí)行各項資費標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定收取各項費用，唱收唱付，當(dāng)班營收當(dāng)班結(jié)清，做好日報；要求帳、款、票據(jù)存根三者相符，并將營業(yè)款足額上繳。由于工作失誤造成的錯、漏收款由本人自負(fù)。

•  營業(yè)票據(jù)存根按起訖號碼連號，不得空缺。作廢發(fā)票注明原因、加蓋作廢章、不得缺聯(lián)。

•  主動為客戶正確填寫業(yè)務(wù)受理單式，完整準(zhǔn)確錄入客戶資料。

•  嚴(yán)格執(zhí)行《營業(yè)服務(wù)規(guī)范》，對待客戶熱情和藹、主動周到。

•  保護(hù)客戶通信秘密，不得擅自查閱、泄露客戶資料。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營業(yè)廳管理制度--投訴接待員崗位職責(zé)

•  遵守各項規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  全面了解移動電話業(yè)務(wù)，熟悉計費及網(wǎng)絡(luò)方面的知識，熟練掌握移動業(yè)務(wù)管理平臺系統(tǒng)，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)處理流程辦理各項移動電話業(yè)務(wù)。

•  以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，以尊重客戶、理解客戶為前提，用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，對待每一樁客戶投訴案。

•  及時處理投訴客戶，提高現(xiàn)場解決能力，力爭在 24 小時之內(nèi)處理完畢，如在 24 小時之內(nèi)無法處理完畢的，須讓客戶留下聯(lián)系電話，一旦有處理結(jié)果后馬上回復(fù)客戶。

•  對客戶反映的問題，要求當(dāng)天錄入工作流，并記錄操作員的名字。

•  當(dāng)班投訴接待員必須將當(dāng)天處理的投訴內(nèi)容記在首問責(zé)任制本子上，以便值班長檢查投訴處理人員是否將工單當(dāng)天錄入，是否處理完結(jié)等。

•  做好每天的服務(wù)日志，對服務(wù)日志上營業(yè)人員的服務(wù)概述、業(yè)務(wù)熱點、咨詢熱點、投訴熱點等都要詳細(xì)說明。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營業(yè)廳管理制度--稽核統(tǒng)計員崗位職責(zé)

•  遵守各項規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  根據(jù)相關(guān)制度及管理辦法，負(fù)責(zé)稽核業(yè)務(wù)受理、營收帳款、營業(yè)員日報是否正確。

•  稽核營業(yè)員當(dāng)日日報必須與記帳聯(lián)、銀行回單相符?；藷o誤后在日報單上簽字。

•  根據(jù)營業(yè)員日報做好日記帳，并匯總填制日報、旬報、月報。將報表附記帳聯(lián)、銀行回單按時送交相關(guān)部門。

•  負(fù)責(zé)與銀行對帳、支票背書，如遇銀行退票，應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)處理完畢。

•  按時做好營業(yè)廳的量、收統(tǒng)計和匯總、上報工作。

•  負(fù)責(zé)請領(lǐng)、發(fā)放票據(jù)，做到領(lǐng)發(fā)按起訖號碼記錄、回收按起訖號碼核實，定期交與相關(guān)部門。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營業(yè)廳管理制度--檔案資料管理員崗位職責(zé)

•  遵守各項規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  檔案管理人員必須自覺遵守《中華人民共和國保守國家秘密法》，維護(hù)國家、企業(yè)和客戶利益，確?？蛻糍Y料的保密安全。

•  按照要求做好客戶檔案的收集、整理、保管工作。做好原始檔案的查詢、調(diào)閱，為經(jīng)營、管理、生產(chǎn)、清欠提供服務(wù)；及時將檔案移交相關(guān)部門保存。

•  負(fù)責(zé)對客戶資料進(jìn)行回訪、復(fù)核，發(fā)現(xiàn)差錯應(yīng)查明原因，及時糾正，并做好差錯登記與考核。

•  客戶資料應(yīng)按機要文件進(jìn)行保管；若需調(diào)用、查詢需經(jīng)上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后，由專人負(fù)責(zé)查閱，并做詳細(xì)記錄。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營業(yè)廳管理制度--引導(dǎo)咨詢員崗位職責(zé)

•  遵守各項規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢，按照客戶要求提供服務(wù)。

•  主動為客戶介紹業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)資料。

•  指導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)受理。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營業(yè)廳管理制度--貨架導(dǎo)購員崗位職責(zé)

•  嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  全面了解移動電話業(yè)務(wù)，熟悉計費及網(wǎng)絡(luò)方面的知識。

•  負(fù)責(zé)對營業(yè)廳貨架的整理，包括保持貨架的清潔美觀和產(chǎn)品的更新補充，要求在品牌細(xì)分的情況下能突出重點，便于顧客選取，指導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)受理。

•  耐心解答客戶的咨詢，按照客戶要求提供服務(wù)。

•  具備較強的業(yè)務(wù)推薦和產(chǎn)品導(dǎo)向能力，主動熱情地向顧客進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品推薦，并指導(dǎo)顧客完成業(yè)務(wù)受理。

•  及時收集、反饋顧客的需求和建議。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

營業(yè)廳管理制度--銷售員崗位職責(zé)

•  遵守各項規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律，服從指揮調(diào)度。

•  負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢，按照不同客戶需要，主動向客戶介紹手機業(yè)務(wù)。

•  指導(dǎo)客戶完成簡單的手機操作，盡力幫助客戶解答疑難問題。

•  做好手機售后服務(wù)的一些必要工作，如開具購買發(fā)票，正確填寫保修卡等。

•  認(rèn)真做好現(xiàn)金、終端的保管、清點及出入記錄等核查工作。

•  統(tǒng)計好客戶的需求記錄，及時反饋用戶需求信息。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

營業(yè)廳管理制度--維修員崗位職責(zé)

•  遵守各項規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律，服務(wù)從指揮調(diào)度。

•  主動接受用戶咨詢，解答用戶疑問，提醒用戶手機使用當(dāng)中的注意事項。

•  全面了解手機的基本結(jié)構(gòu)，熟悉常見故障及其表現(xiàn)特征，掌握基本維修技術(shù)，能夠排除普通機器故障，熟練掌握維修平臺的各種資料錄入，明確各項收費項目。

•  做好手機維修的登記與取機記錄，對需要送市公司維修的機制及時發(fā)送與接收，同時做好用戶的解釋工作。

•  做好現(xiàn)金、機器、零件的整理、清點及保管工作。

•  完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

營業(yè)廳管理制度--清潔工崗位職責(zé)

•  遵守各項規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律，服務(wù)從指揮調(diào)度。

•  每日上早班時，提前到崗，在開始營業(yè)之前將營業(yè)廳衛(wèi)生打掃完畢。每日的上午和下午，應(yīng)堅持至少各兩次的衛(wèi)生清掃工作（擦柜臺、門窗、客戶休息座椅和書寫臺），隨時清理地面的雜物。

•  當(dāng)客戶離開休息區(qū)后，立即將桌面清理干凈，椅子擺回原位，快速收好桌面上的資料，及時清理桌面上的紙屑和水杯，保持休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生整潔。

•  在清理衛(wèi)生間時，盡量避免影響到客戶的正常使用。條件允許的話，應(yīng)該每隔 30 分鐘就進(jìn)行一次衛(wèi)生間的清潔工作，保持衛(wèi)生間內(nèi)的空氣清新。

•  在工作間隙休息時，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個人形象。

•  打掃衛(wèi)生完畢時，用具應(yīng)整齊地擺放在不被人注意的地方。

•  下雨時，為保證營業(yè)廳地面的整潔，協(xié)助客戶妥善處理好雨傘。

營業(yè)廳管理制度--保安員工作職責(zé)

•  遵守各項規(guī)章制度、服務(wù)紀(jì)律、勞動紀(jì)律，服務(wù)從指揮調(diào)度。

•  上崗期間，應(yīng)著裝整齊，保持高度警戒，發(fā)現(xiàn)酗酒鬧事者和形跡可疑者，要及時采取防護(hù)措施。

•  當(dāng)發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有爭吵、大聲呼叫的客戶時，應(yīng)立即上前婉言勸說和制止，使其離開，或?qū)⑵鋷У娇蛻舭创遥矒峥蛻舻那榫w，并通知營業(yè)廳人員解決客戶的抱怨，維護(hù)營業(yè)廳良好的營業(yè)秩序。

•  當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶隨意敲擊和損壞營業(yè)廳的物品時，應(yīng)立即上前阻止，保持營業(yè)廳的良好工作環(huán)境。

•  當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營業(yè)廳亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐時應(yīng)立即進(jìn)行勸阻。

•  當(dāng)酗酒客戶在營業(yè)廳吵鬧時，如有陪同人員，要勸其陪同人員將醉酒的客戶帶離營業(yè)廳，如果是單獨一人，為了維護(hù)好營業(yè)廳和客戶的安全，在勸阻無效的情況下，可找一個安靜的休息下幫助其醒酒。

•  當(dāng)營業(yè)廳出現(xiàn)打架、斗毆事件時，應(yīng)積極果斷進(jìn)行勸阻，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

•  營業(yè)廳如果發(fā)生緊急事故時，先穩(wěn)定住客戶的情緒，并組織客戶離開，有秩序地進(jìn)行疏散，防止事態(tài)擴(kuò)大，還應(yīng)立即報告給營業(yè)廳值班經(jīng)理。

•  每天協(xié)助營業(yè)廳帳務(wù)人員做好交款的安全保衛(wèi)工作。