第一模塊：主動(dòng)服務(wù)——營(yíng)業(yè)廳服務(wù)智慧化 第一講：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀分析 ? 整體服務(wù)氛圍缺乏 ? 營(yíng)業(yè)員服務(wù)主動(dòng)性弱 ? 未使用規(guī)范化的服務(wù)用語(yǔ)與服務(wù)流程 ? 無(wú)深化的服務(wù)品牌 ? 客戶服務(wù)感知整體偏弱
第一模塊：加強(qiáng)服務(wù)認(rèn)知——樹(shù)立“全服務(wù)”意識(shí) 第一節(jié)：服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) ? 服營(yíng)協(xié)同的認(rèn)知 ? 大服務(wù) ? 全服務(wù) 第二節(jié)：服務(wù)偏差認(rèn)知與分析 ? 感受服務(wù)價(jià)值 ? 服務(wù)品質(zhì)直接影響客戶對(duì)產(chǎn)品的接受度 ?
第一模塊： 智慧服務(wù)深度解讀 第一節(jié)：什么是智慧服務(wù) ? 洞察客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)需求 ? 識(shí)別服務(wù)機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn) ? 拓展服務(wù)觸點(diǎn) ? 創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)接觸點(diǎn)融合 ? 準(zhǔn)確及時(shí)向客戶傳遞有價(jià)值的信息 ? 完成客戶服
第一模塊：優(yōu)秀服務(wù)人員塑造（1個(gè)課時(shí)） 第一節(jié)：角色認(rèn)知 ? 服務(wù)導(dǎo)航員 ? 銷(xiāo)售人員 ? 產(chǎn)品顧問(wèn) ? 品牌代言人 ? 企業(yè)代言人 第二節(jié)：服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)人員自我肯定與定位 ? 服務(wù)可產(chǎn)生價(jià)值
第一模塊：心態(tài)決定姿態(tài)——服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)（1課時(shí)） 第一節(jié)：不同的服務(wù)帶給客戶的不同感受 ? 積極的服務(wù)行為——客戶滿意 ? 主動(dòng) 愉悅 細(xì)致 關(guān)注 ? 消極的服務(wù)行為——客戶抗拒 ? 倦怠 漠視 粗心
第一模塊：服務(wù)意識(shí)培養(yǎng) 第一節(jié)：工作態(tài)度 ? 我為什么而工作 ? 我應(yīng)該怎么做 ? 打造陽(yáng)光心態(tài) 第二節(jié)： 出色職業(yè)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念 ? 你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？ ? 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 ? 職
第一講 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素及客戶滿意度研究 ? 形象提升宣傳至關(guān)重要 ? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)要天天講 ? 管理消費(fèi)者價(jià)格印象是個(gè)挑戰(zhàn) ? 提高產(chǎn)品實(shí)用性是最終極的杠桿 案例：第三方客戶滿意度短板分析 第二講 服務(wù)管理
第一模塊：市場(chǎng)警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值 第一節(jié)：客戶需求的分析 ? 客戶是誰(shuí) ? 理解客戶的觀點(diǎn) ? 了解客戶的期望 第二節(jié)：客戶投訴的認(rèn)知 ? 不投訴并非客戶滿意 ? 投訴的客戶并非敵
第一節(jié)：人際風(fēng)格與性格模型 第二節(jié)：各類(lèi)人際風(fēng)格異端傾向 第三節(jié)：人際風(fēng)格調(diào)整的四種類(lèi)別 第四節(jié)：人際風(fēng)格調(diào)整步驟 第三模塊：領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)下署的最佳策略 第一節(jié)：不同風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)者的特性 第二節(jié)：如何領(lǐng)導(dǎo)不
第一講 為生么要進(jìn)行時(shí)間管理 第二講 時(shí)間管理的基本知識(shí) 第三講 時(shí)間管理的幾個(gè)誤區(qū) 第四講 做事如何講究輕重緩急 第五講 做事拖沓——時(shí)間的竊賊 第六講 克服困難、掃清障礙、設(shè)定目標(biāo)并分段處理 第七
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