1、主動(dòng)接觸用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)人員是條件反射

對(duì)于運(yùn)營(yíng)人員來(lái)說(shuō)，接觸用戶(hù)是每天必須要做的，而且不是公司要求，而是你自己打心底里就覺(jué)得這是應(yīng)該做的。

我們遇到的用戶(hù)形形色色，有很多用戶(hù)是非常難纏的，哪怕有些用戶(hù)你恨不得踹死他，也必須耐住性子，跟他好聲好氣的說(shuō)話(huà)，把問(wèn)題解決了。性格不是適不適合做運(yùn)營(yíng)的硬性要求，很多急性子，做了幾年運(yùn)營(yíng)工作之后，就變得“任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚(yú)臺(tái)”了。這是運(yùn)營(yíng)人員的基本素質(zhì)。

不好搞定的用戶(hù)非常多，尤其是已經(jīng)處于塔尖或者有潛力晉級(jí)到塔尖的用戶(hù)，和現(xiàn)實(shí)生活一樣，但凡優(yōu)秀的人，都是有棱角有個(gè)性的。好搞定就不需要你了，對(duì)吧？我之前說(shuō)到消費(fèi)能力強(qiáng)、價(jià)值高的用戶(hù)經(jīng)常出現(xiàn)在晚上的概念，決定了你想成為一個(gè)出色的運(yùn)營(yíng)人員，就得比別人花更多的時(shí)間，這個(gè)沒(méi)有辦法。人各有志，我倒不是鼓勵(lì)大家都做加班狂，但每天準(zhǔn)點(diǎn)下班、回家也從不開(kāi)電腦，能做到優(yōu)秀的，我這輩子還真沒(méi)見(jiàn)過(guò)，我也不相信會(huì)有。我工作11年，一般回家都會(huì)隨時(shí)開(kāi)著工作平臺(tái)。我記得我在南寧的時(shí)候，問(wèn)一個(gè)同學(xué)，你每天這么準(zhǔn)點(diǎn)回家干嗎？她回答：吃飯。我竟無(wú)言以對(duì)。但那一刻，我的心已經(jīng)涼了。

真正優(yōu)秀、能給社區(qū)創(chuàng)造最大價(jià)值的用戶(hù)，要么就是慢慢培養(yǎng)出來(lái)的，要么就是從外面的平臺(tái)拉來(lái)的，都需要我們長(zhǎng)時(shí)間地跟他們接觸、磨合。運(yùn)營(yíng)人員不能像客服人員一樣，被動(dòng)地接觸用戶(hù)，等著用戶(hù)來(lái)找你，如果那么做，能做好運(yùn)營(yíng)，簡(jiǎn)直就是天方夜譚。

2、關(guān)于“護(hù)犢子”的典型心理

說(shuō)到用戶(hù)吐槽，先說(shuō)一個(gè)典型的心理：護(hù)犢子。很多人在吐槽別人產(chǎn)品的時(shí)候，可以說(shuō)的頭頭是道，可以長(zhǎng)篇累牘，能把別人說(shuō)的一無(wú)是處，簡(jiǎn)直就是問(wèn)題堆積，少有溢美之詞，但是，一旦說(shuō)到自己做出來(lái)的產(chǎn)品的時(shí)候，反而全是好的，只字不提短處。有些人甚至?xí)@么認(rèn)為：我們的產(chǎn)品這么好，用戶(hù)竟然都不用，用戶(hù)都是傻逼么？

而當(dāng)別人反唇相譏，被戳中痛點(diǎn)的時(shí)候，又會(huì)說(shuō)：我們付出了很多心血，我們非?？啾?。

3、關(guān)于自嗨和YY

還有一個(gè)普遍現(xiàn)象，就是自嗨。這體現(xiàn)在做產(chǎn)品，做市場(chǎng)，做運(yùn)營(yíng)，等等諸多環(huán)節(jié)上，其實(shí)特別常見(jiàn)。

比如做運(yùn)營(yíng)，做市場(chǎng)，錢(qián)也花了，事情也做了，匯報(bào)材料整的特別漂亮，領(lǐng)導(dǎo)很高興，下面的人也很高興，公司內(nèi)部一派其樂(lè)融融，但其實(shí)事情放在整個(gè)業(yè)界里，連個(gè)浪花都沒(méi)打起來(lái)，用戶(hù)更是毫無(wú)感知，毛用都沒(méi)有。

比如做產(chǎn)品，把產(chǎn)品做成了一款滿(mǎn)足某幾個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理和老板的需求的產(chǎn)品，把自己當(dāng)成用戶(hù)，結(jié)果大家玩的還很嗨！

4、接受用戶(hù)的吐槽，讓用戶(hù)打臉

敢于接受和直面用戶(hù)的吐槽，讓用戶(hù)打臉，說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，實(shí)際上非常難。工作有時(shí)候就是這樣，也許我們辛辛苦苦做出來(lái)的東西，在用戶(hù)那里就是垃圾。其實(shí)很多公司，真正的民意，公司的管理層是看不到的，也許他們意識(shí)不到問(wèn)題的嚴(yán)重性，也許中層報(bào)喜不報(bào)憂(yōu)、基層說(shuō)了也沒(méi)用，反正歸根結(jié)底就是公司沒(méi)有一個(gè)機(jī)制，讓用戶(hù)真實(shí)的心聲，直達(dá)天庭。這塊做的不好的公司數(shù)不勝數(shù)，做的好的，我之前經(jīng)歷的公司里，360是最好的一家，他們有一套非常完整且規(guī)范的流程。

如果你說(shuō)建立流程太復(fù)雜，周期太長(zhǎng)，那么有一個(gè)最最最簡(jiǎn)單不過(guò)的辦法，我覺(jué)得大家可以用一下。我們的很多最核心的用戶(hù)群（聚集的是平臺(tái)忠誠(chéng)度最高的一批塔尖用戶(hù)），我更傾向于把公司的一些核心人員也拉進(jìn)去（放心，用戶(hù)一定會(huì)找他們交流）（不是所有群都拉），比如老板、相關(guān)的vp和總監(jiān)們，就是要讓他們看下用戶(hù)在說(shuō)什么，吐槽什么，他們需要什么，關(guān)心什么，就是要讓你知道，你做的某些功能，就是垃圾，是你YY出來(lái)的，用戶(hù)根本不care。

5、接受現(xiàn)實(shí)，坦然面對(duì)用戶(hù)

只有從心底里意識(shí)到問(wèn)題的重要性了，才會(huì)真正有勇氣接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，才會(huì)更加努力的改善產(chǎn)品，改善服務(wù)，這樣才能做出一款真正用戶(hù)喜歡的產(chǎn)品。否則一直自嗨下去，公司哪天黃了，都不知道為什么作死的。

說(shuō)到底，這個(gè)話(huà)題其實(shí)說(shuō)的是一個(gè)心態(tài)問(wèn)題，不只是個(gè)人，更是一個(gè)公司的心態(tài)問(wèn)題。有時(shí)候，我們對(duì)用戶(hù)能夠開(kāi)誠(chéng)布公，錯(cuò)了就是錯(cuò)了，大大方方承認(rèn)了即可，用戶(hù)會(huì)理解的，也許還會(huì)起到意想不到的效果。

與其披著一層面紗，不如脫光了示人！